3 Kommunikasjonsformer og tilgjengelighet
Temaet er her virksomhetenes kontakt med Nav. Godt fungerende kanaler for kontakt er viktig for at virksomhetene kan få nyttiggjort seg Navs tjenester på en effektiv måte. Det handler om tilgjengelighet til våre medarbeidere, men også informasjon og bruk av digitale løsninger.
Vi starter med hvordan virksomhetene har kontakt med Nav og hvordan dette har utviklet seg over tid. Deretter er temaet hvordan virksomhetene vurderer de ulike kommunikasjonsformene, og om de opplever at informasjonen fra Nav er klar og forståelig. Avslutningsvis ser vi på om virksomhetene opplever at de har fast kontaktperson i Nav.
3.1 Økt bruk av selvbetjeningsløsninger
Figur 3.1 oppsummerer hvordan virksomhetene har kontakt med Nav. Mest brukt er Navs selvbetjeningsløsninger (på nav.no, min side-arbeidsgiver, arbeidsplassen.no eller altinn.no). Andelen som har brukt løsningene har økt fra 61 prosent i 2018 til 82 prosent i 2024, i tråd med at Nav har introdusert nye digitale løsninger. Høy andel som bruker disse løsningene henger sammen med at de er obligatoriske på en del områder, eksempelvis i forbindelse med sykefravær. Offentlig sektor har høyere andeler enn privat sektor, men økningen over tid er om lag den samme (ikke vist i figur). Andelen som sier at de har brukt Navs nettsider for å finne informasjon, har økt gradvis fra 50 prosent i 2020 til 54 prosent i år.
Fra i fjor er det en markant reduksjon i andelen som oppgir kontakt med Nav på telefon (fra 72 % til 55 %)1. Andelen med telefonkontakt var 67 prosent før pandemien i 2019, og økte gradvis til 74 prosent i 2022. Også kontakt gjennom e-post/sms er betydelig redusert fra i fjor (fra 54 % til 36 %). I 2020, i begynnelsen av pandemien, var andelen noe høyere, 42 prosent.
Lavere pågang i disse kanalene kan eksempelvis henge sammen med at virksomhetene i mindre grad enn i fjor bruker Navs tjenester2 og/eller at flere tjenester er digitalisert eller at eksisterende digitale løsninger er videreutviklet.
Det er også en nedgang i andelen som har hatt avtalt møte3 med en Nav-medarbeider (fra 59 % til 50 %). Dette er samme nivå som før koronapandemien i 2019. I 2020 var andelen nede i 44 prosent. De offentlige virksomhetene har i langt høyere grad møte med Nav-medarbeidere enn de private, 63 versus 44 prosent. Vi antar at dette har sammenheng med at offentlige virksomheter i større grad har kontakt med Nav på områder der det er vanlig med møter (som oppfølging og forebygging av sykefravær). Reduksjonen i andelen med avtalte møter har vært størst i privat sektor.
3.2 Økt tilfredshet med telefonkontakt med Nav
Både tilgjengeligheten til Nav på telefon, veiledning/informasjon på telefon og tilgjengeligheten på e-post/sms blir mer positivt vurdert i årets undersøkelse enn i fjorårets (Figur 3.2). Økningen i tilfredshet har vært størst på tilgjengeligheten på telefon, fra 47 til 57 prosent. Samtidig er det en viktig forbedring at 72 prosent i år er fornøyde med Navs veiledning og informasjon på telefon. Økningen i tilfredshet med kontakt med Nav på telefon, e-post og sms er kombinert med at en lavere andel av virksomhetene oppgir kontakt med Nav i disse kanalene (Figur 3.1). En mulig sammenheng mellom mindre bruk og økt tilfredshet kan være reduserte ventetider og at Navs medarbeidere har mer tid til å følge opp.
Av de virksomhetene som oppgir kontakt med Nav på telefon, er det 69 prosent som har ringt til ansatte ved et Nav-kontor og 40 prosent som har ringt til Navs arbeidsgivertelefon, som betjenes av Nav Kontaktsenter (Figur 3.3). For begge er andelen noe lavere enn i 2023. 29 prosent oppgir at de har ringt ansatte ved Nav Arbeidslivssenter og 14 prosent Nav Hjelpemidler og tilrettelegging. 6 prosent svarer at de har ringt brukerstøtten for Arbeidsgiver- og arbeidstakerregisteret.
Virksomhetenes svar på hvem de har snakket med på telefon (inkludert kombinasjon av flere muligheter) gir et bilde av hvordan de kontakter Nav på telefon4 (tabell 1). Ser vi på de som bare oppgir å ha ringt én instans hos Nav, er denne andelen høyest blant de som oppgir å ha ringt et Nav-kontor (45 %), mens 31 prosent bare oppgir å ha ringt Navs arbeidsgivertelefon. Tilsvarende andel er under 20 prosent for de som har ringt Nav Arbeidslivssenter, Nav Hjelpemidler og tilrettelegging og Brukerstøtten for Aa-registeret (Arbeidsgiver og arbeidstakerregisteret). Telefonkontakt med Brukerstøtte for Aa-registeret er oftest kombinert med at virksomhetene har ringt Navs arbeidsgivertelefon (56 %), mens om lag en tredjedel av de som ringte de andre instansene også oppgir å ha ringt arbeidsgivertelefonen (32-37 prosent). Rundt to tredjedeler oppgir telefonkontakt med et Nav-kontor i kombinasjon med andre instanser i Nav (56-67 %), mens tilsvarende andel for Nav Arbeidslivssenter er i underkant av en tredjedel (25-29 %). I store trekk ser vi at telefonkontakt med Nav Arbeidslivssenter, Nav Hjelpemidler og tilrettelegging og Brukerstøtte for Aa-registeret kommer i tillegg til å ringe arbeidsgivertelefonen og/eller et Nav-kontor.
Tabell 1: Hvilke instanser i Nav virksomhetene har ringt, inkludert kombinasjoner av instanser. 2024-undersøkelsen. Prosentandeler
| Instans | Bare denne instansen | Navs Arbeidsgivertelefon | Nav-kontor | Nav Arbeidslivssenter | Nav Hjelpemidler og tilrettelegging | Brukerstøtte for Aa-registeret | Totalt | Totalt antall svar |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Navs Arbeidsgivertelefon | 31% | 56% | 25% | 13% | 8% | 133% | 1071 | |
| Nav-kontor | 45% | 32% | 27% | 13% | 6% | 123% | 1853 | |
| Nav Arbeidslivssenter | 17% | 36% | 67% | 18% | 8% | 147% | 743 | |
| Nav Hjelpemidler og tilrettelegging | 17% | 37% | 66% | 37% | 8% | 165% | 363 | |
| Brukerstøtte for Aa-registeret | 11% | 56% | 65% | 39% | 18% | 189% | 159 | |
| Totalt antall svar: 4189 | ||||||||
Nav Kontaktsenter har tidligere år sett høyere tilfredshet med servicen fra arbeidsgivertelefonen i egne undersøkelser enn det vi har sett samlet for telefonkontakt med Nav i arbeidsgiverundersøkelsen. For å kartlegge dette ble det i årets undersøkelse for første gang spurt om hvor tilfredse virksomhetene er med servicen fra Navs arbeidsgivertelefon. Hele 87 prosent svarte positivt på dette spørsmålet. Det er også 91 prosent som er tilfredse med brukerstøtten fra Aa-registeret (ikke vist i figur). Disse spørsmålene er ikke direkte sammenlignbare med spørsmålene omtalt over (Figur 3.2) om Navs tilgjengelighet på telefon samt veiledning og informasjon på telefon, der vurderingen eksempelvis påvirkes av utfordringene med å få tak i medarbeider/medarbeidere på Nav-kontoret.
3.3 Fortsatt høy tilfredshet med møter med Navs medarbeidere
Virksomhetene gir i år samme positive tilbakemelding som i fjor på spørsmålet om møter med Nav-medarbeidere (86 %, Figur 3.4) og Navs besøk hos virksomheten (82 %). På det siste spørsmålet, der vi har tall fra 2019, var det en markert økning i tilfredsheten fra 2021 til 2023. I tillegg viser figur 11 at tre av fire er fornøyde med Navs løsninger for videomøte.
Vi skal senere se at tilfredsheten med samarbeid med Nav om tjenester er lavere vurdert enn møter med, og besøk fra, Navs medarbeidere (som går på tvers av tjenester). Vi antar at dette har sammenheng med at vurdering av samarbeidet med Nav om tjenester også handler om organisatoriske aspekter (som tilgjengelighet, koordinering) og regelverk, samt tilgjengelige ressurser (eksempelvis arbeidsrettede tiltak).
På spørsmål om hva besøk fra Nav til virksomheten gjaldt (flere svar mulig), svarer 50 prosent «oppfølging av tiltaksdeltaker» i 2024, en økning på 13 prosentpoeng fra fjor (ikke vist i figur). Som i 2023 er det 47 prosent som har hatt besøk vedrørende oppfølging av ansatte med helseutfordringer. Uendret fra i fjor er det også at en tredjedel oppgir at de har hatt besøk angående rekruttering av personer med tilretteleggingsbehov og/eller «hull i CV-en». En fjerdedel svarer at de har hatt besøk om bistand med å forebygge sykefraværet hos virksomheten (inkluderende arbeidsliv) og rekruttering av personer til ledige stillinger. Av disse er besøk som gjelder forebygging redusert noe fra 2023 (fra 29 % til 24 %), mens besøk om rekruttering til ledige stillinger har økt fra 21 til 26 prosent.
3.4 Mer positiv vurdering av informasjonen på nav.no
De senere årene er det gjort mye for å utvikle de digitale grenseflatene for virksomhetenes kontakt med Nav, noe som avspeiles i virksomhetenes tilbakemelding (Figur 3.5). 85 prosent er i år fornøyde med «Min side – arbeidsgiver». Andelen positive har økt fra 78 prosent i 2020. Denne digitale tjenesten brukes blant annet i samhandlingen med Nav om rekruttering, tiltak og oppfølging, og forebygging av sykefravær. En nesten like høy andel, 82 prosent, er fornøyde med informasjonen på nav.no etter en økning på fem prosentpoeng fra i fjor. Ser vi tilbake på 2020 var tilfredsheten med informasjonen på 72 prosent. For det digitale kontaktskjemaet, der arbeidsgivere kan skrive til Nav for å få hjelp med å rekruttere og inkludere arbeidstakere eller forebygge sykefravær, har andelen fornøyde vært stabil på rundt 75 prosent siden 2022.
3.5 Klarspråk er fortsatt en utfordring for Nav
Den nye språkloven trådte i kraft 1. januar 2022 og slår fast at «offentlige organ skal kommunisere på et klart og korrekt språk som er tilpassa målgruppa» (Språklova §9). For første gang er krav om et klart språk nedfelt i norsk lov. Når digitalisering av tjenester gradvis øker, og dermed egeninnsatsen for både innbyggere og virksomheter, er det helt avgjørende at informasjonen er tilpasset de som skal bruke tjenesten. Vellykket digitalisering og effektive tjenester forutsetter at innbyggerne forstår informasjon fra det offentlige (Sintef 2022). Siden det er et mål for Nav å utrykke seg forståelig,5 blir virksomhetene i arbeidsgiverundersøkelsen spurt om i hvilken grad de opplever at informasjonen fra Nav er klar og forståelig. En relativt lav andel (62 %) svarer i år positivt (4-6 på skala fra 1-6) på dette spørsmålet om klarspråk. Dette er om lag samme andel som i fjor (60 %).
Personbrukerundersøkelsen viste om lag samme andel (64 %) blant personbrukerne i 2022 (Nav 2022c). Samlet sett tyder resultatene fra de to brukerundersøkelsene på at Nav har et potensial i å informere på en klarere og mer forståelig måte.
Vi har sett nærmere på sammenhengen mellom virksomhetenes svar på spørsmålet om Navs informasjon er klar og forståelig, opplevelser av ulike aspekter ved samhandlingen (omtalt i del 2.4) og ulike kanaler/kontaktformer.6 Figur 13 viser bare de dimensjonene som har signifikant sammenheng med spørsmålet om klarspråk.7 Høyere regresjonskoeffisienter betyr at den statistiske sammenhengen er sterkere, uten at dette nødvendigvis er ensbetydende med at det er årsakssammenheng.
I år er det sterkest sammenheng mellom klarspråk og om Navs medarbeidere bistår raskt og effektivt. Det ser dermed ut til at rask og effektiv bistand er en viktig del av hvordan informasjon blir vurdert. Sammenhengen er også sterk når det gjelder om Navs rutiner og regler er lette å forstå. På spørsmålet om Navs rutiner og regler er, som nevnt i del 2.4, bare 48 prosent av virksomhetene fornøyde. Vi antar at dette betyr at den lave andelen positive på spørsmålet om rutiner og regler har sammenheng at det kan være vanskelig å forklare et komplisert regelverk, ikke bare det materielle innholdet i reglene (som er politisk bestemt).
Det er også klar sammenheng mellom vurderingen av klarspråk fra Nav og vurderingen av Navs digitale løsninger. Eksempelvis kan forståelig språk være viktig både for hvorvidt virksomheter skjønner hvordan en digital løsning skal brukes, og at de forstår innholdet i den. Med andre ord er klarspråk i digitale løsninger er viktig for samhandlingen mellom Nav og virksomhetene.
Vi finner også signifikant sammenheng mellom Navs klarspråk og to aspekter ved tilgjengelighet til Nav: om det er lett å komme i kontakt med riktig person i Nav og om det er lett å vite hvordan en kan kontakte Nav. Figuren viser i tillegg sammenheng mellom klarspråk og veiledning/informasjon på telefon. I år er det ikke signifikant sammenheng med tilgjengeligheten på telefon, noe det var i fjor.
3.6 Fast kontaktperson
Fast kontaktperson hos Nav er aktuelt både for personbrukere og virksomheter. Barn og unge med funksjonshemminger og deres familier kan få fast kontaktperson på hjelpemiddelsentralene, og ved Nav-kontorene skal unge i målgruppen for ungdomsgarantien, samt tiltaksdeltakere, få tilbud om fast kontaktperson. For virksomhetene kan fast kontaktperson være aktuelt eksempelvis når de samarbeider med Nav om rekruttering, sykefraværsoppfølging og reduksjon/forebygging av sykefravær (IA).
I år er det en lavere andel enn i fjor som fast kontaktperson (fra 34 % til 29 %, , Figur 3.7.). Samtidig har andelen som svarer at de ikke trenger fast kontaktperson, økt tilsvarende (fra 21 til 25 %). 27 prosent svarer i år at de ikke har fast kontaktperson, men ønsker det. En femtedel svarer at de ikke vet, eller at det ikke er aktuelt.
De offentlige virksomhetene oppgir i høyere grad enn de private at de har en kontaktperson i Nav (37 % versus 26 %, 2024-undersøkelsen, ikke vist i figur). I begge sektorer svarer 27 prosent «nei, men ønsker det» (fast kontaktperson), mens privat sektor i langt høyere grad enn offentlig sektor svarer at de ikke trenger fast kontaktperson (14 % versus 29 %). Rundt en femtedel svarer også at de ikke vet, eller at det ikke er aktuelt.
I store trekk er virksomheter som har fast kontaktperson mer fornøyde med Nav enn de som ikke har det. Forskjellen er størst mellom de som har fast kontaktperson og de som ikke har fast kontaktperson, men som ønsker det . Det er liten forskjell mellom de som har fast kontaktperson og de som ikke ønsker å ha det. Fast kontaktperson er ikke en definert rolle, og vi har ikke kunnskap om hvilke forventinger respondentene har til kontaktperson.
En bekreftelse på at det er færre telefonhenvendelser er at Nav Arbeidsgivertelefon har hatt om lag 20 prosent færre telefonhenvendelser per måned i 1. halvår 2024 enn i samme periode i 2022↩︎
Eksempelvis rekrutteringsbistand, bistand til oppfølging av sykmeldte eller bistand ved omstilling↩︎
hos virksomheten, hos Nav, på telefon eller på video↩︎
De kan også ha ringt andre instanser i Nav. Det er disse instansene vi har spurt om i undersøkelsen↩︎
I Navs prinsipper for språk og formidling slås det fast «vi skal uttrykke oss slik at alle forstår» (Navs intranett)↩︎
Det er kontrollert for virksomhetenes sektor og antall ansatte (størrelse)↩︎
Regresjonstabellen er i vedlegg 5↩︎