1 Innledning
Personer i ulike livssituasjoner søker hjelp og ytelser fra Nav. Noen er arbeidsledige, mens andre står overfor helseproblemer, omsorgsoppgaver eller økonomiske kriser. Hver enkelt har unike behov og forventninger. Gjennom årlige, nasjonale brukerundersøkelser – den ene for personbrukere og den andre for arbeidsgivere – får vi innsikt i hvordan Nav oppfattes.
Personbrukerundersøkelsen, som gjennomføres i mai/juni, kartlegger erfaringene og meningene til de som har søkt om statlige ytelser, hjelpemidler, eller mottar oppfølgingstjenester mellom januar og mars i år.1
Årets undersøkelse ble sendt ut til 137 157 personer, og 17 717 personer svarte på undersøkelsen. Vurderingene til personbrukere er avgjørende for å forbedre Navs tjenester og sikre at vi så langt som mulig møter behovene deres. Personbrukerundersøkelsen omfatter et mangfold av brukergrupper med ulike behov og erfaringer. Denne variasjonen har betydelig innvirkning på hvordan de opplever Navs tjenester, fordi de kan ha forskjellige forventninger, utfordringer og perspektiver.2
I kapittel 2 analyserer vi brukeres erfaringer med Nav ut fra tre hovedindikatorer: tilfredshet, tillit og respekt. Vi ser på utviklingen over tid for disse indikatorene, og undersøker forskjeller mellom brukergrupper, aldersgrupper og andre kjennetegn ved brukerne. Vi ser også på andre aspekter ved Nav som er viktige for brukeropplevelsen.
Kapittel 3 handler om hvordan unge under 30 år opplever sine møter med Nav. De siste årene har det blitt lagt stor vekt på å få flere unge i arbeid, og dette har blant annet ført til innføringen av en ny ungdomsgaranti i 2023. Kapitlet utforsker unges erfaringer med Nav, med særlig vekt på opplevelsen av møtet med Nav, samt deres erfaringer med veiledning og medvirkning i beslutningsprosesser.
I kapittel 4 tar for seg tillit, og ser på hvordan brukere opplever å få tillit fra Nav og tilliten de selv har til Nav. Tillit fra Nav belyses gjennom to spørsmål, den ene om veileder stoler på hva bruker sier og årets nye spørsmål om Nav har tiltro til bruker som søker en ytelse. Vi undersøker betydningen av alder, digital kompetanse og ulike oppfattelser, som klarhet i informasjon, klagemuligheter og ivaretagelse av rettigheter, opp mot både tillit til og fra Nav. Vi vurderer også hvilke erfaringer bruker har med Nav, muligheten de har til å delta aktivt i samhandlingen og inntrykk av Navs faglige kompetanse opp mot de ulike tillitsbegrepene.
Kapittel 5 tar et blikk på nav.no som informasjonskanal. Vi undersøkelser omfanget av bruken, hvem som bruker nav.no, hvordan brukeropplevelsen er for ulike grupper og hvilken betydning dette har for den generelle opplevelsen.
Kapittel 6 handler om jobbsøkingsprosessen og kanalene som arbeidssøkere benytter seg av for å finne og rekruttere kandidater. Her sammenligner vi tall fra 2020 med 2024 for å se på endringene. I tillegg belyser vi hvilke kanaler arbeidsgivere bruker mest for å rekruttere kandidater.
Leseveiledning
Kapitlene kan leses hver for seg. Utover faktaboksen om spørreundersøkelsen er metodisk informasjon om gjennomføring og analyse av undersøkelsen samlet i vedlegg 1. Spørsmålene i undersøkelsen med beskrivende statistikk er samlet i vedlegg 3.
Årets personbrukerundersøkelse fra Nav retter seg mot alle individer som har søkt om statlige ytelser eller mottatt oppfølgingstjenester.
Utvalget trekkes fra et register med brukere som har søkt om en ytelse eller fått oppfølging mellom januar og mars 2024. For å sikre at undersøkelsen får tilstrekkelig antall svar fra ulike brukergrupper og Nav-fylker, brukes et stratifisert utvalgsdesign, der det gjøres et tilfeldig uttrekk av personer innenfor disse to gruppene. Dette kan medføre at enkelte grupper blir over- eller underrepresentert. For å kompensere for dette, bruker vi vekting i analysene.
Datainnsamling
Dataene ble samlet inn både digitalt og gjennom telefonintervjuer, utført av Opinion AS. Undersøkelsen ble sendt ut 137 157 personer. Det kom inn 17 717 svar, noe som gir en svarprosent på 13. Denne svarprosenten har vært stabil de siste årene.
Selv om stratifisert utvalgsdesign bidrar til å sikre bedre representativitet innen geografiske regioner og brukergrupper, er det en viss bekymring for frafallsskjevhet. Frafallsskjevhet kan mulig påvirke generaliserbarheten av resultatene. Tidligere analyser har for eksempel vist at yngre personer er underrepresentert i materialet (Nav, 2016), noe som er en utfordring i flere undersøkelser (Hellevik, 2015; Jabkowski & Cichocki, 2024). Det er også indikasjoner på at enkelte innvandrergrupper kan være underrepresentert i undersøkelsen (Eimhjellen, 2016; Friberg, Volckmar-Eeg, & Andersen, 2024).
Se Vedlegg 1 for mer detaljer om datainnsamling og metode.
Kommunale ordninger som økonomisk sosialhjelp inngår ikke i utvalget, men disse kan likevel være registrert under oppfølging, ettersom enkelte brukere søker på sosialhjelp (eller andre ytelser) samtidig som de mottar oppfølging fra Nav.↩︎
Se vedlegg 2 for hvilke hoved brukergrupper som inngår utvalget i personbrukerundersøkelsen.↩︎