7 Brukerforventninger
Av: Marianne Åsheim Friess
7.1 Innledning
I denne utgaven av kapittelet om brukerforventninger har vi valgt å snakke med brukerrepresentanter og representanter for arbeidsgivere om hvilke forventninger de har til Nav fram mot 2035. I teksten omtaler vi representanter for personbrukere som brukerrepresentanter, og den andre brukergruppen som arbeidsgiverrepresentanter. Gjennom workshoper har vi fått innspill fra disse to gruppene, som er brukt som grunnlag for analysen sammen med annen forskning og analyser. Vi har sett på tre trender som er relevante på overordnet nivå, og som vil prege samfunnet rundt oss: Barrierer og muligheter ved digitale tjenester og ny teknologi, sammensmelting av det fysiske og det digitale og et digitalt generasjonsskifte. Kapitlet består av fire hoveddeler: Overordnede samfunnstrender, felles forventninger for både arbeidsgivere og brukerrepresentanter, og deretter spesifikke forventninger fra de to brukergruppene hver for seg.
7.1.1 Hva er brukerforventninger?
Alle har forventninger i møte med Nav. Brukerforventninger kan beskrives som antakelsene innbyggere har til et produkt eller en tjeneste før bruk, som legger grunnlaget for hvilken opplevelse man har av tjenesten (Zeithaml mfl. 1993). Se kapittel 5 fra forrige omverdensanalyse (Nav 2023, kapittel 5).
7.1.2 Metode og framgangsmåte
7.1.2.1 Hvem har vi snakket med og hvorfor?
Kapittelet om brukerforventninger skiller seg i noen grad fra andre kapitler i omverdensanalysen. Der andre områder kan hente konkrete tall og analyser fra forskning eller andre kilder, er det vanskeligere å finne framtidige forventninger i litteraturen fra de som møter Nav. Vi har derfor gjennomført workshoper med ulike representanter for brukere og arbeidsgivere. Vi møtte Sentralt brukerutvalg (SBU), som representerer store deler av Navs brukergrupper. SBU mangler likevel representanter for innvandrere og flyktninger, samt representanter for pensjonister. Vi har derfor gjennomført egne workshoper med representanter for innvandrere og flyktninger, og vi har hatt et eget møte med representanter for pensjonister. Vi gjennomførte også en egen workshop med arbeidsgiverrepresentanter, med både små og store bedrifter i ulike næringer, fordelt på syv ulike kommuner fra sør til nord. Innspillene og perspektivene vi fikk i møtene med ulike representanter ble grunnlaget for arbeidet med kapittelet. Vi vil takke alle brukerrepresentanter og arbeidsgivere som har tatt seg tid til å snakke med oss.
7.1.2.2 Skillet mellom ønsker og forventinger
I analyser av de ulike forventningene som kom fram i møtet med representantene, har det i noen tilfeller vært en utfordring å skille mellom hva som er ønsker for framtiden og hva som er de faktiske forventningene fram mot 2035. Konsekvensene for tilliten til Nav vil trolig være større dersom en faktisk forventning ikke innfris, framfor om det er et ønske som ikke blir møtt på samme måte. Vi har forsøkt å nyansere og vektlegge mest det som er tydelige forventninger, men i noen tilfeller kan skillet mellom ønsker og faktiske forventninger være mer utydelig.
7.2 Overordnede trender og utviklingstrekk mot 2035
7.2.1 Digitale tjenester og ny teknologi: Barrierer og muligheter
I samtale med ulike brukerrepresentanter var det tydelig at den største endringen de siste 10 årene er digitalisering, på godt og vondt. Fram mot 2035 vil digitaliseringen fortsette, og det vil trolig bli mer bruk av kunstig intelligens (KI) i samfunnet (se kapittel 8 Digital teknologi). Nasjonal digitaliseringsstrategi viser blant annet til et mål om å få på plass en nasjonal infrastruktur for KI fram mot 2030, for å sikre trygg og etisk bruk (Digitaliserings- og forvaltningsdepartementet 2024). Mer digitalisering og ny teknologi kan både skape nye barrierer for mennesker som møter Nav, men brukt på riktig måte kan teknologien gi nye muligheter og inkludere flere i møte med Nav.
7.2.1.1 Økt oppmerksomhet om digital ekskludering
Digitale tjenester kan erstatte eller komme i tillegg til tradisjonelle måter å samhandle på, som fysiske møter, telefon eller brev (Syltevik og Hansen 2024). I takt med den digitale utviklingen har det blitt økt oppmerksomhet om de som opplever utfordringer i møte med det digitale, eller opplever at digitaliseringen av offentlige tjenester fører til dårligere tilgjengelighet. Løberg (2023) påpeker blant annet at det er viktig å satse på digitale kanaler, siden mange bruker dem, men at det også er viktig at satsingen ikke «uthuler tilbudet til de ikke-digitale brukerne». Navs personbrukerundersøkelse (Nav 2024) viser at halvparten av brukerne har hatt fysisk møte med en Nav-veileder, men at enda flere ville foretrukket kontakt med Nav i fysisk møte. En brukerrepresentant påpeker at det digitale går på bekostning av menneskemøtene:
«(..) Nav har mistet menneskemøtene, og det er blitt komplisert» (Brukerrepresentant).
Digitaliseringsdirektoratet (Digdir) estimerer at 20 prosent av den voksne befolkningen er sårbare i møte med offentlige digitale tjenester (Digdir 2023). Antallet som møter utfordringer med digitale tjenester er vanskelig å fastslå, siden det ikke er én gruppe, men enkeltmennesker som kan oppleve barrierer i en begrenset periode eller situasjon. I forrige omverdensanalyse omtalte vi digitalt utenforskap i lys av Sintefs barrierer, og trakk fram en forventning om enklere og mer inkluderende tjenester (Midtgård mfl. 2022). Flere har studert problemstillingen de siste årene, som for eksempel Statistisk sentralbyrås «Hvem har høy risiko for å falle utenfor» (Rybalka mfl. et al. 2022), Sintef «Digital ekskludering i Nav» (Midtgård mfl. 2022), og Proba «Nyankomne flyktningers digitale hverdag» (Proba 2022). Regjeringens nye digitaliseringsstrategi nevner digital inkludering som et satsingsområde fram mot 2030, og viser til handlingsplanen for økt inkludering i et digitalt samfunn (Kommunal- og distriktsdepartementet 2023). Målet er å sikre at alle skal få likeverdige offentlige tjenester, uavhengig av bakgrunn, språkkunnskaper eller alder. Digitaliseringsstrategien peker på behovet for mer inkludering av brukerne i utvikling av digitale tjenester. Den løfter også behovet for mer inkluderende design og klart språk i utviklingen av digitale tjenester.
7.2.1.2 Språkteknologi og språkbarrierer
Overgangen til det digitale krever mer skriftlighet enn tidligere, noe som kan føre til dårligere forståelse og evne til å formidle behovet for bistand (Kommunal- og moderniseringsdepartementet 2021). Økt skriftlighet som følge av digitalisering vil kunne skape problemer for brukere som mangler byråkratisk kompetanse, altså evnen til å innhente og forstå informasjon, lese- og skriveferdigheter, kjennskap til skjemaer, prosesser og dokumenter, samt kunnskap om samfunnet, velferdsstaten og ulike offentlige myndigheter. Dette skaper en administrativ byrde som ikke er likt fordelt mellom brukerne. Lav byråkratisk kompetanse har sammenheng med helseutfordringer, mer stress i møtet med Nav og større behov for å kontakte Nav for hjelp og veiledning. Når Nav legger opp til at brukerne skal bli mer selvbetjente, kan det bety at brukerne også tar en større del av arbeidsmengden og belastningen (Nav 2022).
Språk er altså en barriere ved at du må kunne lese og uttrykke deg bedre skriftlig for å få hjelp du har rett til. I framtiden vil trolig språkteknologi for oversetting, sammenstilling av tekst og forenkling av språk kunne bidra til å redusere barrierer som oppstår i møte med digitale tjenester. Likevel må Nav også fortsette arbeidet med et enklere språk, uavhengig av om en tjeneste er digital eller ikke:
«Nå jobber jo Nav med klarspråk, det er viktig. For de brevene som sendes ut er lange, og mange på telefon forstår det heller ikke. Det bør ikke være vanskelig å komme i kontakt med Nav. (..) Tror mange gir opp». (Brukerrepresentant).
7.2.1.3 Maskiner som kundeservice i 2035?
Gartner (2022) predikerte at chatbot vil være den foretrukne kundeservicekanalen innen 2027. Nav.no har, som mange andre private og offentlige nettsteder, en chatbot. En undersøkelse fra Gartner (2024) viser at 64 prosent av de spurte ikke foretrekker at bedrifter bruker kunstig intelligens (KI) som kundeservice. Selv om organisasjoner er ivrige etter å ta i bruk KI som kundeservice, er kundene både bekymret for å få feil svar, og for ikke å kunne nå en person (Ibid.). Navs personbrukerundersøkelse (Nav 2024) viser også en lavere tilfredshet med chatbot enn de andre informasjonskanalene, som har vært svakt synkende siden 2020. Skriftlig kommunikasjon i veiledning kan være krevende, og kan redusere muligheten for å tolke hverandre og skape en felles forståelse (Strømhaug mfl. 2022). Mangelfull eller feil informasjon kan føre til merarbeid senere, og det kan diskuteres om skriftlig kommunikasjon er en tidstyv eller tidsbesparende (Syltevik og Hansen 2024). I forrige omverdensanalyse påpekte vi en delvis optimisme til i hvilken grad teknologi kan frigjøre tid for mennesker som jobber i det offentlige, men at forskning viser at det ikke er noen automatikk i at teknologi som automatisering gir førstelinjen bedre tid til å gjøre jobben sin (Løberg 2022). Det er usikkert i hvilken grad chatbot vil utvikle seg til å bli en mer foretrukken kundeservice i 2035, om chatboten vil frigi tid, eller om det bare blir et ekstra ledd for å nå et menneske. Dette avhenger trolig mye av i hvilken grad chatbot utvikler seg til å bli en bedre løsning for brukerne enn i dag.
7.2.1.4 Menneskemøter i 2035
Mange vil fortsatt ha behov for menneskelig kontakt i møte med Nav fram mot 2035. Tall om kontakt med Nav fra brukerundersøkelsen viser at det er flest som har brukt nav.no, men langt færre foretrekker dette. Det er flere som foretrekker fysisk møte enn som har hatt dette. Blant unge under 30 år er det flere som foretrekker menneskelig kontakt i form av fysisk møte, telefon eller chat/melding enn som foretrekker å bruke nav.no.
Fysiske møter er en viktig del av oppfølgingen ved Nav-kontorene. De aller fleste brukere med oppfølging fra veileder er fornøyde med kontakten, men det er også en del brukere som ønsker seg tettere oppfølging (Nav 2024). Hoffman mfl. (2023) har undersøkt noen utvalgte ytelser, og finner at behovet for menneskelig kontakt er størst tidlig i prosessene i møte med Nav. Dette korresponderer med funn fra Navs personbrukerundersøkelse om at orienteringsfasen i søknadsprosessen – som ofte krever en form for menneskelig kontakt – er mest krevende for brukerne (Nav 2024).
Det er også interessant å stille spørsmål om menneskene vil være på et tradisjonelt Nav-kontor, på telefon eller som et mer sammenhengende tilbud på tvers av det offentlige. Møteplassene i framtiden vil sannsynligvis ikke være de samme for alle. Det kan være ulike møteplasser for ulike bruksbehov, og møteplassene vil trolig bestå både av digital samhandling og møter ansikt-til-ansikt (Løberg 2023). Et tiltak fram mot 2030 i strategien Fremtidens digitale Norge (2024) er blant annet en pilot med såkalte nærtjenestesentre, som skal kunne hjelpe mennesker med digitale tjenester fra for eksempel Nav eller Skatteetaten. Dette er i tråd med forventningene fra brukerrepresentanter, som også viser til et behov for kontaktpunkter der mennesker kan få hjelp:
«Folk som ikke kan den digitale verden, at de faktisk kan komme fysisk ned til et kontor, og at det er en kontaktmulighet for de som trenger det». (Brukerrepresentant)
7.2.2 Sammensmelting av det fysiske og digitale
De digitale og analoge tjenestene vil i økende grad smelte sammen (Nav 2023). Selv om mer blir digitalt i framtiden, vil det trolig bli mer gjennomtenkt hvordan og hva vi digitaliserer. Spørsmålet er ikke lenger om offentlig sektor skal digitalisere, men hvor digitale teknologier gir verdi (Løberg 2022). Personbrukerundersøkelsen gir en del informasjon om brukernes erfaringer med Navs digitale tjenester. 7 av 10 brukere er fornøyde med informasjonen på nav.no, og at rundt 85 prosent får gjort de kom for å gjøre på Navs nettsider (Nav 2024). Utviklingen tar imidlertid ofte ikke høyde for at det digitale også skaper nye oppgaver som kan være tidkrevende, og at «det ikke nødvendigvis er de brukervennlige løsningene som vinner» (Syltevik og Hansen 2024:10). Syltevik og Hansen (2024) etterlyser blant annet en konkretisering av krav til brukerperspektiv i digitaliseringsprosesser, og hva som egner seg for digitalisering og ikke.
Fram mot 2035 vil vi ha mer kunnskap og erfaring om hva som egner seg for digitalisering og på hvilken måte. En antakelse om bedre sammensmelting av det digitale og fysiske er også i tråd med en analyse av Hoffman mfl. (2024). De poengterer at digitalisering ikke handler om enten/eller, men at det vil være et behov for kanalmangfold og utvikling av hybride løsninger. Digitale og analoge kanaler supplerer hverandre.
7.2.3 Et digitalt generasjonsskifte?
Prensky (2001) peker på skillet mellom de digitalt innfødte og de som har kommet inn i den digitale verden senere i livet, som han betegner som digitale innvandrere Forfatteren stiller spørsmål ved om det offentlige må vurdere å utvikle seg i takt med omverdenen, framfor at unge skal tilpasse seg gamle tenkemåter. Se kapittel 5 fra forrige omverdensanalyse (Nav 2023, kapittel 5). UNG2025 viser til at unges digitale ferdigheter, og måten de tilegner seg ny teknologi på, påvirker hvordan de forholder seg til informasjon eller tjenester. Den digitale atferden er viktig å forstå for å kunne kommunisere med dem. En representant vi har snakket med peker også på dette generasjonsskillet:
«(forventer) Tilpasset informasjon og nå ut der folk er, for eksempel forskjell på hvor unge og eldre finner informasjon og hvordan de ser og tolker denne». (Brukerrepresentant)
Selv om unge mennesker er like ulike som voksne og eldre, har de til felles å vokse opp med teknologi og internett rundt seg til enhver tid. Det digitale former nye generasjoners syn på livet og verden, noe som gir nye forventninger til både arbeidslivet og livet generelt. UNG2025 viser til en generasjon der trender kommer og forsvinner i rekordfart. Unge i dag påvirkes av og forholder seg til nye trender i sosiale medier, noe som gjør dem utålmodige til utvikling i jobb og i livet generelt. En trend som rapporten viser til både i 2023 og 2024, er ambisjonen om å bli den beste versjonen av seg selv, som igjen kan skape en følelse av aldri å være god nok. Unge oppsøker sosiale medier for å få det ærlige og ekte, samtidig som kunstig intelligens gjør det stadig vanskeligere å skille mellom det ekte og manipulerte. Rapporten stiller spørsmål ved om denne trenden skaper et enda sterkere behov for menneskelige nærvær og det ekte og autentiske. Det vil trolig bli større forventninger til tempo og fleksibilitet i møtet med Nav i framtiden, men også at mange vil ha behov for å møte et menneske som ser den enkelte. En brukerrepresentant forklarer sine forventninger:
«Fleksibilitet som stikkord. Flere kanaler inn. Mange måter å oppnå den samme kontakten på. At det er fleksibelt i det første møtestedet. At det er litt på brukernes premisser hvor du møtes (kafé, eller hvor du vil). Enkelt å ta kontakt. (..) At Nav har tillit til deg og du har tillit til Nav. Å bli sett og hørt». (Brukerrepresentant)
7.3 Felles forventninger: Personbrukere og arbeidsgivere
7.3.1 Sammenhengende tjenester på tvers av det offentlige
Mer sammenhengende tjenester på tvers av det offentlige er en felles forventning fram mot 2035. Forrige omverdensanalyse viste til Stortingsmeldinger, rapporter og strategier som ofte har framhevet at mennesket skal settes i sentrum for tjenesteutviklingen. Digitaliseringsstrategien Framtidens digitale Norge (Digitaliserings- og forvaltningsdepartementet 2024) har et mål om at offentlig sektor skal tilby mer sammenhengende digitale tjenester til innbyggere og næringsliv. Strategien viser også til at arbeidet med sammenhengende tjenester innenfor definerte livshendelser skal videreføres, og til en anbefaling fra OECD om at Norge skal satse enda mer på brukskvalitet og brukerinvolvering i utviklingen av offentlige digitale tjenester. Perspektivmeldingen (2024) viser til at bedre oppfølging og samarbeid mellom Nav, helsevesenet og utdanningssektoren kan bidra til at flere kommer i arbeid. I Navs virksomhetsstrategi «Nav 2030» er det et mål at brukeren møter tett samhandling på tvers av Nav og andre etater. Dette behovet understøttes av brukerrepresentanter:
«Forventer å bli møtt med: Hva kan jeg hjelpe deg med? Slik at brukeren blir involvert. Helse, Nav og arbeid: Bedre samarbeid på tvers» (Brukerrepresentant).
IT i praksis (2024) viser også til at innbyggerne forventer mer sammenhengende tjenester framover. Undersøkelsen viser at 67 prosent av statlige spurte virksomheter allerede samarbeider med andre aktører om sammenhengende tjenester, mens 58 prosent av kommunene sier det samme. Samtidig viser de til en rekke barrierer som hindrer samarbeid i digitaliseringsarbeidet. Manglende finansiering, manglende samarbeid mellom departementene og lover og regler som ikke legger til rette for samhandling er blant de mest rapporterte hindringene for mer sammenhengende tjenester. I Navs brukerundersøkelse (Nav 2024) svarer kun litt over halvparten at ulike enheter i Nav er godt samordnet. En brukerrepresentant påpeker problemstillingen om sammenhengende tjenester, som også gjelder internt i Nav:
«Kan ikke dele opp mennesker i kommunalt og statlig – det er en helhet her» (Brukerrepresentant).
7.3.1.1 Sømløse tjenester og deling av data
For å sikre mer sammenhengende tjenester på tvers av det offentlige, kreves det blant annet deling av data. Navs omverdensanalyse viste allerede i 2014 (Nav 2014) til en forventning om at data skal gjøres tilgjengelig på tvers av det offentlige. Ti år etter står forventningen fortsatt sterkt, selv om det er hindre i veien for å skape et mer helhetlig tilbud på tvers av det offentlige. IT i praksis (Rambøll 2024) viser til Riksrevisjonen, som påpeker manglende juridiske og forsinkede avklaringer som én grunn til manglende deling og gjenbruk av data. 77 prosent av innbyggerne forventer at helse- og utdanningstjenester vil henge bedre sammen i framtiden. Arbeidsgivere forventer også mer sammenheng, og at møtet med Nav oppleves mer sømløst:
«I bedriftene forventes det også at det går mer sømløst når det oppstår noe, for eksempel i en sykmelding: At Nav har kontakt på tvers, og har kontakt med helse – mer sømløs prosess mellom alle statlige og kommunale etater. Og at arbeidsgiveren opplever prosessen som sømløs» (Arbeidsgiverrepresentant).
Det er også en forventning fra pensjonister om at digitale tjenester bør løse utfordringer bedre på tvers enn i dag, for eksempel at Nav automatisk kan sammenstille og innhente informasjon fra flere steder.
I hvilken grad den tydelige forventningen om mer sammenhengende tjenester blir en realitet fram mot 2035, kommer an på hvordan rammene og organiseringen for digital utvikling vil bli. Tjenester til både brukere og arbeidsgivere gjenspeiler trolig hvordan de er organisert både internt i Nav og på tvers av det offentlige, som i noen tilfeller er mer silobaserte.
Ifølge IT i praksis (Rambøll 2024) er finansieringsmodellen for utvikling av digitale tjenester en av barrierene, hvor utviklingen skjer basert på øremerkede midler. Det er også utfordringer med finansiering til utvikling og drift og med samarbeid på departementsnivå. På den andre siden er det færre av de offentlige virksomhetene som opplever uenighet om drift og fordeling av ansvar, hvor andelen har sunket fra 30 prosent til 15 prosent. Usikkerhet rundt rammene for utvikling og organisering gjør at sammenhengende tjenester fram mot 2035 er en tydelig forventning, men med et usikkert utfall. OECDs vurdering av digitaliseringen i Norge peker blant annet på potensialet ved å legge bedre til rette for mer deling av data, og behovet for bærekraftige styrings- og finansieringsmodeller for nasjonale fellesløsninger (Digitaliserings- og forvaltningsdepartementet 2024).
7.3.2 Mer målrettet inkludering i arbeidslivet
De fleste brukerrepresentanter og arbeidsgivere vi har snakket med peker på digitalisering som den største endringen de siste ti årene, og enkelte mener at det har skjedd få synlige endringer for bedre inkludering i arbeidslivet. Det er en forventning til Navs rolle for å bygge ned diskriminerende barrierer og være en døråpner til arbeidslivet for personer med nedsatt funksjonsevne. En pressemelding fra regjeringen fra februar 2025 viser til et arbeid med å inkorporere FNs konvensjon om rettighetene til mennesker med nedsatt funksjonsevne (CRPD) til norsk lov (Regjeringen 2025). De løfter blant annet et ønske om å bidra til økt bevissthet for arbeidsgivere, se mulighetene og bli mer fleksible i å ansette personer med nedsatt funksjonsevne. En av brukerrepresentantene påpeker følgende:
«(..) Samfunnet går glipp av ressurser og Nav går glipp av ressurser. Det at du har en uføretrygd i bunn, betyr ikke at du er ferdig avklart. Nedsatt funksjonsevne betyr ikke nedsatt arbeidskraft» (Brukerrepresentant).
Navs arbeidsgiverundersøkelse (Nav 2024) viser at 75 prosent av arbeidsgiverne har positive erfaringer med arbeidsinkludering, og at det gjør at de får rekruttert arbeidskraft som de trenger. 68 prosent er enige i at arbeidsinkludering lønner seg for virksomheten. I våre samtaler med både arbeidsgivere og personbrukere forventer de at Nav bidrar mer proaktivt til å inkludere flere i arbeidslivet framover, men også at Nav bidrar til mer langsiktige og målrettede oppfølgingsløp, som både ser den enkelte og behovene i arbeidsmarkedet.
7.3.2.1 Mer langsiktige planer for oppfølging til jobb
Korte og uforutsigbare arbeidsmarkedstiltak, som midlertidige lønnstilskudd og perioder med arbeidspraksis uten en langsiktig plan, nevnes som lite bærekraftig fra både arbeidsgivere og brukerrepresentanter.
«Lønnstilskudd er kortvarig, stressende å ikke vite hva som skjer fremover eller etter at perioden er slutt. Få bort stressfaktorene, det som er uforutsigbart». (Brukerrepresentant).
Arbeidsgivere etterlyser mer forutsigbarhet og langsiktig tenkning for å inkludere flere i arbeidslivet:
«(..) Forventer at Nav tenker mer helhetlig og langsiktig når de rekrutterer [på vegne av arbeidsgiver], enn bare kortsiktig jobb, men også kompetanseutvikling» (Arbeidsgiverrepresentant).
I lys av omstilling og behovet for kvalifisert arbeidskraft framover, er Nav trolig avhengig av å tenke mer langsiktig for å inkludere flere i arbeid. Det gjelder både Navs rolle med å tenke kvalifisering og kompetanse, framfor bare jobb, og å kunne tilby relevant kurs eller retning mot fagbrev som møter behovene i arbeidsmarkedet.
«Viktig at det er med å føre til noe, for eksempel fagbrev, vitnemål, ikke bare et kurs som ikke gjør deg kvalifisert til det samfunnet krever» (Arbeidsgiverrepresentant).
7.3.2.2 Tilpasse oppfølging etter behov
For å inkludere flere i arbeidslivet er det en forventning om at Nav ser hele situasjonen og mennesket. En brukerrepresentant forventer at Nav tenker litt utenfor boksen:
«Dette med helheten og livet, og familieperspektivet. Skal se individet, men også at det er noen rundt individet. Ikke alltid fordi du mangler jobb eller utdanning, men det kan være noe hjemme. Se hele helheten. Ikke nødvendigvis at Nav skal løse alt, men se helheten (..)». (Brukerrepresentant).
Mange forventer at Nav tilrettelegger informasjon og oppfølging gjennom et enkelt språk som flest mulig forstår. Arbeidsgivere peker også på viktigheten av språk og opplæring på arbeidsplassen, spesielt i lys av krav til helse, miljø og sikkerhet (HMS). Samtidig forventer brukerrepresentanter at Nav har bedre kompetanse om minoritetsspråklige kvinner og kultur for å inkludere flere. Fafo (2024) har undersøkt tillit og brukerrelasjoner i møte mellom innvandrere og Nav. De finner blant annet at de som har dårlige norskferdigheter, også har mer negativ erfaring med Nav. Videre stiller Fafo spørsmål om det er gode nok systemer for å kartlegge i møte med mennesker med sammensatte utfordringer, spesielt der språklige og kulturelle barrierer gjør seg gjeldende i tillegg. En representant sier følgende:
(..) «Etter introduksjonsprogrammet, så går du til Nav. Så blir du glemt. Og du kan ikke nok norsk. Viktig at Nav hjelper med å finne jobb. Trenger kanskje ekstra hjelp til å finne en jobb. Har ikke kjennskap/nettverk, da blir Nav den vennen som skal hjelpe med å få en jobb» (..) (Brukerrepresentant).
En kombinasjon av elementer, som dårlig tilpassede tjenestetilbud, stort press på Nav-ansatte og språk-, tillits- og kulturbarrierer kan bryte ned gjensidig tillit og gode relasjoner til de innvandrerne som har det vanskeligst (Fafo 2024).
7.4 Personbrukere – tilpassede tjenester og medvirkning
Navs omverdensanalyse fra 2014 (Nav 2014) så fram mot 2025. En forventning for ti år siden var flere håndholdte enheter, virtuell samhandlingsteknologi, bro mellom det fysiske og digitale, og at data skulle gjøres tilgjengelig på tvers av det offentlige. I tillegg var det forventninger til effektive og tilpassede tjenester og mer komplekse brukerbehov. Noen av disse forventningene har blitt møtt, men det er også noen vi kan ta med oss videre mot 2035.
7.4.1 Persontilpassede tjenester
Forventningen om at Nav evner å se hele mennesket og hele situasjonen blir nevnt av flere brukerrepresentanter vi har snakket med. At Navs tjenester er mer tilpasset den enkelte og ser hele mennesket, er en forventning både i oppfølging og for digitale tjenester. Menneskemøtet er ofte viktig for at brukerne skal få ivaretatt sine rettigheter:
«Nav har en informasjonsplikt, og den overholder ikke alltid Nav. Må ta utgangspunkt i hver enkelt, og skreddersy» (Brukerrepresentant).
Befolkningen får stadig høyere forventninger til brukertilpasning (Rambøll 2024). Brukertilpassede tjenester defineres som å skape mer sammenheng for brukeren. Mer sammenheng på tvers vil trolig minske behovet for byråkratisk kompetanse i møte med Nav og det offentlige. Midtgård mfl. (2022) peker på dette som én barriere i møte med digitale tjenester. Nav personbrukerundersøkelse (Nav 2024) finner at byråkratisk kompetanse gir størst utslag på tilfredshet med nav.no, og lav byråkratisk kompetanse har sterk sammenheng med lavere tilfredshet. Denne sammenhengen gjelder både for digitale tjenester og det generelle møtet med Nav. En brukerrepresentant forventer at det offentlige skal ta mer av byrden:
«Se hele mennesket, hjelp på tvers og hele livssituasjonen og ikke legge den byrden med å finne rettigheter på tvers av etater over på personen» (Brukerrepresentant).
7.4.1.1 Automatisert og tilpasset inntektssikring
Ønsket om mer persontilpassede tjenester framfor generelle regelverk og tjenester henger trolig sammen med trendene vi møter ellers i samfunnet. De fleste tjenester går raskere enn før og er mer tilpasset våre behov. Brukerrepresentanter trekker fram forventninger om å få det du har rett til uten lang ventetid, og en inntektssikring som er mer forutsigbar og tilpasset enn i dag. Et av målene i Navs virksomhetsstrategi er at «Alle får pengene de har krav på – enkelt og forutsigbart».
«(..) Skulle ønske det var en stabil inntektssikring. Inntekt og økonomi er viktig for å tenke på jobb. Mange ting å forholde seg til, tiltakspenger osv. Legger mye arbeid på folk, som tar tid å forstå». (Brukerrepresentant).
Det har gradvis blitt en mindre andel brukere som er fornøyde med ventetiden på søknaden (Nav 2024). Automatisering kan trolig møte noen forventninger om mer effektiv saksbehandling, og Nav bør jobbe for mer digitaliseringsvennlige regler for å lykkes på dette feltet. På den andre siden henger enklere inntektssikring tett sammen med det å søke jobb. Det er en forventning om kortere søknadsprosesser, slik at kreftene kan brukes på å komme seg ut av hjelpesituasjonen:
«Hvis du ikke har penger, så går kabalen hjemme til det og ikke energi til å søke jobb. Fattigdom avler syke, og syke avler fattigdom. Har du inntektssikring, så kan du klare å tenke på arbeid. Er du syk blir du fattig, er du fattig blir du syk». (Brukerrepresentant).
7.4.2 Medvirkning på alle nivåer
Brukerrepresentanter løfter en tydelig forventning om medvirkning på alle nivåer:
«Medvirkning på alle nivåer: I det ligger det også en kompetanse fra Nav å legge til rette, slik at du kan medvirke i egen sak. Må både forstå hva det er, og få en mestring i det. Også på tjenestenivå, slik at Nav kan og legger til rette for god medvirkning, slik at alle individer blir satt i stand til å kunne medvirke». (Brukerrepresentant).
Det er en nedgang i opplevelsen av medvirkning blant unge, fra 69 prosent i 2023 til 65 prosent i 2024. De som er 30 år og eldre har en mer positiv opplevelse, og en tendens til positiv utvikling (Nav 2024). En brukerrepresentant påpeker en forventning om å bidra mer i utviklingen av tjenestene:
«Forventer mer brukermedvirkning, slik at vi kan sette fingeren på ting». (Brukerrepresentant).
7.4.2.1 Tilrettelegge for at alle kan medvirke
«Alle blir møtt med tillit og respekt» er et element i Navs virksomhetsstrategi. For å kunne gjøre det mulig å medvirke i egen sak og situasjon, må du bli sett og forstått. En av brukerrepresentantene peker på viktigheten av et felles språk i det første møtet med Nav, for å bli møtt med respekt, få riktig informasjon og forstå hverandre. Et felles språk blir nevnt som viktig av flere, men også at Nav-ansatte har kulturell kompetanse:
«Bli møtt med respekt og tålmodighet. Noen trenger ekstra tid på å legge frem situasjonen sin, og at Nav-ansatte både har mangfoldskompetanse, kompetanse om aldersgrupper, kultursensitivitet og språkkompetanse (..)». (Brukerrepresentant).
7.6 De mest usikre forventningene
7.6.1 Enklere tjenester og færre menneskemøter
Spørsmålet om det blir enklere digitale tjenester som inkluderer flere, er en usikker trend. Det er usikkert hvordan det offentlige velger å digitalisere framover, og hvordan balansen mellom menneskemøter og det digitale blir løst. Det avhenger blant annet av hvordan folks foretrukne kanaler vil endre seg etter hvert som ny teknologi gjør digitale tjenester bedre egnet til å erstatte menneskelige egenskaper. Det vil uansett trolig bli behov for menneskemøter i ulike former.
7.6.2 Gap mellom forventninger og faktisk opplevelse
Flere av forventningene som kommer fram i møte med brukerrepresentanter og arbeidsgivere, er trolig større enn hva Nav har muligheten til å innfri. Samtidig kan teknologien trolig møte noen behov, der menneskelige ressurser ikke strekker til i dag. I hvilken grad vi klarer å møte forventningene til folk i samfunnet, vil påvirke hvordan tilliten til Nav utvikler seg. Ett scenario kan være økt gap mellom forventninger og faktisk opplevelse, og at det fører til redusert tillit til Nav. Et annet alternativ kan være at vi ikke klarer å møte alle forventningene, men likevel klarer å styre forventningene i en retning slik at gapet ikke blir for stort. Et tredje alternativ kan være at vi klarer å møte en større del av forventningene og at tilliten da øker.
Kan teknologi gi større gap mellom private og offentlige tjenester?
Forventningene våre skapes og påvirkes gjennom det vi møter rundt oss. De fleste tjenestene rundt oss blir tilpasset for å møte behovene våre. I en tid hvor teknologiutviklingen går raskt, kan det bli en utfordring for det offentlige å henge med. Hvis de offentlige tjenestene ikke utvikles seg raskt nok, vil kvaliteten på digitale tjenester bli dårlige enn det brukerne møter hos private aktører på andre samfunnsområder. Et eksempel er rammene for å ta i bruk kunstig intelligens, som sannsynligvis vil ta lengre tid å iverksette for det offentlige enn i private tjenester på grunn av strengere krav til personvern.