2 Helhetlig tilfredshet med og tillit til Nav
Innledningsvis ser vi på virksomhetenes tilbakemelding på de to hovedspørsmålene i undersøkelsen: helhetlig tilfredshet med Nav og tilliten til Nav. Tilliten til Nav blir deretter sammenlignet med virksomhetenes tillit til andre offentlige instanser. I siste del presenteres virksomhetenes vurdering av ulike aspekter ved deres samhandling med Nav, og om disse har sammenheng med tilfredsheten helhetlig sett.
2.1 Stabil tilfredshet og tillit
Etter flere år med økning i tilfredsheten fram til 2022, er det verken i fjor eller i år noen signifikant endring (86 %, Figur 2.1). Denne utflatingen kommer etter kraftig økning fra 2018 (totalt 13 prosentpoeng). Halvparten av denne økningen, fra 74 til 80 prosent, kom fra 2018 til 2019. Det skyldtes antagelig økt tilfredshet med Navs nye digitale løsninger for arbeidsgivere, spesielt løsningene for oppfølging ved sykefravær (Nav 2019). 2019 var det første året vi stilte spørsmål om tilliten til Nav, og tilliten følger stort sett tilfredsheten tett. I 2020, det første året med koronautfordringer, var det kun mindre endringer i tilfredshet og tillit (Nav 2020). I 2021 økte både tilfredshet og tillit, selv om mange virksomheter fortsatt hadde koronarelaterte utfordringer.
Det første året Nav gjennomførte undersøkelsen, i 2008, var 75 prosent av virksomhetene fornøyde. I 2009, med lange ventetider på en del ytelser og på telefonkontakt med Nav, sank tilfredsheten til 64 prosent og holdt seg på det nivået til og med 2012. Derfra økte andelen til 76 prosent i 2015, fulgt av noe lavere andel i 2016-2018 (Nav 2021).
Figur 2.2 illustrerer økningen i tilfredsheten med Nav helhetlig sett siden 2012. Andelen som svarer enten 5 eller 6 (svært fornøyd) har økt fra 26 prosent i 2012, til 37 prosent i 2018 og nå i år til 57 prosent. Tilsvarende har det vært betydelig reduksjon i andelen som er middels fornøyde (svarer 3 eller 4) og noe mindre reduksjon i andelen som er minst fornøyde (svarer 1 eller 2).
2.2 Private virksomheter er nå like fornøyde som offentlige
Siden 2018 har både private og offentlige virksomheter hatt en økning i tilfredshet (Figur 2.3). Det ble forskjell mellom sektorene i 2020 i forbindelse med pandemien, da en del virksomheter i privat sektor trolig opplevde at utbetalinger fra Nav ikke kom raskt nok og at Navs tjenester/ytelser ikke dekket deres behov (Nav 2020). Forskjellen var der også i 2021 (87 % i offentlig sektor og 80 i privat sektor). Forskjellen ble mindre i 2022 da tilfredsheten økte for virksomhetene i privat sektor. I 2023 og i årets undersøkelse er det ingen signifikant forskjell i tilfredshet mellom sektorene. Med andre ord det ut til at Nav lykkes med å ivareta begge sektorene like godt.
I 2022-undersøkelsen økte tilfredsheten med Nav noe blant de største virksomhetene (målt i antall ansatte), og var lavest blant de minste virksomhetene. Vi antok at dette hadde sammenheng med at de større virksomhetene oftere samhandler med Nav, og at det også var mulig at de små, private virksomhetene1 i mindre grad har kapasitet (som egne HR-ressurser og etablerte interne rutiner) til å håndtere samarbeidet med Nav (Nav 2020, Nav 2022a). I år (og i fjor), er det ingen forskjell i tilfredshet mellom små og store virksomheter. Dette kan henge sammen med at Navs digitale løsninger er blitt enklere å bruke, noe kan ha vært positivt for særlig de mindre virksomhetenes kontakt med Nav. Vi finner også i liten grad forskjeller i tilfredshet med Nav mellom ulike næringer. Geografisk, mellom Nav-fylker, er det også få signifikante forskjeller2.
2.3 Navs tillit er stabil sammenlignet med andre offentlige instanser
Siden 2021 har vi spurt om virksomhetenes tillit til både Nav og andre offentlige instanser (Figur 2.4). Tilliten er klart høyest til Skatteetaten, fulgt av Arbeidstilsynet (ny i årets undersøkelse) og Statistisk sentralbyrå. Nav har gradvis fått høyere tillit enn kommunene (86 % versus 81 % i år).
Det kan være en tendens til at de instansene som følger opp enkeltansatte og/eller utøver skjønn i sine tjenester til virksomhetene har noe mindre tillit enn de med sterkt regelstyrte beregninger og tjenester, eksempelvis Skatteetaten (Nav 2022a). De tre siste årene har det ikke vært en signifikant økning i tilliten til Nav blant arbeidsgiverne. Det kan bety at nivået på tilliten til Nav er såpass høyt at økninger i tilfredsheten eventuelt kommer mer gradvis. På den annen side er det klare forbedringsområder i Navs bistand til virksomhetene (se blant annet neste avsnitt). Dette kan tyder på at det er potensial for å utvikle Navs innsats, og dermed mulighet for høyere tillit.
2.4 Økt tilfredshet med Nav-medarbeidernes koordinering og tilgjengelighet
I denne delen ser vi på virksomhetenes vurdering av noen sentrale aspekter ved samhandlingen mellom virksomhetene og Nav. Vi ser også på om vurderingen av aspektene har sammenheng med vurderingen av tilfredsheten med Nav helhetlig sett.
Over tid har responsen fra virksomhetene på aspektene variert noe (Figur 2.5). På spørsmål der vi har tall for 2019, sank andelen positive fra 2019 til 2020. Deretter ble det framgang i 2021 og 2022 på mange av aspektene. I 2023 var den eneste endringen at en større andel opplevde at Navs medarbeidere bistår raskt og effektivt.
I år er det en klar framgang både på spørsmålene om Navs medarbeidere er tilgjengelige når virksomhetene trenger det, og om medarbeiderne er godt koordinerte (fra 53 % i 2023 til 61 % i år på begge). I 2020, med utfordringene under koronapandemien, var bare 47 prosent tilfredse med tilgjengeligheten og 50 prosent med koordineringen. Vi antar at framgangen på koordinering mellom Navs medarbeidere har sammenheng med at samhandlingen mellom NAV-kontorene og ytelsesforvaltningen er styrket fra i fjor. Navs medarbeidere har også fått verktøy som bidrar til at kontakten med arbeidsgivere blir mer koordinert.
Vi ser også at en større andel av virksomhetene (77 % mot 74 % i fjor) svarte positivt på om Navs medarbeidere har riktig kompetanse for å bistå virksomhetene. I 2018 var denne andelen 11 prosentpoeng lavere.
På ett spørsmål, om Nav viser forståelse for virksomhetenes behov, er det klar reduksjon i andelen som er enige (fra 82 % i 2023 til 74 % i år). Vi antar at dette kan ha sammenheng med lavere andel av virksomhetene bruker tjenester der Navs forståelse er viktig, eksempelvis bistand til oppfølging av sykmeldte og forebygging av sykefravær (se kap 6).
Det er også 74 prosent som er enige i at deres ansatte blir godt ivaretatt når de har behov for bistand fra Nav. I 2020 var denne andelen 11 prosentpoeng lavere.
Siden 2020 har rundt 70 prosent av virksomhetene vært enige i at Navs digitale løsninger ivaretar virksomhetens behov. Senere i rapporten skal vi se at over 80 prosent av virksomhetene gir positiv vurdering på de fleste av Navs digitale løsninger. Den lavere skåren på det mer generelle spørsmålet om Navs digitale løsninger, kan ha sammenheng med at virksomhetene har behov for flere løsninger enn de eksisterende. I fritekstsvar fra virksomhetene nevnes for eksempel ønske om digitalisering av flere skjemaer og flere selvbetjeningsløsninger for søknad og refusjon ved arbeidsrettede tiltak. Det er også mulig at den lavere generelle vurderingen henger sammen med at de forventer at Nav har godt fungerende digitale løsninger. De kan ha erfaring med at andre virksomheters tjenester er like gode eller bedre enn Navs. De enkelte digitale løsningene kan på den annen side få mer positiv vurdering ut fra virksomhetenes erfaring med bruken av dem.
Klart minst positiv tilbakemelding er det på spørsmålet om Navs rutiner og regler er lette å forstå (48 %). Når vi ser på tidslinjen fra 2018, er det totalt en økning på 13 prosentpoeng. Denne framgangen er positiv, men 48 prosent er fortsatt lavt. Den lave andelen kan skyldes at mange virksomheter sliter med å forstå Navs regler og rutiner, noe som er viktig for å ivareta interesser og rettigheter i samhandlingen med Nav. Utfordringen med å forstå Navs rutiner og regler er om lag den samme på tvers av sektorene og næringer, og for både små og store virksomheter. Regelverket er politisk bestemt, så for Navs del ligger forbedringspotensialet først og fremst i hvordan regler og rutiner informeres om og forklares overfor virksomhetene.
For å vise sammenheng mellom tilfredsheten med Nav helhetlig sett, og tilfredsheten med de ni aspektene, har vi brukt en regresjon der tilfredsheten med Nav er avhengig variabel og der fornøyd/ikke fornøyd med aspektene er uavhengige variabler (Figur 2.6 og regresjonstabell i vedlegg 4). Regresjonskoeffisienten uttrykker styrken på sammenhengen mellom avhengig variabel og hver av de uavhengige. Hvis variabelens konfidensintervall (de tynne strekene i figuren) avviker fra 0, er sammenhengen signifikant. Vi ser at samtlige aspekter har signifikant sammenheng med tilfredsheten. Sammenhengen var i fjor klart sterkest for spørsmålet om Nav viser forståelse for virksomhetens behov – det aspektet som virksomhetene også ga mest positiv vurdering av i 2023 (se Figur 2.5). I år er bildet endret, og forståelse for behov, rask og effektiv bistand, ivaretakelse av ansatte og at Navs medarbeidere er godt koordinerte, framstår som om lag like viktig for tilfredsheten med Nav. Litt forenklet ser det ut til at mens ivaretakelse av behov er blitt mindre viktig, er aspekter som konkret går på hvordan Nav-medarbeiderne bistår virksomhetene, blitt viktigere. Dette er også aspekter med økning i andelen positive virksomheter (Figur 2.5).
