3  Framtidshistorier

Fotomontasje: Colourbox

Omverdensanalysen beskriver hovedsakelig de mest sannsynlige samfunnstrendene framover. Samtidig vet vi at usikkerheten er stor på mange områder, og Nav må derfor i strategier og planer ta høyde for at utviklingen kan bli annerledes enn forventet. I dette kapitlet presenterer vi seks framtidshistorier basert på to mulige utfall for tre sentrale usikkerheter som vi vurderer at kan få særlig høy betydning for Nav framover:

• Utviklingen i levekår og utenforskap fra arbeid og utdanning

• Utviklingen i innbyggernes forventninger til mer personlig oppfølging og persontilpassede tjenester

• I hvilken grad offentlig sektor klarer å henge med på teknologiutviklingen

Framtidshistoriene er basert på spørreundersøkelsen blant Nav-ansatte (kapittel 12). , workshoper med prosjektdeltakerne og vurderingene av samfunnstrender og usikkerhet i kapitlene for de ulike samfunnsområdene (kapittel 5–11).

I tillegg til disse framtidshistoriene har vi også laget spesifikke scenarioer for hvordan utfallet av den globale handelskrigen kan påvirke arbeidsmarkedet (se kapittel 6.9) og hvordan den økonomiske utviklingen kan påvirke behovet for sosiale tjenester (se kapittel 9.11).

3.1 Hva om utenforskapet blir redusert og det blir bedre levekår?

3.1.1 Godt samarbeid på tvers gir resultater

3.1.1.1 Oppsummering

• Flere deltar i arbeidsmarkedet og utenforskapet er redusert.

• Færre barn og unge opplever dårlige oppvekstsvilkår. Kommunene er en viktig samarbeidspartner.

• Nav, helsesektoren og utdanningssektoren samarbeider bedre og gir bedre støtte til brukerne.

Bedre støtte til personer fra utsatte grupper bidrar til å mobilisere arbeidskraft som virksomheter i privat og offentlig sektor trenger.

3.1.1.2 Framtidshistorien

I 2035 er utenforskapet redusert, og det har gitt flere muligheter til bedre levekår og deltakelse i samfunnet. Vi har lykkes med å aktivisere og integrere innvandrere og personer utenfor arbeidsstyrken og har dermed redusert mangelen på arbeidskraft. Færre utenfor arbeidsmarkedet bidrar også til å bedre situasjonen for mange barnefamilier, og til at færre opplever dårlige oppvekstsvilkår. Vi samarbeider godt med frivillige aktører for å unngå utenforskap og uverdige leveforhold.

Et suksesskriterium har vært godt samarbeid mellom Nav, utdanningssektoren, helsesektoren og arbeidsgiverne. Samarbeidet med kommunene er også viktig, særlig for å sørge for helhetlig oppfølging av familier og brukere med behov for kommunale tjenester. Kompetansegapet er redusert ved at det er utviklet utdanningsløp som er bedre tilpasset de som er mindre motivert for eller som av andre årsaker sliter med å gjennomføre teoretisk utdanning. Livslang læring har blitt en del av yrkeslivet, noe som bidrar til enklere omstilling i arbeidslivet, og at færre faller ut sent i yrkeskarrieren på grunn av utdatert kompetanse.

Tilbudet i høyskoler, universitet og yrkesfaglinjer i videregående skole er bedre tilpasset arbeidslivets behov. Noen får deler av utdanningen ute på arbeidsplassen eller som modulbasert opplæring. Nav følger opp brukere som trenger bistand med tiltak som er tilpasset den enkeltes behov og som kan hjelpe den enkelte inn i relevante jobber. Nav har en velutviklet verktøykasse, med utdannings- og opplæringstiltak, praksisplasser, lønnstilskudd, mentorbistand og hjelpemidler.

For en del er dårlig helse en utfordring for utdanning og arbeid. I 2035 er det gjort medisinske framskritt som gjør at flere sykdommer og lidelser kan behandles. Særlig har bedre behandling av lettere psykiske lidelser og plager redusert eller fjernet utfordringer som mange, særlig unge, har hatt med å delta i samfunnslivet, og dermed redusert utenforskapet. I tillegg kan flere være helt eller delvis i arbeid med de plagene og lidelsene de har fordi det har blitt enklere å kombinere arbeid med mottak av offentlige ytelser. Vi har også økt kompetansen rundt muligheter for tilrettelegging av arbeidssituasjonen.

Både lovgivning og styringssystemer er tilpasset for å støtte opp under god samhandling mellom Nav, utdanningssektoren, helsesektoren og kommunesektoren. På denne måten unngår vi at brukere ender som «kasteballer», samtidig som god samhandling bidrar til bedre ressursbruk. Arbeidsgiverne får bedre og mer målrettet bistand og tilgang til tjenester og tiltak som reduserer usikkerheten ved å ansette personer som i utgangspunktet har utfordringer.

3.2 Hva om utenforskapet øker og levekårene svekkes?

3.2.1 Mislykket integrering og mobilitet gir mistillit og pessimisme

3.2.1.1 Oppsummering

• Mange står på kanten av eller utenfor arbeidsmarkedet. Mange har dårlige levekår. En del er låst fast i fraflyttingsområder på grunn av høye kostnader ved å flytte.

• Stramme offentlige budsjetter og mindre privat giverglede begrenser kapasiteten i oppfølgings- og støtteapparatene.

• En del brukere greier ikke orientere seg om og fremme sine krav i en digital verden.

3.2.1.2 Framtidshistorien

Samfunnet har ikke lykkes med å bedre integreringen i arbeids- og samfunnslivet, og utenforskapet øker. Flere opplever derfor dårlige levekår i 2035 og ser pessimistisk på sine framtidsutsikter. Dette omfatter også barn i familier der forsørgerne står utenfor arbeidslivet.

På grunn av konflikter, uro og økonomiske utfordringer i verden har det kommet mange innvandrere som man ikke har lykkes å tilføre språkkunnskap og andre ferdigheter som kreves i det norske arbeidsmarkedet. Det har dessuten vært store omstillinger i norsk næringsliv, uten at mobiliteten har endret seg tilsvarende. Høye bokostnader i pressområder og problemer med å selge boliger i fraflyttingsområder har låst fast en del i arbeidsledighet og utenforskap. Dette har bidratt til misnøye med og mistillit til offentlige ordninger og systemer, herunder Nav. Polariseringen har også økt, både mellom personer fra ulike sosiale lag og mellom personer med etnisk norsk og utenlandsk bakgrunn.

Denne negative utviklingen skyldes delvis undervurdering av omfanget av behovet for bistand, og hvor det vil inntreffe. Nav og andre relevante institusjoner som for eksempel kommuner og utdanningssektoren har derfor ikke hatt ressurser til å gi nødvendig hjelp og bistand. Nav har undervurdert behovet for å være til stede med veiledning og informasjon ved store omstillinger. Verken Nav eller utdanningssystemet har lykkes i å utvikle tiltak for å tilføre ledige og de utenfor arbeidsmarkedet den kompetansen som trengs. En del næringer som mangler arbeidskraft gjennomfører tiltak for intern opplæring, i egen regi eller i samarbeid med Nav. Men dette blir fragmentarisk. En presset kommuneøkonomi har bidratt til utilstrekkelig tilgang på relevante tjenester, for eksempel hjelp til å skaffe en relevant bolig, språkopplæring, fritidstilbud for barn og lignende. En del steder er det utilstrekkelig helsetilbud.

Mange får ikke den bistanden de har krav på. Offentlige tjenester, også fra Nav, er i stor grad digitale. Personer med lese- og skrivevansker eller manglende ferdigheter i norsk språk har problemer både med å orientere seg og å fremme sine krav. Dette har også bidratt til mindre nyskaping, særlig i områder i tilbakegang, siden arbeidsledige og gründere ikke er vel informert om muligheter til ulike former for hjelp og støtte til å opprette egen virksomhet. Frivillige organisasjoner gjør fortsatt mye feltarbeid og oppsøkende virksomhet, men har begrenset kapasitet. Både stramme offentlige budsjetter og mindre giverglede i befolkningen begrenser mulighetene til å bygge ut kapasiteten.

3.3 Hva om brukernes forventninger til persontilpassede tjenester øker?

3.3.1 Overbelastet skreddersøm

3.3.1.1 Oppsummering

• Høye forventninger til helhetlige offentlige tjenester tilpasset den enkeltes ønsker og behov. Mange foretrekker personlig kontakt.

• For høyt ambisjonsnivå og manglende evne til å prioritere i Nav og offentlig sektor har ført til sprengt kapasitet og lange ventetider.

• Økt utenforskap og dårlig hjelp til de som trenger det mest. Framvekst av private tilbud for de som kan betale for det.

3.3.1.2 Framtidshistorien

I 2035 ønsker folk seg et velferdssamfunn som er raskt og enkelt tilgjengelig, forutsigbart og tilpasset den enkeltes behov og ønsker.

Staten og kommunene gikk sammen om å etablere felles servicesentre som gir veiledning og oppfølging og sørger for inntektssikring, og som bistår arbeidsgivere med deres behov. Her deltar blant annet Nav, kommunene, helsesektoren og utdanningssektoren. Sentrene tilbyr hjelp i ulike kanaler, som automatiserte tjenester og personlig bistand, etter hva som passer den enkelte. De ulike aktørene er fortsatt organisert hver for seg, men har delvis felles finansiering. Mange har ikke lenger noe forhold til Nav og de andre offentlige etatene som opererer i bakgrunnen.

Planen var at automatiserte tjenester skulle bli det foretrukne valget og frigjøre tid til bistand til de som trengte det mest. Offentlig sektor innførte derfor ansettelsesstopp for veiledere og trappet IT-utviklingen kraftig opp. Mange nye digitale tjenester har blitt utviklet, men mange brukere anser tjenestene som for standardiserte og upersonlige eller sliter med å få tilgang til eller å forstå tjenestene. Derfor har mange fremdeles behov for personlig bistand. At offentlig sektor ikke etablerte klare kriterier for å prioritere mellom brukergrupper, førte også til høyere etterspørsel etter personlig hjelp fra brukergrupper man antok vil foretrekke digitale tjenester. Nav og de andre offentlige aktørene undervurderte dessuten behovet for tillit og trygghet i en krevende situasjon og ønsket om tett og langsiktig oppfølging fra noen som kjenner deg. Utfordringer med datadeling og høyere ambisjonsnivå enn man klarte å levere på, skapte også utfordringer for den digitale tjenesteutviklingen.

Nav og de andre aktørene har derfor slitt med kapasiteten og tilgjengeligheten. Ventetiden på å få hjelp og oppfølging har økt, og det samme har saksbehandlingstidene for inntektssikring. Folk har mistet tilliten til Nav, og det har oppstått ulike private velferdstilbud som konkurrerer med offentlig sektor for de som har råd til det. Utenforskapet fra arbeidslivet og forskjellene i samfunnet har økt.

3.4 Hva om brukerne i økende grad foretrekker standardløsninger?

3.4.1 Gode standardløsninger, målrettet oppfølging

3.4.1.1 Oppsummering

• Stadig bedre heldigitale offentlige tjenester foretrekkes av de fleste, og offentlig sektor tilbyr mange tjenester kun som et heldigitalt alternativ.

• Tydelig prioritering mellom gode nok standardløsninger og der hvor viktige behov krever tjenester med personlig tilpasning.

• Personlig bistand bare til utvalgte målgrupper og der heldigitalisering ikke er kostnadseffektivt.

• Færre og større Nav-kontorer med mer spisskompetanse.

• Nav lykkes bedre med inkluderingen – færre i utenforskap og redusert mangel på arbeidskraft.

3.4.1.2 Framtidshistorien

I 2035 foretrekker de fleste heldigitale offentlige tjenester.

Der innbyggerne tidligere ofte foretrakk personlig bistand fra en veileder, har deling av data og kunstig intelligens ført til at de digitale tjenestene har klart å erstatte mange av egenskapene fra menneskemøtene, som opplevelsen av trygghet, å bli møtt med forståelse og empati, og å få tjenester tilpasset den enkeltes situasjon og behov. Og ikke minst har tjenestene gitt rask og forutsigbar inntektssikring. Offentlig sektor har derfor valgt å tilby mange tjenester kun som et heldigitalt alternativ.

Digital tjenesteutvikling skjer nå i stor grad i fellesskap mellom offentlige etater, med felles finansiering, styring og infrastruktur. Tjenestene blir tilpasset brukernes ønsker og behov, men gjennom tydelige prioriteringer av hva som er de viktigste behovene og ut fra hva som gir størst nytte for pengene.

Nav har gått bort fra prinsippet om fritt kanalvalg for enkelte tjenester, men tilbyr fortsatt personlig hjelp til brukergrupper med spesielle utfordringer og for tjenester som ikke har vært hensiktsmessige å digitalisere fullt ut. For andre tjenester har det blitt etablert modeller med en kombinasjon av digitale tjenester og personlig bistand. Etterspørselen etter personlig bistand har blitt redusert, og veilederne har fått frigjort tid. De har også fått tilgang til KI-støttede verktøy som gir beslutningsstøtte og letter arbeidshverdagen. Veilederne har særskilt ekspertise om det offentlige tjenestetilbudet i stort og om det lokale arbeidsmarkedet, og samarbeider tett med andre offentlige etater og det lokale næringslivet. De som trenger det, blir fulgt opp tett og gjennom langsiktige planer for inkludering. Det har ført til at Nav lykkes stadig bedre i inkluderingsarbeidet, og at utenforskapet og mangelen på arbeidskraft har blitt redusert.

Nav har redusert antall Nav-kontorer til ett kontor i hver arbeidsmarkedsregion. Oppfølgingen av brukere og kontakten med arbeidsgivere skjer i stor grad gjennom videosamtaler og i økende grad også i metaverset eller på andre digitale møteplasser som over tid har blitt mer vanlig gjennom ny teknologi. Veilederne er fornøyde med å få en lettere arbeidshverdag med bedre muligheter til tett og langvarig oppfølging.

3.5 Hva om det offentlige ikke klarer å henge med i teknologiutviklingen?

3.5.1 Teknologisk etterslep i det offentlige

3.5.1.1 Oppsummering

• Det offentlige har ikke klart å henge med på den digitale utviklingen og velferdsstaten er under press.

• Navs tjenester er preget av ineffektivitet, lange ventetider og systemfeil, og det er lav tilfredshet og tillit hos befolkningen.

• Flere velferdsordninger leveres av private aktører, og det er økt bruk av private forsikringsordninger. Norge står overfor et økende klasseskille.

3.5.1.2 Framtidshistorien

I 2035 er offentlige tjenester preget av ineffektivitet og lange ventetider. Befolkningens tillit er sviktende, og velferdsstaten er under press. Flere velferdsordninger leveres nå av andre aktører enn det offentlige, og det har vært en økning i bruk av private forsikringsordninger.

2025 var preget av optimisme og tro på at digitaliseringen av offentlig sektor skulle bidra til mer effektive tjenester med høyere kvalitet. De siste ti årene har derimot digitaliseringen gått så fort at det ikke har vært mulig for offentlig sektor å henge med. Mangelen på digitaliseringsvennlige finansieringsordninger og regelverk, og mangel på IKT-kompetanse, har ført til at det har blitt brukt mye penger på ineffektive løsninger som raskt har blitt utdatert. Politikere opplever økende press på å få mer ut av pengene som går til digitalisering, og må nå prioritere mellom sektorer.

Navs tjenester er nå preget av ineffektivitet, lange ventetider og hyppige systemfeil. Det er ustabilitet i kritiske tjenester, og mangelen på nødvendig kompetanse gjør det utfordrende å rette opp feil og drive digitaliseringsarbeidet videre. Det har vært særlige utfordringer med manglende datadeling internt i Nav og med andre offentlige aktører, og med å drifte utdaterte systemløsninger i kombinasjon med nye tjenester. Nav har vært nødt til å prioritere hardt, og i 2035 går det meste av Navs ressurser til inntektssikring. I forsøket med å holde tritt med teknologiutviklingen har det vært utfordrende å ivareta rettsprinsippene, noe som har ført til flere skandaler med personvern- og rettssikkerhetsbrudd. I sum har dette ført til en sviktende tillit til Nav i befolkningen.

Private aktører har i større grad klart å utnytte de mulighetene som den teknologiske utviklingen har gitt. For å unngå ventetiden i Nav, velger nå mange private velferdsordninger, og det er en stor økning i bruk av private forsikringsordninger. Norge står overfor et økende klasseskille hvor de som har råd til private løsninger får bedre tjenester, mens de som er avhengige av det offentlige sliter med ineffektive tilbud med lavere kvalitet.

3.6 Hva om offentlig sektor er i front med å ta i bruk ny teknologi?

3.6.1 Offentlig sektor i førersetet på digital utvikling

3.6.1.1 Oppsummering

• Offentlig sektor er i førersetet på å utvikle og ta i bruk digitale løsninger, noe som har ført til betydelig effektivisering og bedre kvalitet i tjenestene til befolkningen.

• Nav benytter KI-assistert veiledning og automatisert saksbehandling. Medarbeideres tid er frigjort til å behandle mer komplekse saker.

• Datadeling på tvers av sektorer bidrar til at innbyggere blir møtt med helhetlige tjenester tilpasset deres livssituasjon.

3.6.1.2 Framtidshistorien

I 2035 er Norge et foregangsland innen digitalisering av offentlige tjenester. Offentlige tjenester er effektive, brukervennlige og tilpasset den enkeltes behov. Kunstig intelligens (KI) og avanserte digitale løsninger har forbedret kvaliteten og effektiviteten i tjenestene, og det er høy tillit og tilfredshet i befolkningen.

De siste ti årene har det vært en sterk politisk vilje til å investere i digitalisering og teknologi. Digitaliseringsvennlige regelverk har muliggjort datadeling på tvers av sektorer, og fleksible finansieringsordninger har gitt rom for innovative teknologiske løsninger. Samtidig har det blitt lagt stor vekt på å ivareta personvern og rettssikkerhet, noe som har bidratt til å til å bygge tillit blant innbyggerne.

I 2035 har Nav gjennomgått en betydelig transformasjon ved hjelp av digitalisering og KI. KI-assistert veiledning og personaliserte digitale selvbetjeningsløsninger har forbedret brukeropplevelsen og Navs tilgjengelighet. Generative modeller har gitt universell utforming et løft og har gjort Navs tjenester lettere å ta i bruk for brukere med ulike funksjonsnedsettelser. Digitale tolketjenester for både språktolking og for hørselshemmede har blitt integrert i de digitale flatene. Nav har også vært i front med å fremme innovative hjelpemidler, som har bidratt til å inkludere flere i arbeidslivet.

Automatisering av saksbehandlingen har frigjort tid for medarbeiderne, som nå bruker ressurser på å behandle de mer komplekse sakene. De som har behov for det får tett oppfølging gjennom fysiske møter, og informasjonsdelingen på tvers av sektorer gjør at innbyggere blir møtt med helhetlige løsninger tilpasset deres livssituasjon.

Digitaliseringen og effektiviseringen av offentlig sektor har bidratt til å opprettholde velferdsstatens bærekraft, og tilliten i befolkningen er høy.