Vedlegg

Vedlegg 1: Metode

Målgruppe og datainnsamling

Undersøkelsen ble rettet mot tilfeldig utvalgte personbrukere som har søkt på en statlig ytelse fra Nav og/eller har fått en oppfølgingstjeneste. Utvalgene omtales som henholdsvis forvaltnings- og oppfølgingsutvalget. Forvaltningsutvalget trekkes fra et register med brukere som har søkt på ytelser i perioden januar-mars 2024. Kommunale ordninger som sosialhjelp inngår ikke i uttrekket, men disse kan være registrert under oppfølging. Oppfølgingsutvalget trekkes fra brukere som fikk oppfølging fra Nav i løpet av samme periode og omfatter personer med ulik varighet på ordningene. Gruppene som inngår i de to utvalgene, fremgår i vedlegg 2.

I praksis vil personer fra bestemte utvalg i mange tilfeller også ha erfaring med andre deler av Nav. For eksempel kan brukere som er under arbeidsrettet oppfølging også ha søkt om ytelser som ikke gjelder dette området. Hvilken utvalgsgruppe disse havnet i var tilfeldig.

Fra 2020 har Nav-fylker fått tilbud om å utvide oppfølgingsutvalget, slik at det er mulig å få representative resultater på lokal- eller regionalt nivå. Det er derfor betydelig flere respondenter de tre siste år enn tidligere (Nav, 2019; 2020).

I undersøkelsen har vi benyttet et stratifisert utvalgsdesign, der vi har delt inn utvalget etter Nav-fylke og brukergruppe. Videre har vi gjennomført tilfeldig uttrekking av personer innenfor de to undergruppene. Målet har derfor vært å oppnå måltall for de enkelte undergrupper, snarere enn en så høy svarrate som mulig. Basert på utvalgsdesignet ble 137157 brukere tilfeldig trukket fra Navs registre til å delta i undersøkelsen.1 Disse fikk først tilsendt et invitasjonsbrev med lenke og passord for å svare. Brevet ble sendt digitalt. Deretter fikk de som ikke svarte opptil to epost-påminnelser. Telefonintervjuer ble gjennomført med en kortversjon av spørreskjemaet. I alle innsamlingskanaler har brukeren blitt informert om at det er frivillig å delta, hvordan dataene behandles og hvilke rettigheter respondenten har ved deltakelse. Datainnsamlingen ble gjennomført av Opinion.

Totalt har 17 717 personer fullført undersøkelsen. Det gir en svarrate på 13 prosent. Øvrige nøkkeltall for innsamlingen er gjengitt i vedleggstabell 1.

Bruttoutvalg - brevutsendelser 137 157
Bruttoutsendelse - sms 0
Svarinngang web - fullstendige intervju 17 317
Svarinngang web - ufullstendige intervju 9 783
Screenet ut fra webundersøkelse (ikke vært i kontakt med NAV) 12 11
Svarinngang telefon - antall ringt 5 678
- fullførte intervju 400
- delvis fullførte intervju 16
- ønsket ikke delta 1 616
- ikke nådd 3 646
Kontaktet (svar + ufullstendige svar) 27 526
Svarrate (fullstendige svar / utvalg) 13 %
Kontaktrate (kontakt / bruttoutvalg) 20 %
Svarvillighet (fullstendige svar / kontakt) 64 %

Vedleggstabell 1: nøkkeltall for datainnsamlingen 2024

Tradisjonelt regnes høye svarrater som nødvendig for at svarene skal anses representative, men nyere forskning utfordrer dette synet (Hendra & Hill, 2019). Svarraten på 13 prosent kan være tilstrekkelig for å oppnå robuste estimater i analysen (Hellevik, 2015), men det avhenger av at det er relativt tilfeldig hvem som velger å svare og at eventuelle skjevheter ikke har sterk sammenheng med svarene. Det kan være skjevheter i resultatene som ikke fullt ut løses ved vekting. Tidligere frafallsanalyser har eksempelvis vist at yngre personer er noe underrepresentert i materialet, i likhet med andre surveyundersøkelser (Hellevik, 2015). Det er også grunn til å tro at enkelte innvandrergrupper er underrepresentert i undersøkelsen (Eimhjellen, 2016; Friberg, Volckmar-Eeg, & Andersen, 2024). Andre forutsetninger blant brukerne kan også medføre skjevheter, som for eksempel brukernes byråkratiske og digitale kompetanse. I flere analyser undersøker vi om utfallene varierer basert på overnevnte kjennetegn.

Vekting

Vektede resultater benyttes i både analyser og tabeller. Innsamlingen av dataene ble stratifisert på undergruppene Nav-fylker og brukergrupper for å få tilstrekkelige antall svar fra alle undergrupper. Som følge av dette blir noen grupper over- og underrepresentert i utvalget. Vekting gjøres for å kompensere for disse skjevhetene. Skjevheter justeres ved at noen av respondentene tillegges mer eller mindre vekt ut fra hvilken gruppe de tilhører (Eikemo & Clausen, 2012).

Tidligere har Personbrukerundersøkelsen blitt vektet (etterstratifisert) mot den totale populasjonen for året før for hver av undergruppene (Nav, 2019; StataCorp, 2017; Sturgis, 2004). For forvaltningsutvalget telles populasjonen som totalt antall innkomne søknader fra unike personer for den enkelte gruppe, mens tilsvarende for oppfølgingsutvalget er totalt unike antall personer som har vært registrert på ordningen i løpet av fjoråret. Siden 2020 har vi imidlertid vektet mot populasjonen slik den fremstår i perioden januar-mai samme år. Vi mener dette gir et mer reelt bilde av situasjonen når det er store bevegelser blant brukergruppene. Populasjonen fremkommer i vedlegg 2.

Presentasjon av funnene

I rapporten presenterer vi mange funn i «prosent» og «andeler» av brukerne. Dette er andelen som har svart 4-6 på en 6-punktsskala, med mindre annet er nevnt.

I de fleste figurer ligger det et konfidensintervall på 95 prosent, i form av strekker på hver side av estimatet. Hensikten er å synliggjøre at det er knyttet usikkerhet til beregningene.

Referanser

Eikemo, T. A. & Clausen, T. H. (2012). Kvantitativ analyse med SPSS. Trondheim: Tapir Akademisk Forlag.

Friberg, J. H., Volckmar-Eeg, M., & Andersen, S. (2024). Avmakt og tillit: En studie av somalisk- og arabisktalende brukeres møte med Nav. Oslo: Fafo-rapport. Hentet fra https://www.fafo.no/images/pub/2024/20870.pdf

Eimhjellen, S. I. (2016). Innvandrarar si deltaking i norsk frivilligliv: Nye tal og metodiske utfordringar. Bergen/Oslo: Senter for forskning på sivilsamfunn og frivillig.

Hellevik, O. (2015). Hva betyr respondentbortfallet i intervjuundersøkelser? Tidsskrift for samfunnsforskning, 56(2), 211-231.

Hendra, R., & Hill A. (2019). Rethinking Response Rates: New Evidence of Little Relationship Between Survey Response Rates and Nonresponse Bias,“ Evaluation Review, 43(5), 307-330. DOI: 10.1177/0193841X18807719

Nav. (2019) NAVs Personbrukerundersøkelse: Resultater og påvirkningsfaktorer. Oslo: Arbeids- og velferdsdirektoratet.

Nav. (2020) Brukertilfredshet og tillit i koronasituasjonen: NAVs Personbrukerundersøkelse og Arbeidsgiverundersøkelse 2020. Oslo: Arbeids- og velferdsdirektoratet.

StataCorp. (2017). Poststratification for survey data. College Station, Tex: StataCorp.

Sturgis, P. (2004). Analysing Complex Survey Data: Clustering, Stratification and Weights. Social Research Update (43).

Vedlegg 2: populasjonen for utvalgsgruppene

  Beholdningsutvalg
Nav-Fylke Arbeidssøkere Ensl. forsørgere Neds. arb.evne AAP Sykmeldte*
Nav Øst-Viken 20114 1698 13886 25373 16410
Nav Oslo 19799 1270 13562 19806 11665
Nav Innlandet 7640 643 6394 10619 7658
Nav Vest-Viken 10356 794 7347 13472 9100
Nav Vestfold og Telemark 10872 942 6842 12754 8671
Nav Agder 7388 724 5244 11731 6794
Nav Rogaland 9414 895 6460 14098 8061
Nav Vestland 13171 1047 8892 17427 11992
Nav Møre og Romsdal 5516 453 4163 7993 5528
Nav Norland 4523 435 3735 7404 5213
Nav Troms og Finnmark 4869 424 3673 7170 5001
Nav Trøndelag 9090 893 7795 13367 10218
Sum 122752 10218 87993 161214 106311

Vedlegg 2: fortsettelse

Forvaltningsutvalg  
Nav-Fylke Alders-
pensjon 		Barne-
bidrag 		Barne-
trygd** 		Foreldre-
penger 		Hj./grunn-
stønad 		Hjelpe-midler Kontant-støtte Fam. m/syke barn *** Andre ytelser
**** 		Uføre-trygd Sum
Nav Øst-Viken 2359 788 3175 3910 270 7693 1245 1951 129 1350 100351
Nav Oslo 1638 543 3305 4597 165 5123 888 1447 121 1056 84985
Nav Innlandet 1372 352 1418 1518 115 4307 293 642 49 818 43838
Nav Vest-Viken 1552 426 1895 2436 127 4008 766 1104 77 831 54291
Nav Vestfold og Telemark 1477 465 1563 1859 171 4169 401 987 76 916 52165
Nav Agder 913 328 1279 1489 154 3087 385 640 55 701 40912
Nav Rogaland 1426 405 2376 2649 163 3724 681 1238 51 838 52479
Nav Vestland 1956 476 2546 3247 191 5423 822 1580 52 1136 69958
Nav Møre og Romsdal 876 250 1065 1251 86 1917 187 705 22 479 30491
Nav Norland 799 232 1057 1176 83 2426 256 523 23 430 28315
Nav Troms og Finnmark 732 234 1094 1118 80 2803 255 691 18 476 28638
Nav Trøndelag 1410 392 2086 2431 182 4059 594 1162 52 1004 54735
Sum 16510 4891 22859 27681 1787 48739 6773 12670 725 10035 641158
*varighet fra 12 uker
** manuelle saker
*** omsorgspenger, pleiepenger, opplæringspenger
**** gjenlevendeytelse, supplerende stønad, ménerstatning
Populasjonstallene kan variere noe fra år til år grunnet endringer i systemer og uttrekksrutiner

Vedlegg 3: spørreskjema med deskriptiv statistikk

Vedlegg 3: spørreskjema med deskriptiv

95% k.i. 95% k.i.
Gj.snitt st.avvik nedre øvre Pst* st.avvik nedre øvre n
Språk 16 327
Arabisk 3 0 2 3
Bokmål 80 0 79 81
Engelsk 5 0 5 5
Polsk 3 0 3 4
Somali 0 0 0 0
Urdu 0 0 0 0
nn 5 0 4 5
uk 3 0 3 4
Tenk tilbake på dine egne erfaringer med NAV de siste seks månedene. Hvor forn 4,5 ,02 4,5 4,6 77 0 77 78 16 364
Hvor stor eller liten tillit har du til NAVs arbeid i sin helhet? 4,3 ,02 4,2 4,3 74 0 73 75 16 329
Jeg blir møtt med respekt fra NAV 4,7 ,02 4,7 4,8 81 0 80 81 15 758
NAV ivaretar mine rettigheter 4,4 ,02 4,4 4,4 75 0 74 76 14 968
Jeg får informasjonen jeg har behov for 4,2 ,02 4,2 4,3 70 0 69 71 16 339
Informasjonen fra NAV er klar og forståelig 4,0 ,02 3,9 4,0 63 1 62 64 16 466
Det er enkelt å få kontakt med NAV når jeg har behov for det 4,0 ,02 4,0 4,0 63 1 62 64 15 345
Det er enkelt å klage til NAV dersom jeg ønsker det (f.eks. på service, tjeneste 3,6 ,02 3,6 3,7 53 1 52 55 9 946
Ulike enheter i NAV er godt samordnet 3,6 ,02 3,5 3,6 53 1 52 54 11 052
Jeg blir urettferdig behandlet av NAV 2,1 ,02 2,1 2,2 20 0 19 21 14 585
Tenk på dine siste erfaringer med NAV. I hvilken grad svarte NAV til dine forve 3,4 ,01 3,4 3,4 44 1 43 45 15 942
Kontaktform med NAV siste seks måneder 16 716
Brukt nav.no for å kommunisere med en ansatt (chat og chatbot, melding til en ve 51 1 50 52
Brukt nav.no til å gjøre noe (for eksempel sendt søknad, sjekket Ditt NAV, sendt 65 0 64 66
Brukt nav.no til å finne informasjon (for eksempel om ledige jobber, regler og r 31 0 30 32
Ringte NAVs kontaktsenter (på telefon 55 55 33 33) 29 0 28 29
Snakket med ansatt på det lokale NAV-kontoret (ved f.eks. fysisk oppmøte, telefo 36 0 35 37
Snakket med ansatt ved NAV hjelpemiddelsentral 7 0 7 8
Sendte brev til NAV, på papir 7 0 7 8
Mottatt brev fra NAV, på papir 14 0 14 15
Brukt NAVs sider på sosiale medier (f.eks. Facebook, Twitter, LinkedIn) 2 0 2 3
Annen kontakt 10 0 10 11
Hvor mange ganger vil du anslå at du har vært i kontakt med ansatte i NAV de s 16 713
Har ikke hatt kontakt med ansatte 16 0 15 16
1 gang 14 0 13 15
2–3 ganger 34 0 33 35
4–9 ganger 24 0 23 25
10 ganger eller flere 8 0 8 9
Vet ikke / ønsker ikke å svare 4 0 3 4
Veiledningen jeg har fått fra ansatte ved det lokale NAV-kontoret 4,5 ,03 4,5 4,6 77 1 75 78 5 635
Veiledningen jeg har fått fra NAVs kontaktsenter (på telefon 55 55 33 33) 4,2 ,03 4,1 4,2 68 1 66 70 4 607
Veiledningen jeg har fått fra chatbot (automatisk chat) via nav.no 3,1 ,03 3,1 3,2 40 1 38 42 4 532
Veiledningen jeg har fått fra chat med NAV-ansatt via nav.no 4,3 ,03 4,2 4,3 71 1 70 73 7 479
Informasjonen på NAVs nettsider (nav.no) 4,1 ,02 4,1 4,2 70 1 69 71 12 114
Servicen jeg har fått fra NAV hjelpemiddelsentral 4,6 ,06 4,5 4,7 77 2 74 80 1 081
Bruke nav.no til å finne ut hvilke ytelser jeg kan få 4,0 ,02 3,9 4,0 66 1 65 67 10 445
Søk etter ledige stillinger på arbeidsplassen.no 4,6 ,03 4,5 4,6 82 1 80 84 3 097
Digital aktivitetsplan på nav.no 4,1 ,02 4,1 4,2 69 1 68 71 8 222
Digital oppfølgingsplan ved sykefravær 4,3 ,03 4,2 4,3 72 1 71 74 6 563
Mitt personvern er ivaretatt når jeg besøker kontoret 5,1 ,03 5,0 5,1 87 1 86 89 4 097
Min fysiske sikkerhet er ivaretatt når jeg besøker kontoret 5,2 ,03 5,2 5,3 91 1 90 92 4 052
Kontorets åpningstider dekker mitt behov 4,2 ,04 4,2 4,3 68 1 66 70 4 358
Hva gjaldt din siste søknad til NAV? Ett svar mulig. 16 711
Dagpenger (ved arbeidsledighet og permittering) 10 0 9 10
Arbeidsavklaringspenger (AAP) 22 0 21 23
Sykepenger 15 0 14 15
Uføretrygd 8 0 8 9
Økonomisk sosialhjelp 5 0 5 6
Tiltakspenger (ved deltakelse i praksis/arbeidsmarkedstiltak) 3 0 3 4
Hjelpemiddel (f.eks. høreapparat, utstyr for tilrettelegging) 4 0 3 4
Yrkesskade 1 0 0 1
Foreldrepenger (hjemme med barn etter fødsel) 6 0 6 6
Kontantstøtte (hjemme med barn mellom 1-2 år) 1 0 1 1
Barnetrygd (for barn under 18 år) 3 0 3 4
Barnebidrag (fastsettelse av beløp når foreldre ikke bor sammen) 1 0 1 2
Grunn- eller hjelpestønad (ved langvarig pleiebehov for deg selv eller barn) 1 0 1 1
Omsorgspenger 0 0 0 1
Pleiepenger 1 0 1 1
Opplæringspenger 0 0 0 0
Overgangsstønad til enslig mor eller far 1 0 1 1
Stønad til barnetilsyn 0 0 0 0
Stønad til skolepenger 0 0 0 0
Alderspensjon 5 0 5 5
Gjenlevendepensjon 0 0 0 1
Barnepensjon 0 0 0 0
Overgangsstønad til gjenlevende 0 0 0 0
Tilleggsstønader til gjenlevende 0 0 0 0
Annet, spesifiser: 6 0 5 6
Ikke aktuelt / ønsker ikke å oppgi 6 0 5 6
Hva gjaldt din siste søknad til NAV? Ett svar mulig. 16 711
Dagpenger (ved arbeidsledighet og permittering) 10 0 9 10
Arbeidsavklaringspenger (AAP) 22 0 21 23
Sykepenger 15 0 14 15
Uføretrygd 8 0 8 9
Økonomisk sosialhjelp 5 0 5 6
Tiltakspenger (ved deltakelse i praksis/arbeidsmarkedstiltak) 3 0 3 4
Hjelpemiddel (f.eks. høreapparat, utstyr for tilrettelegging) 4 0 3 4
Yrkesskade 1 0 0 1
Foreldrepenger (hjemme med barn etter fødsel) 6 0 6 6
Kontantstøtte (hjemme med barn mellom 1-2 år) 1 0 1 1
Barnetrygd (for barn under 18 år) 3 0 3 4
Barnebidrag (fastsettelse av beløp når foreldre ikke bor sammen) 1 0 1 2
Grunn- eller hjelpestønad (ved langvarig pleiebehov for deg selv eller barn) 1 0 1 1
Omsorgspenger 0 0 0 1
Pleiepenger 1 0 1 1
Opplæringspenger 0 0 0 0
Overgangsstønad til enslig mor eller far 1 0 1 1
Stønad til barnetilsyn 0 0 0 0
Stønad til skolepenger 0 0 0 0
Alderspensjon 5 0 5 5
Gjenlevendepensjon 0 0 0 1
Barnepensjon 0 0 0 0
Overgangsstønad til gjenlevende 0 0 0 0
Tilleggsstønader til gjenlevende 0 0 0 0
Annet, spesifiser: 6 0 5 6
Ikke aktuelt / ønsker ikke å oppgi 6 0 5 6
Tenk på den siste søknaden. Hvordan søkte du? 273
På internett (nav.no) 83 3 78 88
Sendte søknad på papir i posten 2 1 1 5
På papir og leverte på NAV-kontor 8 2 5 13
Annet/ husker ikke 6 2 3 11
Tenk på den siste søknaden. Var dette: 14 599
En ny søknad 60 1 59 61
En endring av allerede innsendt søknad 10 0 9 10
En endring av tidligere innvilget ytelse 11 0 10 11
Vet ikke / ønsker ikke svare 20 0 19 21
Hvilken type hjelpemiddel gjaldt den siste søknaden? 501
Høreapparat eller ortopedisk hjelpemiddel 31 3 25 38
Annet hjelpemiddel 64 3 58 70
Vet ikke / husker ikke 5 2 2 10
Søknadsprosessen, alt i alt 4,4 ,02 4,4 4,5 75 0 74 76 14 031
Forklaringen på nav.no om hva som skal til for at søknaden blir godkjent 4,3 ,02 4,3 4,4 73 1 72 74 12 818
Tiden det tok fra jeg søkte til jeg fikk svar på søknaden 4,0 ,02 4,0 4,1 65 1 64 66 13 301
Informasjonen om status på behandling av søknaden mens jeg ventet 3,9 ,02 3,8 3,9 61 1 60 62 12 168
Begrunnelsen for vedtaket 4,6 ,02 4,6 4,7 81 0 80 82 11 579
Fylle inn søknaden 4,6 ,02 4,6 4,7 80 0 79 81 13 335
Forstå informasjonen om ordningen (f.eks. regler og plikter) 4,3 ,02 4,2 4,3 72 1 71 73 13 566
Forstå hvilken informasjon NAV trenger fra meg for å behandle søknaden 4,4 ,02 4,4 4,5 76 0 75 77 13 725
Sende inn vedlegg/dokumentasjon 4,6 ,02 4,6 4,6 80 1 79 81 11 911
Finne informasjon om saksbehandlingstiden 4,3 ,02 4,2 4,3 71 1 70 73 11 995
Forstå hvilke regler som er brukt for å fatte vedtaket 4,0 ,02 4,0 4,1 66 1 65 68 11 737
Få kontakt med riktig person i NAV om søknaden 4,0 ,02 3,9 4,0 65 1 63 66 10 423
Vedlegg som jeg la ved søknaden 4,6 ,02 4,6 4,7 80 0 79 81 12 790
Egne beskrivelser av mine behov 4,7 ,02 4,7 4,8 83 1 82 84 9 515
Meg som søker 4,6 ,02 4,6 4,6 80 1 79 81 10 720
Størrelsen på det beløpet jeg får av NAV 4,4 ,02 4,4 4,5 68 1 67 69 10 157
Det hjelpemiddelet jeg får 5,4 ,05 5,3 5,5 87 1 85 89 363
Har du søkt på eller fått noen av disse andre ytelsene fra NAV de siste 12 måned 16 375
Dagpenger (ved arbeidsledighet og permittering) 6 0 5 6
Arbeidsavklaringspenger (AAP) 12 0 12 13
Sykepenger 17 0 16 18
Uføretrygd 5 0 4 5
Økonomisk sosialhjelp 6 0 5 6
Tiltakspenger (ved deltakelse i praksis/arbeidsmarkedstiltak) 4 0 4 4
Hjelpemiddel (f.eks. høreapparat, utstyr for tilrettelegging) 3 0 3 3
Yrkesskade 1 0 1 1
Foreldrepenger (hjemme med barn etter fødsel) 2 0 2 2
Kontantstøtte (hjemme med barn mellom 1-2 år) 1 0 1 1
Barnetrygd (for barn under 18 år) 11 0 11 12
Barnebidrag (fastsettelse av beløp når foreldre ikke bor sammen) 2 0 2 2
Grunn- eller hjelpestønad (ved langvarig pleiebehov for deg selv eller barn) 2 0 1 2
Pleiepenger 1 0 1 1
Opplæringspenger 0 0 0 0
Overgangsstønad til enslig mor eller far 1 0 1 1
Stønad til barnetilsyn 1 0 1 1
Stønad til skolepenger 0 0 0 0
Alderspensjon 2 0 2 2
Gjenlevendepensjon 0 0 0 1
Barnepensjon 0 0 0 0
Overgangsstønad til gjenlevende 0 0 0 0
Tilleggsstønader til gjenlevende 0 0 0 0
Annet, spesifiser 7 0 7 8
Ikke aktuelt/Ønsker ikke å oppgi 33 0 32 34
Ønsker ikke å svare 7 0 7 8
Har du gjort noe av det følgende de siste seks månedene? 10 809
Hatt avtalt møte med en NAV-ansatt (på NAV-kontoret, telefon/video, eller annet 49 1 47 50
Deltatt på informasjonsmøte arrangert av NAV-kontoret (inkludert møte på f.eks. 9 0 8 9
Deltatt i tiltak, f.eks. for å komme i jobb eller aktivitet 25 1 24 26
Ikke aktuelt / ønsker ikke å svare 41 1 39 42
Hvordan hadde du kontakt med veileder? 5 660
Fysisk møte på NAV-kontoret 65 1 63 67
Fysisk møte utenfor NAV-kontoret (f.eks. på café, arbeidsplass eller annet sted) 14 1 13 15
Telefon 58 1 56 59
Videomøte 10 1 9 11
Chat 32 1 31 34
Annet 4 0 4 5
Husker ikke / ønsker ikke svare 1 0 0 1
Har ett eller flere av møtene handlet om følgende? 6 878
Skaffe jobb 30 1 29 32
Få mer kompetanse og/eller utdanning 18 1 17 19
Komme i aktivitet 23 1 22 24
Oppfølging av sykefravær 31 1 30 33
Problemer med min helse 37 1 35 38
Økonomisk sosialhjelp, gjeldsrådgivning, bolig eller lignende 15 1 14 16
Husker ikke / ønsker ikke å svare 8 0 7 9
Tiden det tok før jeg fikk møte/oppfølging fra NAV 4,4 ,03 4,4 4,5 76 1 75 78 6 214
Tiden det tok til jeg kunne starte i tiltak 4,5 ,04 4,4 4,6 78 1 75 80 2 293
[] i løpet av de siste 12 mnd deltatt i [noe] av følgende aktiviteter med oppføl 6 878
Arbeidstrening / utplassering på en arbeidsplass (inkl. lønnstilskudd) 15 1 14 16
Utdanning / opplæring 9 0 8 10
Språkopplæring 8 0 7 8
Behandling for helseutfordringer 24 1 22 25
Oppfølging hos andre enn NAV/arbeidsgivere, f.eks. tiltaksbedrift 13 1 12 15
Ingen av disse 43 1 42 45
Ønsker ikke å oppgi 6 0 5 6
Tenk på det siste avtalte møtet du hadde med NAV. Brukte dere profesjonell tol 1 733
Nei, har ikke behov for tolk 71 1 68 74
Nei, men jeg ønsket tolk 4 1 3 5
Nei, men jeg hadde med familie/bekjente for hjelp 4 1 3 5
Ja, vi brukte tolk (morsmål) 16 1 14 19
Ja, vi brukte tolk (tegnspråk) 1 1 0 3
Ønsker ikke å svare 4 1 3 5
Ønsket du egentlig en profesjonell tolk i stedet for å få hjelp av familie/be 69
Ja 42 3 36 49
Nei 43 3 37 49
Ønsker ikke å oppgi 15 2 12 19
Jeg har fått god mulighet til å forklare min situasjon 5,1 ,03 5,1 5,2 87 1 85 88 5 483
Veileder og jeg arbeider mot mål som vi er blitt enige om 4,9 ,03 4,9 5,0 84 1 83 85 5 142
Veileder har god kunnskap om arbeidsmarkedet 4,7 ,04 4,6 4,8 80 1 78 81 3 522
Veileder er opptatt av mine muligheter 4,9 ,03 4,8 5,0 83 1 82 84 5 143
Veileder stoler på at det jeg sier og informerer om, er sant 5,2 ,03 5,2 5,3 89 1 88 90 5 212
Veileder bidrar til å forbedre min livssituasjon 4,6 ,03 4,6 4,7 78 1 76 79 5 044
Veileder møter meg på en hyggelig måte 5,3 ,02 5,3 5,4 91 1 90 92 5 516
Jeg har fått møte veileder når jeg har hatt behov for det 4,8 ,03 4,7 4,8 80 1 79 82 5 821
Jeg har innflytelse på hvordan jeg får oppfølging fra NAV 4,2 ,03 4,2 4,3 69 1 68 71 5 489
Aktivitetene jeg har deltatt i er nyttige 4,6 ,04 4,5 4,6 77 1 75 78 4 621
Tenk deg at en saksbehandler har gjort feil og at du klager til NAV. Hvor sannsy 3,8 ,02 3,8 3,9 60 1 59 61 14 265
Har du klaget på noe til NAV, enten muntlig eller skriftlig, de siste seks mån 16 340
Nei 81 0 80 81
Ja, muntlig 100
Ja, skriftlig 100
Vet ikke / husker ikke / ønsker ikke å oppgi 100
Hva beskriver best din situasjon på arbeidsmarkedet 16 340
Har inntektsgivende jobb (heltid/deltid) 42 0 41 43
Sykmeldt 19 0 18 20
Arbeidsledig 14 0 13 14
Permittert 2 0 1 2
Forsøker å skaffe meg (ny) jobb 13 0 13 14
Har avtale om å snart starte i ny jobb 3 0 2 3
Er i permisjon (foreldrepermisjon/omsorgspermisjon) 5 0 4 5
Student 4 0 4 5
Er lærling / i lærlingperioden 1 0 1 2
Ingen av disse (f.eks. pensjonist, ufør osv.) 18 0 17 19
Vet ikke / Ønsker ikke å svare 8 0 8 9
NAV bidrar til at de som kan, er i jobb 4,1 ,02 4,1 4,2 69 1 68 70 13 376
NAV-ansatte er flinke i jobben sin 4,4 ,02 4,4 4,5 77 0 76 78 14 521
Man kan stole på at NAV ikke deler personlige opplysninger med uvedkommende 4,7 ,02 4,6 4,7 79 0 78 80 13 697
Det er ofte flaks og tilfeldigheter som avgjør hva man får av NAV 3,2 ,02 3,1 3,2 44 1 42 45 13 164
NAV sørger for at de som trenger det får økonomisk støtte 4,1 ,02 4,1 4,2 67 1 66 68 13 742
Vil du stort sett si at folk flest er til å stole på, eller at en ikke kan væ 6,8 ,03 6,7 6,8 70 1 69 71 15 167
Politiet 7,4 ,03 7,4 7,5 81 0 80 82 15 324
Barnevernet 5,9 ,04 5,9 6,0 62 1 61 63 13 209
Stortinget 5,6 ,03 5,5 5,7 57 1 56 58 14 580
Media (f.eks. NRK, VG) 5,3 ,03 5,2 5,3 50 1 49 51 14 661
Helsevesenet 7,1 ,03 7,0 7,1 77 0 76 78 15 546
NAV 6,6 ,03 6,5 6,7 70 1 69 71 15 633
Kommunen 6,2 ,03 6,1 6,2 64 1 63 65 15 113
Skatteetaten 7,4 ,03 7,3 7,4 80 0 79 81 15 283
Jeg er, alt i alt, fornøyd med tilværelsen 4,1 ,02 4,0 4,1 66 1 65 67 15 897
Jeg opplever at min økonomiske situasjon er trygg 3,7 ,02 3,6 3,7 56 1 55 57 15 995
Jeg opplever at min helse er god 3,5 ,02 3,4 3,5 50 0 49 50 15 771
Jeg har kompetanse som er etterspurt i dagens arbeidsmarked 4,6 ,02 4,6 4,7 78 0 77 79 13 727
Det er stressende/slitsomt å være i kontakt med NAV 3,5 ,02 3,5 3,6 53 1 52 54 15 078
Jeg ønsker mer råd/veiledning fra NAV enn det jeg får 3,3 ,02 3,2 3,3 45 1 43 46 9 822
Jeg ønsker mer hjelp fra andre offentlige instanser enn det jeg får 3,1 ,02 3,0 3,1 41 1 39 42 12 197
Vil du stort sett si at folk flest er til å stole på, eller at en ikke kan væ 6,8 ,03 6,7 6,8 70 1 69 71 15 167
Politiet 7,4 ,03 7,4 7,5 81 0 80 82 15 324
Barnevernet 5,9 ,04 5,9 6,0 62 1 61 63 13 209
Stortinget 5,6 ,03 5,5 5,7 57 1 56 58 14 580
Media (f.eks. NRK, VG) 5,3 ,03 5,2 5,3 50 1 49 51 14 661
Helsevesenet 7,1 ,03 7,0 7,1 77 0 76 78 15 546
NAV 6,6 ,03 6,5 6,7 70 1 69 71 15 633
Kommunen 6,2 ,03 6,1 6,2 64 1 63 65 15 113
Skatteetaten 7,4 ,03 7,3 7,4 80 0 79 81 15 283
Hva er din høyeste fullførte utdanning? 15 684
Mindre enn grunnskole 1 0 1 1
Grunnskole 7 0 7 8
Videregående skole, studieforberedende (f.eks. allmennfag, gymnas) 12 0 12 13
Videregående skole, yrkesfag (f.eks. fagbrev) 23 0 22 24
Fagskole 7 0 7 8
Høyskole eller universitet 1–3 år 19 0 18 19
Høyskole eller universitet, mer enn 3 år 31 0 30 32
Vet ikke / ønsker ikke å oppgi 0
9 0
Hva er din husstands samlede årsinntekt før skatt? 13 040
Under 200 000 kroner 9 0 8 9
200 000–399 999 kroner 18 0 18 19
400 000–599 999 kroner 20 0 19 21
600 000–799 999 kroner 15 0 15 16
800 000–999 999 kroner 13 0 12 13
1 000 000 kroner og over 25 0 24 26
Vet ikke / ønsker ikke å oppgi 0
Hvor mange personer er det i husstanden din, inkludert deg selv? 12 848
1 24 1 23 25
2 35 1 33 36
3 18 0 17 19
4 16 0 15 16
5 6 0 5 6
Flere enn 5 2 0 2 2
Ønsker ikke å oppgi 0
Hvor stor eller liten tillit har du til NAVs arbeid i sin helhet?
Oslo 4,3 ,0 4,3 4,4 75 1 74 77 4 075
Rogaland 4,5 ,1 4,4 4,6 81 2 78 84 849
Møre og Romsdal 4,3 ,1 4,2 4,4 75 2 71 79 510
Nordland 4,2 ,1 4,0 4,3 69 2 64 73 543
Viken 4,2 ,0 4,2 4,3 73 1 71 75 5 126
Innlandet 4,3 ,1 4,1 4,4 74 2 70 78 749
Vestfold og Telemark 4,1 ,1 4,0 4,2 69 2 66 72 1 627
Agder 4,2 ,1 4,1 4,4 72 2 67 76 565
Vestland 4,3 ,1 4,2 4,4 76 2 72 79 884
Trøndelag 4,3 ,1 4,2 4,4 75 2 72 79 851
Troms og Finnmark 4,3 ,1 4,1 4,4 72 2 68 76 534
Tenk tilbake på dine egne erfaringer med NAV de siste seks månedene. Hvor forn
Oslo 4,5 ,0 4,5 4,6 78 1 77 80 4 094
Rogaland 4,6 ,1 4,5 4,7 79 2 76 82 848
Møre og Romsdal 4,6 ,1 4,4 4,7 79 2 75 83 519
Nordland 4,4 ,1 4,2 4,5 73 2 69 77 539
Viken 4,5 ,0 4,5 4,6 77 1 75 79 5 161
Innlandet 4,6 ,1 4,5 4,7 78 2 75 82 747
Vestfold og Telemark 4,4 ,1 4,3 4,5 74 2 71 77 1 631
Agder 4,6 ,1 4,4 4,7 78 2 74 81 558
Vestland 4,5 ,1 4,4 4,6 77 2 74 81 884
Trøndelag 4,6 ,1 4,5 4,7 79 2 76 83 839
Troms og Finnmark 4,5 ,1 4,4 4,7 77 2 73 81 528
Jeg blir møtt med respekt fra NAV
Oslo 4,8 ,0 4,7 4,8 82 1 81 83 3 900
Rogaland 4,9 ,1 4,8 5,0 85 1 83 88 806
Møre og Romsdal 4,7 ,1 4,6 4,8 80 2 76 84 497
Nordland 4,7 ,1 4,6 4,9 81 2 77 84 531
Viken 4,7 ,0 4,6 4,8 81 1 79 83 4 969
Innlandet 4,8 ,1 4,6 4,9 80 2 76 83 723
Vestfold og Telemark 4,5 ,1 4,4 4,6 76 2 73 79 1 608
Agder 4,8 ,1 4,6 4,9 81 2 78 85 543
Vestland 4,7 ,1 4,6 4,8 80 2 77 83 843
Trøndelag 4,8 ,1 4,7 4,9 81 2 78 84 816
Troms og Finnmark 4,7 ,1 4,6 4,9 79 2 75 83 508
Hvor stor eller liten tillit har du til NAVs arbeid i sin helhet?
Arbeidssøkere 4,2 ,0 4,1 4,2 70 1 68 72 3 311
Ensl.forsørgere 4,1 ,1 4,0 4,3 68 3 63 73 313
Neds. u/AAP 4,3 ,0 4,2 4,4 72 1 70 75 1 722
AAP 4,3 ,0 4,2 4,4 75 1 73 77 3 984
Sykmeldte 4,5 ,0 4,4 4,6 80 1 77 82 2 529
Alderspensjon 4,5 ,1 4,4 4,6 80 2 77 84 515
Barnebidrag 3,8 ,1 3,6 3,9 60 3 55 65 368
Barnetrygd 4,2 ,1 4,0 4,3 71 3 65 76 300
Foreldrepenger 4,3 ,1 4,1 4,4 77 2 73 81 427
Hj./grunnstønad 3,1 ,2 2,8 3,5 43 5 33 54 77
Hjelpemidler 4,2 ,0 4,1 4,3 73 1 71 76 1 035
Kontantstøtte 4,3 ,1 4,1 4,5 75 3 69 82 193
Fam. m/syke barn 4,2 ,1 4,1 4,3 71 2 67 76 453
Andre ytelser 4,7 ,2 4,3 5,1 74 5 64 85 57
Uføretrygd 4,2 ,0 4,1 4,2 72 1 69 75 1 045
Tenk tilbake på dine egne erfaringer med NAV de siste seks månedene. Hvor forn
Arbeidssøkere 4,3 ,0 4,2 4,3 70 1 68 72 3 312
Ensl.forsørgere 4,5 ,1 4,4 4,7 76 2 71 81 314
Neds. u/AAP 4,4 ,1 4,3 4,5 74 1 71 76 1 724
AAP 4,7 ,0 4,6 4,7 80 1 79 82 3 997
Sykmeldte 4,8 ,0 4,8 4,9 85 1 83 87 2 548
Alderspensjon 4,8 ,1 4,7 4,9 85 2 82 88 508
Barnebidrag 3,9 ,1 3,8 4,1 62 3 57 67 367
Barnetrygd 4,4 ,1 4,2 4,6 75 3 71 80 301
Foreldrepenger 4,5 ,1 4,3 4,6 77 2 73 81 429
Hj./grunnstønad 3,5 ,2 3,1 3,9 56 6 45 68 77
Hjelpemidler 4,5 ,0 4,4 4,6 78 1 75 80 1 034
Kontantstøtte 4,7 ,1 4,5 4,9 81 3 75 87 191
Fam. m/syke barn 4,4 ,1 4,3 4,6 77 2 73 81 456
Andre ytelser 4,5 ,2 4,2 4,9 75 4 66 84 58
Uføretrygd 4,4 ,1 4,3 4,5 75 1 73 78 1 048
Jeg blir møtt med respekt fra NAV
Arbeidssøkere 4,7 ,0 4,6 4,8 79 1 77 81 3 270
Ensl.forsørgere 4,6 ,1 4,4 4,8 74 3 69 79 312
Neds. u/AAP 4,7 ,0 4,6 4,8 80 1 78 83 1 732
AAP 4,9 ,0 4,8 4,9 83 1 82 85 3 994
Sykmeldte 4,8 ,0 4,7 4,9 83 1 81 85 2 293
Alderspensjon 4,7 ,1 4,5 4,8 81 2 78 85 434
Barnebidrag 4,2 ,1 4,0 4,3 69 2 64 74 365
Barnetrygd 4,6 ,1 4,4 4,8 78 2 73 83 276
Foreldrepenger 4,7 ,1 4,6 4,9 84 2 80 87 377
Hj./grunnstønad 3,6 ,2 3,2 4,0 52 6 41 64 74
Hjelpemidler 4,4 ,0 4,3 4,5 74 1 71 77 950
Kontantstøtte 4,7 ,1 4,5 4,9 82 3 76 88 167
Fam. m/syke barn 4,7 ,1 4,5 4,8 82 2 78 85 411
Andre ytelser 5,3 ,1 5,0 5,6 86 4 78 94 58
Uføretrygd 4,7 ,0 4,6 4,8 79 1 76 81 1 045
*Angir andel positive på Likertskala (4-6 på skalaen 1-6) og vanlige andeler for kategoriske variabler i prosent

Vedlegg 4: andre tabeller

Tabell 1. Deskriptive oversikt over avhengig og uavhengige variabler (kapittel 2).

Observasjoner Gjennomsnitt Standardavvik Min Maks
Brukertilfredshet 6 punkt 16 364 4,55 1,53 1 6
Kvinne Dikotom 16 716 0,58 0,49 0 1
Aldersgrupper 5 punkt 16 716 2,31 1,26 0 4
Utdanningsnivå 3 punkt 15 684 2,43 0,63 1 3
Distrikt Dikotom 16 732 0,42 0,49 0 1
Trygg økonomi Dikotom 15 995 0,54 0,49 0 1
God helse Dikotom 15 771 0,49 0,49 0 1
God søknadsprosess Dikotom 14 031 0,74 0,43 0 1
Forståelig informasjon Dikotom 16 466 0,63 0,48 0 1
Godt samordnet Dikotom 11 052 0,53 0,49 0 1
Flaks/tilfeldigheter Dikotom 13 164 0,44 0,49 0 1
Gir økonomisk støtte Dikotom 14 521 0,77 0,41 0 1

Frafall og begrensinger ved analysene i tabell 1.

Regresjonsmodellen ikke høyde for flernivåstrukturer, som at individer er gruppert innenfor ulike regioner eller kommuner (i.e., Nyberg mfl., 2020; Christiansen & Midtbø, 2011). Selv om sentralitet brukes som variabel, kan det altså være underliggende variasjoner som ikke fanges opp.

Et annet viktig moment, er frafallsproblemet mellom modellene. Modell 1 baserer seg på et større utvalg (n=10 539), mens modell 2 inkluderer færre observasjoner (n=5 443), siden ikke alle respondentene har svart på alle spørsmålene som tas med i regresjonsmodellen). Dette kan føre til skjevhet i estimatene, siden det kan være systematisk enkelte personer som faller bort (eks. personer med lavere utdanning). Frafallet kan medføre at resultatene fra analysen fra den siste modellen ikke gjenspeiler alle som benytter Nav-tjenestene. Dette bør tas i betraktning når man tolker resultatene og generaliserer funnene.

Tabell 2. Regresjonsmodell om sammenhengen mellom brukertilfredshet og ulike brukertrekk (kapittel 2).

Brukertilfredshet

Tilfredshet (1-6):

Lineær regresjonsmodell

Tilfredshet (0-1): Logistisk regresjonsmodell (sensitivitets analyse)
Variabler Modell 1    Model 2    Modell 3    Modell 4 
Kvinne 0,106**  0,067   0,194**  0,141   
Aldersgruppe (ref. 18-29 år)            
30-39 år 0,130    0,065    0,143    0,225   
40-49 år 0,246**  0,057    0,330*   0,103   
50-59 år 0,373*** 0,021    0,516*** 0,034   
60+ år 0,510*** 0,165   0,772*** 0,365   
Utdanningsnivå (ref. grunnskole)                
Videregående -0,030  -0,040    0,051    0,123   
Høyere -0,125 -0,115   -0,047    -0,080   
Distrikt -0,041  -0,086*   -0,080    -0,159   
Trygg økonomi 0,666*** 0,137**  0,963*** 0,196   
God helse 0,158*** 0,040    0,345*** 0,236   
Søknadsprosessen, alt i alt - 0,773*** - 1,172***
Forståelig informasjon - 0,288*** - 0,527***
God samordnet - 0,535*** - 0,938***
Gir økonomisk støtte - 0,777*** - 1,103***
Flaks/tilfeldigheter - -0,172*** - -0,353***
De som kan, er i jobb - 0,267*** - 0,362** 
Kontroll variabler
Antall personer i husholdningen 0,031*   -0,018    0,066*   -0,022   
Status på søknad (ref. innvilget) 0.801*** 0,285***    1,088*** 0,484***
Brukergruppe (ref. arbeidssøker)                
Ensl. forsørgende 0,349** 0,393** 0,591**  0,852*  
Neds. u/AAP 0,104 0,144* 0,151    0,291   
AAP 0,373*** 0,223*** 0,618*** 0,559***
Sykmeldte 0,336*** 0,314*** 0,723*** 0,755***
Alderspensjon -0,052    0,030 0,020    0,355   
Barnebidrag -0,225**  0,144 -0,297    0,369   
Barnetrygd -0,150    0,087 -0,141    0,071   
Foreldrepenger -0,065 0,090 -0,091    0,312   
Hj./grunnstønad -0,514*   0,073 -0,265    0,545   
Hjelpemidler 0,036 0,283*** 0,161    0,873***
Kontantstøtte 0,169 -0,002 0,352    0,056   
Fam. m/sykebarn -0,031 0,326** 0,069    0,950** 
Andre ytelser 0,326 0,132 0,134    0,555   
Uføretrygd 0,458*** 0,339*** 0,787*** 0,903***
Konstant 3,035*** 2,389*** -0,970*** -1,927***
r2 0,166    0,453    -  - 
Prob>F 0,000 0,000 0,000 0,000
N 10539 5443 10539    5443   

* p<0.05; ** p<0.01; *** p<0.001

Tabell 3. Viser koeffisienter og signifikansnivåer over kjennetegn fordelt på tillitsvariablene. Vedlegg til kapittel 4

Variabler Tillit til Nav Nav har tiltro til meg Tillit fra veileder
God byråkratisk komp. (ref)
middels -0,27*** -0,38*** -0,13**
lav -0,74*** -0,77*** -0,51***
God digi komp (ref)
middels 0,30*** 0,08 -0,03
lav 0,34* -0,09 -0,41*
Fornøyd med tilværelsen (ref)
Misfornøyd -0,90*** -0,79*** -0,58***
ikke svart 0,00 0,12 -0,09
Kvinne (ref) 0,04 0,25*** 0,18***
Lav utdanningsnivå (ref)
Middels -0,11 0,07 -0,01
Høy -0,13 0,00 -0,07
konstant 5,06*** 5,16*** 5,62***
Sign nivå: * p<.1 **p<.05 *** p<.01

Tabell 4. Viser koeffisienter og signifikansnivåer over erfaringer med Nav. Vedlegg til kapittel 4.

Variabler Tillit til Nav Nav har tiltro til meg Tillit fra veileder
Ivaretar rettigheter (ref)
ivareta ikke -0,98*** -0,71*** -0,43***
ingen vurdering -0,53*** -0,37*** 0,00
De som trenger det få øk. støtte (ref)
får ikke -0,51*** -0,33*** -0,30***
ingen vurdering -0,21*** -0,03 -0,01
Forstå hvilke regler som er brukt (ref)
forstår ikke -0,05 -0,35*** -0,17***
ingen vurderinger 0,02 -0,21*** 0,00
Forklaring om hva som skal til (ref)
misfornøyd -0,42*** -0,57*** -0,33***
ingen vurdering -0,32*** -0,06 -0,03
Finne hvilke ytelser jeg kan få (ref)
misfornøyd -0,33*** -0,06 -0,09
ikke erfaring -0,17*** 0,04 0,02
Enkelt å klage (ref)
vanskelig -0,51*** -0,29*** -0,22***
ikke erfaring -0,01 0,27*** 0,14***
Nav retter ikke opp feil -0,29*** -0,30*** -0,26***
vet ikke -0,02 -0,02 -0,08
konstant-ledd 5,79*** 5,76*** 6,00***
Sign nivå: * p<.1 **p<.05 *** p<.01

Tabell 5. Tilfredshet med søknadsprosessen. Kapittel 5.

Tilfredshet med søknadsprosessen (1-6)
Variabler Lineær regresjonsmodell   
Aldersgruppe (ref. 18-24)    
25-29 år 0,014   
30-39 år 0,091   
40-49 år 0,174   
50-59 år 0,208   
60 år+ 0,311** 
   
Digital kompetanse (ref. høy)    
  • middels
0,366***
  • lav
0,446***
   
Byråkratisk kompetanse (ref. høy)    
  • middels
-0,582***
  • lav
-1,222***
   
Utdanningsnivå (ref. grunnskole)    
videregående -0,101   
høyere -0,193*  
   
Fornøyd med tilværelsen 0,757***
   
God helse 0,153***
   
Brukergruppe
(ref. arb.søkere) 		   
Ensl.forsørgende 0,215*  
Neds. u/AAP -0,092   
AAP -0,032   
Sykmeldte -0,155*  
Alderspensjon 0,059   
Barnebidrag -0,385***
Barnetrygd -0,222*  
Foreldrepenger -0,278** 
Hjelpemidler -0,319***
Kontantstøtte -0,049   
Fam. m/syke barn -0,405***
Uføretrygd -0,111   
   
Konstant 3,886***
R-square 0,179   
N 9362   

Vedlegg 5: andre figurer

Figur 1: Vedleggsfigur: Brukertilfredshet: prosentandelen fornøyde blant ulike brukergrupper over tid. Med 95 prosent konfidensintervall.

  1. Takk til Tor Erik Nyberg, Ola Thune og Stine Renate Otterbekk i Arbeids- og velferdsdirektoratet.↩︎