2 Tilfredshet, tillit og respekt
I dette kapitlet undersøker vi hvordan brukere vurderer de tre overordnede indikatorene: tilfredshet, tillit og respekt. Vi ser på utviklingen av disse indikatorene over tid, samt forskjeller mellom ulike brukergrupper og fylker. Videre ser vi nærmere på ulike aspekter ved tilfredsheten med Nav, inkludert hvordan de vurderer ulike tjenester fra Nav. Vi utforsker også hva de som får ytelser fra Nav mener om det økonomiske nivået på ytelsene, og hvordan de vurderer Navs samfunnsrolle med tanke på rettferdighet, bistand og å hjelpe folk tilbake i arbeid. Avslutningsvis undersøker vi hvilke faktorer som kan påvirke brukertilfredsheten.
Tillit og tilfredshet er generelt sett viktige indikatorer på hvordan folk opplever at velferdstjenester, som helsevesen, økonomiske ytelser og arbeidsmarkedstiltak, fungerer.
Tillit refererer her til folks holdninger til om velferdsinstitusjoner, som Nav, leverer tjenester på en rettferdig og pålitelig måte. Denne formen for tillit er ofte basert på en generell holdning, gjerne kalt «diffus støtte», om at institusjonene handler i befolkningens beste interesse og opprettholder rettferdige prinsipper (Kumlin, Nemčok, & van Hootegem, 2024; Easton, 1975). Tilfredshet handler om hvordan folk vurderer kvaliteten og effektiviteten til disse tjenestene, (ofte) basert på sine personlige erfaringer. Dette blir ofte kalt «spesifikk støtte», som er knyttet til konkrete tjenester og erfaringen med disse (van Oorschot & Meuleman, 2012; Bouckaert & Van de Walle, 2003). I et bredere perspektiv er særlig tilfredshet med ulike velferdstjenester en viktig kilde til politisk tillit. Når folk opplever at velferdstjenestene fungerer godt og møter deres behov, er det mer sannsynlig at de utvikler tillit til politiske institusjoner generelt (Kumlin, Nemčok, & van Hootegem, 2024).
Tilfredshet: «Tenk tilbake på dine egne erfaringer med Nav de siste seks månedene. Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Nav, helhetlig sett?»
1 Svært misfornøyd – 6 Svært fornøyd.
Tillit: «Hvor stor eller liten tillit har du til Navs arbeid i sin helhet?»
1 Svært liten tillit – 6 Svært stor tillit
Respekt: «Hvor enig eller uenig er du i følgene om Nav: Jeg blir møtt med respekt fra Nav».
1 Helt uenig – 6 Helt Enig
Prosentandelene fornøyde /har tillit/blir møtt med respekt baseres på sammenslåing av de som har valgt svarkategoriene 4, 5 eller 6 på de nevnte 6-punktskalaene.
2.1 Økning i tilfredshet og tillit
I år svarer 78 prosent at de er fornøyde med Nav samlet sett (Figur 2.1). Det er en økning fra 76 prosent i fjor. Også tilliten til Nav har økt, fra 71 prosent i 2023 til 74 prosent i år, og er på det høyeste nivået siden målingene startet i 2016. 81 prosent opplever at de blir møtt med respekt, uendret fra i fjor.
Både brukertilfredsheten og tilliten til Nav fikk et tilbakeslag under koronapandemien i 2020, noe som kan reflektere usikkerheten og belastningen pandemien førte med seg. Fra 2021 til 2023 ser vi en gradvis stabilisering i brukertilfredsheten og tilliten blant brukerne.
Merknad: Prosentandelene er estimert med logistisk regresjonsmodell og predikerte sannsynligheter omgjort til prosenter. Prosentandelene endrer seg ikke når vi tar hensyn til ulike brukergrupper og alder.
Siden tillit blir omtalt mer dyptgående i kapittel 4, vil hovedfokuset videre være på brukertilfredshet i denne delen.
2.1.1 AAP-mottakere er mer fornøyde i år enn i fjor
Selv om brukertilfredsheten har økt samlet sett i år, er det store variasjoner mellom grupper. Ulike brukergrupper kan oppleve Navs tjenester på forskjellige måter. Disse forskjellene skal vi nå se nærmere på.
Sykmeldte, alderspensjonister og mottakere av kontantstøtte er blant de mest fornøyde i år (Figur 2.2), noe som også har vært et gjennomgående trekk i tidligere år (Nav, 2022; 2023a). Arbeidssøkere og personer med nedsatt arbeidsevne uten arbeidsavklaringspenger (AAP) er blant de minst fornøyde.
Merknad: Prosentandeler estimert fra en logistisk regresjonsmodell.
AAP-mottakerne er de eneste som har hatt en signifikant økning i andelen fornøyde i 2024 (81 %) sammenlignet med i fjor (77 %) (se Figur 2.3). Det er også tendenser til økt brukertilfredshet blant arbeidssøkere, personer med nedsatt arbeidsevne uten AAP og sykmeldte. Både alderspensjonister og uføretrygdede og de med foreldrepenger har hatt en viss nedgang i tilfredshet de siste årene, uten at endringene er statistisk signifikante.
Merknad: i) Prosentandeler estimert fra en logistisk regresjonsmodell med predikerte sannsynligheter for å svare positivt. Prosentandelene holder seg fortsatt hvis man tar høyde for alder.
ii) Vedlegg 4 figur 49 viser utviklingen av prosentandelene fornøyde for alle brukergruppene.
Selv om andelen fornøyde ikke har økt for alle grupper, ser vi likevel en klar økning i gjennomsnittlig tilfredshet for flere brukergrupper fra 2023 til 2024. Dette skjer fordi flere brukere har flyttet seg fra de moderate til de høyeste kategoriene på skalaen (1 til 6), for eksempel fra 4 til 6 i år. Dermed har tilfredsheten innen flere grupper blitt sterkere, selv om den totale andelen fornøyde er stabil.
2.1.2 Økt brukertilfredshet på tvers av aldersgrupper
Som i tidligere år er de over 60 år mest fornøyde med Nav, mens de yngste er minst fornøyde. Det er særlig aldersgruppene 40–49 år og 50–59 år som er mer fornøyde i 2024 sammenlignet med 2023. Trenden på tvers av alle aldersgrupper er imidlertid at en større andel er mer fornøyd i år enn i fjor.
Vi finner også enkelte forskjeller mellom kvinner og menn. 79 prosent av kvinner er fornøyde med Nav, mot 76 prosent av menn. Andelen fornøyde kvinner har økt fra 76 prosent i fjor (se Figur 2.4).
Forskjellene mellom utdanningsnivåene er generelt sett små. Det er en økning i tilfredshet blant de med høyere utdanning. 78 prosent av disse er fornøyde i år, opp fra 76 prosent i fjor. Det er også en positiv utvikling blant de med videregående utdanning.
Merknad: Prosentandeler estimert fra en logistisk regresjonsmodell med predikerte sannsynligheter for å svare positivt.
Økning i gjennomsnittlig brukertilfredshet fra 2023 til 2024 gjelder både menn og kvinner, samt for aldersgruppene 30–39 år, 40–49 år og 50–59 år, og personer med videregående utdanning.
Når vi ser nærmere på aldersforskjeller innen brukergruppene, skiller to brukergrupper seg ut: de med nedsatt arbeidsevne som ikke mottar AAP og AAP-mottakere. Unge mellom 18 og 29 år med nedsatt arbeidsevne uten AAP har en større andel fornøyde i 2024 enn i 2023 (Figur 2.5). Denne positive utviklingen gjelder ikke de som er over 30 år. En mulig forklaring
kan være Navs målrettede innsats mot unge, som ble forsterket av regjeringens ungdomsgaranti fra juli 2023.1 Ungdomsgarantien blir beskrevet nærmere i kapittel 3 om unges møte med Nav.
For AAP-mottakere ser vi at det først og fremst er personer over 30 år som er mer fornøyde i år. Likevel er det også en positiv tendens blant de yngre mottakerne. Særlig kvinnelige AAP-mottakere over 30 år og unge mellom 18 og 29 år med nedsatt arbeidsevne uten AAP er mer fornøyde.
2.1.3 Noe geografisk variasjon i brukertilfredshet
De fleste er fornøyde med Nav på tvers av fylkene, men det er noe variasjon (Figur 2.6). Fylkene med størst tilfredshet ligger på rundt 80 prosent, mens andelen er 69 prosent på det laveste. De mørke fargene i figur 6 viser fylkene med størst andel fornøyde brukere.
Det er Buskerud, Oslo og Møre og Romsdal som har de mest fornøyde brukerne (78-81 %). Vestfold, Finnmark og Nordland har den minste andelen fornøyde (69-70 %). I de fleste tilfeller er ikke forskjellene mellom fylkene statistisk signifikante. Andelen fornøyde brukere er likevel signifikant høyere i Buskerud sammenlignet med Akershus, Agder, Østfold, Vestfold og Nordland.
Merknad: Prosentandelene er basert på estimater fra en logistisk regresjonsmodell (kontrollert for brukergruppe og alder).
2.1.4 Brukertilfredshet med veiledning og søknadsprosessen
Veiledning og søknad er sentrale elementer i brukernes møte med Nav. Behov og utfordringer vil variere mye avhengig av hvilken ytelse eller tjeneste man søker eller får hjelp med. Vi har spurt brukerne om deres vurdering av søknadsprosessen, ventetid på søknaden og veiledningen de har mottatt ved Nav-kontorene (Figur 2.7).
Andelen som er fornøyde med veiledningen de har fått fra Nav-kontorene har stort sett økt gradvis fra 2019, med 76 prosent fornøyde i år. Omtrent samme andel, 75 prosent, er fornøyde med søknadsprosessen helhetlig sett. Dette er et område der det har vært noe variasjon de siste årene, særlig under koronapandemien. Siden 2021 har tilfredsheten stabilisert seg, selv om andelen fornøyde har gått noe ned sammenlignet med nivåene før pandemien.
Et sentralt aspekt er brukernes opplevelse av ventetiden på søknadsbehandlingen. På grunn av en ekstrem økning i søknader om dagpenger under koronapandemien, ble det lang ventetid på saksbehandlingen (Nav, 2022). Dette gjenspeiles i brukernes tilfredshet med ventetiden, som var særlig lav i denne perioden, spesielt blant arbeidssøkere. I 2021 økte tilfredsheten noe, men deretter har det vært en gradvis nedgang. I år er 65 prosent av brukerne fornøyde med ventetiden. Her er det store forskjeller mellom brukergrupper. Rundt 80 prosent av de som har søkt om sykepenger og alderspensjon er fornøyde, mens litt under halvparten av de som har søkt om uføretrygd er fornøyde med ventetiden.
Merknad: Prosentandelene er basert på estimater fra en logistisk regresjonsmodell.
2.1.5 Flere synes at det er enkelt å kontakte Nav og at Nav er bedre samordnet
Nav ønsker at det skal være enkelt for brukere å finne og få informasjonen de trenger, og å navigere på tvers av ulike enheter i Nav.2 Figur 2.8 viser hva brukerne mener om Navs informasjon, tilgjengelighet og samordning.
7 av 10 brukere oppgir at de får den informasjonen de har behov for, men det er færre som mener at informasjonen de mottar er klar og lett å forstå. Disse er uendret fra i fjor.
Flere brukere enn i fjor oppgir at det er enkelt å få kontakt med Nav ved behov. Selv om økningen er beskjeden, er det likevel et positivt tegn. Dette gjelder også muligheten til å klage, hvor flere nå føler at det er enkelt å klage til Nav.
Samordning av tjenester og enheter innad i Nav er av særlig betydning for brukere med sammensatte behov. Det er også viktig for brukere som både får oppfølging fra Nav-kontor og søker om ytelser som AAP eller uføretrygd. I 2023 mente 50 prosent av brukere at ulike enheter i Nav er godt samordnet. I 2024 har denne andelen økt til 53 prosent. Det er mulig at dette skyldes styrket samhandling mellom Nav-kontorene og ytelsesforvaltningen. Det er en forbedring, men det er fortsatt stort potensial for å sikre at brukerne i større grad opplever helhetlige og koordinerte tjenester fra Nav.
Merknad: Prosentandelene er basert på estimater fra en logistisk regresjonsmodell.
2.2 Brukeres oppfatning av Nav: Omfang av ytelsen, rettferdighet og effektivitet
Ifølge Navs virksomhetsstrategi skal Nav blant annet sikre sosial og økonomisk trygghet og fremme overgang til arbeid og aktivitet. Det innebærer å mobilisere arbeidskraft, sikre at alle får de ytelsene de har krav på, og å finne passende løsninger for de som trenger det mest. Nav er den viktigste instansen i velferdsstaten når det gjelder inntektssikring, bistand og tilrettelegging for å få folk i arbeid. Det er derfor interessant å undersøke hvordan brukere vurderer at disse oppgavene blir ivaretatt. Brukernes vurderinger kan ha en viktig betydning for Navs legitimitet og funksjon i samfunnet (Svallfors, 2012; Oorschot & Meulemeester, 2012). Vi kan dele «samfunnsoppgavene» inn i tre overordnete kategorier: omfanget av ytelsen, rettferdighet og effektivitet.
Omfanget av ytelsen refererer til størrelsen på den økonomiske ytelsen folk mottar (sjenerøsitet) og/eller omfanget av tjenestetilbudet de får. Om ytelsen dekker folks behov har betydning for deres livskvalitet i vanskelige situasjoner. Samtidig kan noen være fornøyde med det som egentlig er et lavt beløp, enten fordi de mener staten ikke bør bidra med mer, eller fordi de sammenligner med lavere ytelse i andre land. Hvor sjenerøs den økonomiske ytelsen og omfanget av tjenester er, er i stor grad et resultat av politiske beslutninger. Utformingen av velferdsordningene og fordelingen av ytelsen preges derfor av politiske prioriteringer og samfunnets verdier.
Rettferdighet er et sentralt prinsipp i velferdsstaten. Det er avgjørende at fordelingen av offentlighetens ressurser fordeles på en rettferdig måte. Effektivitet handler om de tjenestene som Nav yter faktisk bidrar til enten å sikre økonomisk trygghet og/eller bidra til å få folk ut i arbeid (Svallfors, 2012; Oorschot & Meulemeester, 2012).
2.2.1 Sjenerøsitet
I undersøkelsen har vi spørsmål som tar for seg den økonomiske dimensjonen når det gjelder ytelsene Nav forvalter, og færre direkte spørsmål om konkrete tjenester. Det kan gi et innblikk i hvordan brukere selv oppfatter hvordan velferdssystemet fungerer i praksis, og om det møter de økonomiske behovene til ulike brukere.
Blant de som mottar økonomisk ytelse fra Nav, svarer 66 prosent at de er fornøyde med beløpet de mottar (de som svarer 4-6, se Figur 2.9). Samtidig er det 34 prosent som er misfornøyde med størrelsen på ytelsen. I perioden fra 2022 til 2024 har utviklingen vært relativt stabil.
Vi ser også på hvor fornøyde de ulike brukergruppene er med størrelsen på beløpet de mottar, der ytelsen helt eller delvis erstatter inntekt for personer som midlertidig eller varig ikke kan jobbe.
Blant de mest fornøyde finner vi mottakere av foreldrepenger og alderspensjon (Figur 2.10), etterfulgt av sykmeldte, personer med nedsatt arbeidsevne uten AAP og arbeidssøkere. Nederst på skalaen er AAP-mottakere og uføretrygdede, hvor litt over 40 prosent er fornøyd med beløpet de mottar.
Tendensen er at ytelsene som dekker mer eller mindre hele inntekten, som foreldrepenger, alderspensjon og sykepenger, har høyest tilfredshet. I situasjoner hvor kun deler av inntekten dekkes, som ved dagpenger (62 % av tidligere inntekt dekkes), AAP og uføretrygd (66 % av tidligere inntekt dekkes), ser vi langt lavere tilfredshet. Det er naturlig, ettersom disse ytelsene ofte innebærer et vesentlig tap av inntekt. For personer med lav inntekt i utgangspunktet, eller for AAP-mottakere under 25 år, er ytelsen ofte betydelig lavere.
Merknad: Prosentandelene er estimert med logistisk regresjonsmodell kontrollert for husholdningsstørrelse og alder.
Vi har også sett nærmere på hvordan personer som får bistand fra Nav opplever sin økonomiske trygghet. I undersøkelsen har vi bedt dem om å vurdere sin egen økonomiske situasjon på en 6-punktskala, der de svarer på hvor uenige eller enige de er i påstanden: «Jeg opplever at min økonomiske situasjon er trygg.»
Ved å bruke selvrapportering som metode fanger vi opp den subjektive opplevelsen av økonomisk trygghet, i motsetning til mer objektive mål som husholdningsinntekt. Denne tilnærmingen fanger opp elementer som økonomisk stress, trygghet og tilfredshet, samt faktorer som utgifter, gjeld, stabilitet og andre økonomiske faktorer som påvirker den enkeltes økonomi. Samtidig har metoden sine begrensninger, som for eksempel risikoen for at folk kan over- eller underrapportere sin økonomiske situasjon. Likevel viser dataene at de som rapporterer høyere husholdningsinntekt og som er fornøyde med beløpet de mottar fra Nav, i større grad føler at de har en trygg økonomisk situasjon – som indikerer likheter mellom subjektive opplevelser og objektive mål på økonomiens situasjon.
Figur 2.11 illustrerer utviklingen i gjennomsnittlig opplevelse av økonomisk trygghet, både samlet og for utvalgte brukergrupper. Fra 2020 til 2023 har vi sett en svak nedgang i den samlede vurderingen av økonomisk trygghet, men i 2024 har denne trenden snudd (rød linje).
Opplevelsen av økonomisk trygghet varierer mellom ulike brukergrupper. Alderspensjonister og sykmeldte rapporterer den høyeste graden av økonomisk trygghet. Dette kan forklares med at disse gruppene ofte har stabile inntektskilder – alderspensjonister mottar faste utbetalinger hver måned, mens sykmeldte har rett til en midlertidig ytelse som ofte gir dem tilsvarende det de mister ved fravær fra jobb.3
Arbeidssøkere og de med nedtatt arbeidsevne uten AAP gir en noe lavere gjennomsnittsskår i år enn i fjor når vi ser alle brukergrupper under ett. For begge gruppene er det en tendens til mer økonomisk trygghet fra 2022. Tidligere år er det AAP-mottakere som har lavest vurdering av egen økonomisk situasjon. I år er det både AAP-mottakere og uføretrygdede som skårer lavest. AAP-mottakere har siden 2022 hatt en jevn økning av egenvurderingen fram til i år, men vurdering fra uføretrygdede har sunket kraftig siden 2021. En del av forklaringen på at disse to brukergruppene har lavest vurdering kan være at erstatningsgraden for tapt inntekt er 66 prosent, hvor en stor andel er personer har lavinntekt eller ingen inntekt og gir lavere utbetalinger (SSB, 2022).
Merknad: Lineær regresjonsmodell ble benyttet for å estimere gjennomsnittsverdier, kontrollert for både antall personer i husholdningen og alder.
Det er en tydelig tendens til at ytelsen fra Nav generelt sett oppleves som tilstrekkelig for en betydelig andel av brukerne. Likevel ser vi at det er variasjoner i opplevelsen av økonomisk trygghet blant ulike brukergrupper, samt endringer over tid. Samtidig er det viktig å være oppmerksom på at den opplevde tilfredsheten med ytelsen kan variere avhengig av individuelle omstendigheter. For eksempel kan brukere som bor i områder med høyere levekostnader oppleve ytelsen som mindre tilstrekkelig enn de som bor i områder med lavere kostnader. Endringer i den politiske konteksten over tid kan også spille en rolle, ettersom nye retningslinjer og ordninger kan påvirke hvordan ytelsen oppleves.
2.2.2 Rettferdighet og effektivitet
Vi benytter tre indikatorer for å måle dimensjonene rettferdighet og effektivitet. Respondentene vurderer på en 6-punktskala i hvilken grad de er uenige eller enige i følgende påstander:
- Det er ofte flaks og tilfeldigheter som avgjør hva man får av Nav (rettferdighet)
- Nav bidrar til at de som kan, er i jobb (effektivitet)
- Nav sørger for at de som trenger det får økonomisk støtte (effektivitet)
I år mener 68 prosent av brukerne at Nav bidrar til at de som kan, kommer i jobb (tilsvarende tall i fjor), samt at de som trenger økonomisk støtte, får det. Det var en mindre andel i fjor (63 %) som mente at de som trenger det får økonomisk støtte (Figur 2.12).
Vurderingen av Navs rolle i å få folk i arbeid har vært stabil siden 2021. Imidlertid har andelen som mener at Nav sørger for økonomisk støtte til de som trenger det, økt fra fjoråret.
43 prosent av brukerne i år mener at flaks og tilfeldigheter avgjør hvem som får hva fra Nav. Dette er en betydelig økning fra 2021, da andelen var på 33 prosent. Denne utviklingen kan tyde på en voksende bekymring for rettferdigheten i tildelingen av ytelser. Det kunne også tenkes at dette svekket tilliten til Nav, men som vist tidligere i kapitlet har faktisk tilliten økt i år.
Merknad: Prosentandelene er estimert med logistisk regresjonsmodell kontrollert for brukergruppe og alder.
2.3 Erfaringer og holdninger har mest å si for brukertilfredsheten
Vi skal kort se på hvilke trekk som karakteriserer personer som er mer fornøyde enn andre med Nav. I tidligere rapporter (Nav, 2022; 2023a) har kjønn og alder spilt en betydelig rolle; eldre brukere er ofte mer fornøyde med offentlige tjenester. Forskning (Christensen & Midtbø, 2011) viser også at personer med lavere utdanning har en tendens til å rapportere høyere tilfredshet.
Geografisk tilhørighet er en annen viktig faktor. Studier har avdekket små, men reelle forskjeller mellom Nav-kontorer, kommuner og fylker (Nyberg m.fl., 2020; Christiansen & Midtbø, 2011). Vi vil undersøke opplevelsen av Nav ved å bruke SSBs sentralitetsindeks, som rangerer kommuner etter nærhet til arbeidsplasser og tjenester (SSB, 2024). Dette kan gi oss innsikt i om brukere i sentrale kommuner opplever Nav annerledes enn de som bor i mer perifere områder.
Livssituasjonen spiller også en avgjørende rolle. Brukere med en stabil økonomisk situasjon rapporterer oftere høyere tilfredshet. Omvendt viser funn at de med dårlig helse eller økonomisk usikkerhet er mindre fornøyde med tjenestene (Nav, 2023a).
Også erfaringer med Navs tjenester og holdninger til Nav er viktige faktorer. For eksempel har kvaliteten på informasjonen, samordningen mellom ulike enheter og opplevelsen av søknadsprosessen betydning for den helhetlige tilfredsheten. Det samme gjelder oppfattelsen av at Nav gir nødvendig støtte til de som trenger det, eller om de opplever at det er flaks og tilfeldigheter som avgjør hvem som får hva, være med på å forme deres generelle inntrykk av tjenesten (se vedlegg 5 tabell 1 for deskriptivoversikt over variablene).
For å utforske sammenhengen mellom brukertilfredshet og disse faktorene, estimerer vi to regresjonsmodeller. 4 Brukertilfredshet måles med spørsmålet: «Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Nav, alt i alt?» Modell 1 ser på demografiske kjennetegn som kjønn, alder, utdanning, geografisk tilhørighet og livssituasjon. I modell 2 har vi lagt til erfaringer med Nav-tjenester og holdninger til Nav.
Når vi ser på erfaringer og holdninger, blir det klart at disse har større betydning for brukertilfredsheten enn demografiske kjennetegn (Figur 2.13). I modell 1 har kjønn, alder og utdanning noe innvirkning, men når erfaringer og holdninger inkluderes i modell 2, forsvinner disse effektene. Dette viser at det er brukernes erfaringer med og holdninger til Nav som har betydning tilfredsheten.
Inkluderer vi holdninger, får også geografisk tilhørighet (vist som Distrikt) betydning. Brukere i mindre sentrale områder har lavere tilfredshet. Det kan skyldes variasjoner i kvaliteten på tjenestene Nav tilbyr, tilgjengelighet på ressurser, eller lokale prioriteringer. Når holdninger inkluderes i analysen, kan det også synliggjøre geografiske variasjoner i brukernes generelle oppfatning av Nav som institusjon. Den kan være formet av lokal kultur, økonomiske forhold, eller det sosiale sikkerhetsnettet i regionen.
Merknad: Tallene fra lineær regresjonsmodellene (og logistiske regresjonsmodellene) er presentert i tabell 2 i vedlegg 5, her diskuteres også metodiske begrensinger ved analysene.
Modell 1: n=10 539 og forklart varians 0,166.
Modell 2: n= 5443 og forklart varians 0,453.
Det er viktig å være oppmerksom på at det er noen begrensninger i analysen som kan påvirke hvordan vi tolker resultatene. For det første: Selv om modellene inkluderer typiske individuelle kjennetegn, tar de ikke hensyn til kontekstuelle forhold som også kan påvirke brukertilfredsheten. Geografiske ulikheter, som tilgang til ressurser og lokale arbeidsmarkeder, kan ha stor innvirkning på brukernes livssituasjon, men disse faktorene fanges ikke helt opp i analysen.
2.3.1 Kort oppsummering
I dette kapitlet har vi sett på hvordan brukerne vurderer Nav ut fra tre viktige indikatorer: brukertilfredshet, tillit og det å bli møtt med respekt. Vi ser at utviklingen har variert over tid, men i år har både tilfredshet og tillit økt. Alderspensjonister og sykmeldte er de brukergruppene som er mest fornøyde med Nav, mens de som har søkt om grunn- og hjelpestønad eller barnebidrag er de minst fornøyde.
Tilfredsheten med samordningen mellom ulike deler av Nav har økt i år. Årsaken kan være at Nav har hatt økt oppmerksomhet på å forbedre samordningen for å sikre at brukerne får en mer helhetlig oppfølging. Brukernes vurdering av Navs tilgjengeligheten har også vist en positiv utvikling de siste tre årene. Det tyder på at det har blitt lettere for brukerne å få den hjelpen de trenger. Samtidig er det avgjørende at Nav forsøker å redusere ventetiden på søknadsbehandling, som stadig er et område med stort forbedringspotensial.
Når det gjelder økonomiske ytelser, er det fortsatt lavere tilfredshet med størrelsen på beløpet blant de som mottar ytelser som dekker en mindre del av inntekten, som AAP og uføretrygd. Dette er også knyttet til opplevelsen av økonomisk trygghet, hvor alderspensjonister og sykmeldte føler seg mest sikre, mens AAP-mottakere og uføretrygdede opplever større usikkerhet. Et sentralt perspektiv er at brukernes tilfredshet i stor grad er knyttet til deres opplevelse og oppfattelse av Nav. Faktorer som god søknadsprosess, klar og forståelig informasjon, og oppfattelsen av at Nav hjelper de som trenger det, har stor betydning for tilfredsheten. Konkrete erfaringer med Nav ser ut til å ha større betydning for brukeres opplevelser enn tradisjonelle demografiske faktorer som kjønn, alder og utdanning. Dette indikerer at det er et handlingsrom for Nav til å opprettholde og styrke brukers opplevelser gjennom videreføring eller utvikle ulike delene av tjenestene.
https://www.regjeringen.no/no/aktuelt/ny-ungdomsgaranti-i-nav-fra-1.-juli/id2988480/↩︎
www.nav.no/strategi↩︎
Sykmeldte har rett til sykepenger som tilsvarer opptil 6 ganger folketrygdens grunnbeløp, men mange arbeidsgivere velger fortsatt å utbetale full lønn (https://www.nav.no/sykepenger#hva).↩︎
Kontrollvariabler som er inkludert: brukernes søknadsstatus (innvilget (1), delvis innvilget, under behandling eller avslått (0)), da de som har fått innvilget søknader sannsynligvis er mer fornøyde enn de som venter på svar eller har fått avslag. Dernest tas brukergruppe i betraktning, siden ulike grupper kan ha varierende erfaringer med Nav. Til slutt kontrolleres det for husholdningsstørrelse, da store husholdninger kan ha større økonomisk belastning og dermed mulig lavere tilfredshet.↩︎