Sammendrag
I 2024 ser vi en økning i Nav-brukeres helhetlige tilfredshet med Nav. Den er nå på 78 prosent, opp fra 76 prosent i 2023. Tilliten til Nav har økt fra 71 prosent i fjor til 74 prosent i år. I tillegg har brukernes opplevelse av Navs tilgjengelighet økt for tredje år på rad (57 % i 2022, 61 % i 2023 og 63 % i 2024), og flere brukere synes nå at Navs tjenester er godt samordnet (50 % i 2023 og 53 % i 2024).
Mottakere av arbeidsavklaringspenger (AAP) er mer fornøyde med Nav helhetlig sett i år (81 %) enn i fjor (77 %). Det er forskjeller mellom brukergruppene i opplevelsen av økonomisk trygghet. Mens alderspensjonister og sykmeldte opplever større økonomisk trygghet, opplever personer med arbeidsavklaringspenger (AAP) og uføretrygd mindre grad av økonomisk trygghet. Selv om AAP-mottakere har lavest opplevelse av økonomisk trygghet, viser årets undersøkelse en tendens til at denne gruppen opplever noe større trygghet i år enn i fjor.
I år ser vi en tendens til at unge brukere i Nav er mer fornøyde med og har mer tillit til Nav sammenlignet med i fjor. Tilfredshets- og tillitsnivået blant de yngre er imidlertid fortsatt lavere enn det vi ser hos brukere over 30 år. Mange unge foretrekker digitale kontaktformer, men det er samtidig økt etterspørsel etter fysiske møter.
I juli 2023 ble det introdusert en ny ungdomsgaranti for å støtte unge i utdanning og arbeid, og sikre tettere oppfølging fra Nav. De fleste unge opplever at de har gode muligheter til å medvirke i hvilke aktiviteter de skal delta i, og oppfølgingen de får. Samtidig blir aktivitetene de unge har deltatt i vurdert som noe mindre nyttige enn i fjor. For unge som søker uføretrygd blir søknadsprosessen og informasjonsflyten mellom bruker og veiledere vurdert mye bedre i år enn i fjor.
Brukernes tillit til Nav har, som nevnt over, økt fra i fjor til i år. Brukerne opplever i høy grad tillit fra Nav, særlig fra veileder. Det personlige møtet står dermed meget sterkt i brukeropplevelsen. De eldre har mer positive erfaringer enn de yngre når det gjelder både tillit til Nav og opplevd tillit fra Nav til brukerne.
Det å forstå søknadsprosessen og Navs informasjon om regler og plikter henger sammen med både høyere tillit til Nav og økt opplevelse av tillit fra Nav. Tilliten, begge veier, er også høyere for de som har høy byråkratisk kompetanse.
Innholdsstrategien for nav.no ble vedtatt i 2021, med mål om forenkling og bedre brukeropplevelser. Besøkstallene for nav.no har steget siden 2021, men det er likevel en minkende andel som oppgir at de har brukt nav.no. Dette skyldes trolig at noen brukere står for mye av aktiviteten.
Samlet sett får 85 prosent gjort det de skal på nav.no. Gjennomføringsgraden er størst for å sende søknad, og minst for å orientere seg om hva man kan få og hva man må gjøre. 7 av 10 er fornøyde med informasjonen på nav.no. De unge er minst fornøyde, mens de eldste er mest fornøyde, men det er brukernes byråkratiske kompetanse som har mest å si for tilfredsheten. For mange av brukergruppene er det økning i tilfredshet med nav.no i 2024. Selv om forbedringsarbeidet startet i 2021, og de fleste produktsidene kom i 2021 og 2022, ser det ut til at en effekt i form av bedre brukeropplevelser kommer gradvis.
Arbeidssøkere benytter i stor grad nettsteder som Finn.no og arbeidsplassen.no i jobbsøkerprosessen. Bruken av arbeidsplassen.no har økt fra 2020. I tillegg til disse nettsidene, benyttes også sosiale medier, direkte kontakt med arbeidsgivere og sosiale nettverk ofte for å skaffe seg jobbmuligheter. Siden 2020 har det vært en nedgang i bruken av uformelle sosiale nettverk, som venner, familie og tidligere kolleger.