3 Unge i møte med Nav: tilfredshet, erfaringer og medvirkning
Unge i møte med Nav har fått stadig mer oppmerksomhet de siste årene, noe som reflekteres i tildelingsbrevet fra regjeringen til Arbeids- og velferdsdirektoratet. Her blir det lagt stor vekt på å få unge inn i arbeidslivet og dermed forebygge langvarig utenforskap (AID, 2023; AID, 2024). I juli 2023 ble det innført en ungdomsgaranti som en del av dette arbeidet (se faktaboks om ungdomsgarantien 2023). Ett av hovedmålene er å sikre god og tett oppfølging av unge mellom 16 og 30 år som trenger hjelp til å fullføre utdanning og/eller komme inn i arbeid (Nav, 2024b). Ungdomsgarantien ble innført 6 år etter implementeringen av ungdomssatsingen i 2017. Analyser viser at ungdomssatsingen bidro til økt oppmerksomhet rundt unge og deres behov (Strand, m.fl., 2020).
I dette kapitlet utforsker vi unges erfaringer og opplevelser i møte med Nav. Vi undersøker hvordan unge vurderer tilfredshet, tillit og respekt i møte med Nav, og sammenligner disse erfaringene med personer over 30 år. Vi ser også på hvordan opplevelsene har endret seg over tid og mellom brukergrupper, hvilke kontaktformer unge har med Nav, og hvordan disse har utviklet seg. Vi vurderer hvordan unge opplever veiledningen, tilgjengeligheten av informasjon og involvering i beslutningsprosesser. Til slutt ser vi nærmere på unges erfaringer som uføretrygdsøkere, med vekt på søknadsprosessen og samhandlingen med Nav-veiledere. Det er viktig å presisere at dette ikke er en effektvurdering av årets ungdomsgaranti, men en belysning av sentrale aspekter som påvirker unges opplevelse av Nav.
Også i personbrukerundersøkelsen 2021 (s. 27) var unges møte med Nav et tema. Der kom det fram at mange unge føler at de ikke blir tatt på alvor eller lyttet til av veilederne. Det kan være en viktig årsak til at unge generelt er mindre fornøyde enn eldre brukere med Nav (Nav, 2021, s. 34).
Ungdomsgarantien (Nav, 2024a) er et initiativ som har som mål å sikre at unge under 30 år får nødvendig støtte til utdanning, arbeid eller annen aktivisering. Gjennom denne garantien ønsker man å bidra til at flere unge får en meningsfull tilknytning til arbeidslivet og utdanningssystemet, noe som i sin tur kan forbedre deres fremtidsutsikter.
Målgruppen for ungdomsgarantien er unge mellom 16 og 30 år med vedtak om situasjonsbestemt eller spesielt tilpasset innsatsbehov fra Nav for å komme i arbeid eller utdanning. Hovedgrepene i garantien er at unge får en fast kontaktperson, i tillegg til tidlig, rask og målrettet oppfølging. Utviklingen av en aktivitetsplan skjer i samarbeid med deltakerne, slik at tiltakene tilpasses den enkeltes situasjon og mål.
For å sikre at tiltakene fungerer best mulig, er det også vektlagt at det skal være et samarbeid med kommuner, skoler og arbeidsliv. Dette partnerskapet er avgjørende for å tilpasse tilbudene til de unges spesifikke behov. I tillegg bevilges det ressurser til økt bemanning og kompetanseheving ved Nav-kontorene.
Hovedmålsettingen med ungdomsgarantien er å redusere antallet unge uten arbeid eller utdanning, samt å øke mulighetene for dem til å fullføre utdanning eller komme inn i arbeidsmarkedet. Gjennom målrettede tiltak og en helhetlig tilnærming skal ungdomsgarantien bidra til å forbedre livssituasjonen for unge i Norge.
Den nye ungdomsgarantien er nedfelt i en ny forskrift om oppfølgingstiltak i Arbeids- og velferdsetatens egenregi (kapittel 4 Lovdata).
3.1 Brukertilfredshet, tillit og møtt med respekt
I kapittel 2 så vi på hvordan brukere vurderer tre viktige faktorer: tilfredshet, tillit og å bli møtt med respekt. Vi skal nå se nærmere på hvordan unge vurderer disse faktorene over tid og sammenlignet med de over 30 år.
De fleste unge sier de har en positiv opplevelse i møte med Nav. 71 prosent er fornøyde med Nav som helhet, 67 prosent har tillit til Nav, og 76 prosent føler at de blir møtt med respekt. Både brukertilfredshet og tillit blant unge har i år hatt en tendens til økning fra 2023. Likevel ligger nivåene på alle tre indikatorene lavere enn hos de over 30 år. Slike aldersforskjeller er påvist også i annen forskning, som viser at unge generelt sett er mindre fornøyde med ulike velferdstjenester (Christiansen & Midtbø, 2011).1
76 prosent av de unge svarer at de blir møtt med respekt. Etter en nedgang fra 2018, snudde trenden i 2023, og holder seg stabil i 2024.
Merknad: Logistisk regresjonsmodell med brukergrupper som kontroll variabel.
Til tross for Navs omprioritering av ressurser og veiledere i forbindelse med ungdomsgarantien, er det ingen nedgang i tilfredshet eller tillit i eldre brukergrupper (se Figur 3.1). Faktisk er det en økning i brukertilfredshet blant de over 30 år fra 2023 til 2024. Det kan tyde på at Navs prioritering av unge ikke har gått negativt utover de øvrige brukerne.
3.1.1 Økt tilfredshet for unge med nedsatt arbeidsevne uten AAP
Navs ungdomsgarant prioriterer særlig unge med behov for tilrettelagt og individuelt tilpasset oppfølging fra Nav. En stor andel av unge som mottar arbeidsavklaringspenger, og med nedsatt arbeidsevne uten AAP, faller inn under målgruppen for ungdomsgarantien. I målgruppen finner vi også enslige forsørgere, sykmeldte og ordinære arbeidssøkere. Samtidig er det mange unge arbeidssøkere som blir vurdert til å klare seg på egen hånd.
Det er små forskjeller i brukertilfredsheten mellom disse brukergruppene, som i år ligger mellom 66 og 74 prosent. Blant unge med nedsatt arbeidsevne uten AAP er andelen fornøyde betydelig høyere i år (73 %) enn i fjor (59 %). Tilfredshetsgapet mellom unge og de over 30 år er størst blant AAP-mottakere. Dette har vært tilfelle siden 2020, men gapet er blitt noe mindre i år. Når vi ser nærmere på brukertilfredsheten blant unge i aldersgruppene 18-24 år og 25-29 år, er det en tendens til at sistnevnte er noe mer fornøyd i år sammenlignet med fjoråret, samtidig noe mer fornøyd enn de aller yngste. Det kan skyldes at minstesatsen for arbeidsavklaringspenger (AAP) for mottakere med lav eller ingen inntekt er betydelig lavere for de mellom 18 og 24 år.2
Blant unge arbeidssøkere var det en tydelig nedgang i brukertilfredsheten under koronapandemien i 2020. Tilfredsheten økte igjen i 2021 og ligger nå på 66 prosent, en trend som ligner den for arbeidssøkere over 30 år.
Unge mottakere av arbeidsavklaringspenger har hatt en variert tilfredshetstrend. Fra en nedgang som startet i 2020, har tilfredsheten økt både i 2023 og 2024. I år er andelen fornøyde likt mellom de to aldersgruppene.
Unge sykmeldte opplevde et markant fall i tilfredsheten i 2017, men etter en oppgang i 2018 har denne holdt seg stabil fram til i år. Sykmeldte over 30 år har derimot hatt en økende tilfredshet fra 2021 til nå.
Unge enslige forsørgere har også hatt en tendens til økt tilfredshet i år, fra 61 prosent i 2023 til 74 prosent i år. Tilfredsheten i denne gruppen har vært lav fra 2020 til 2023, mens enslige forsørgere over 30 år generelt har vist noe høyere tilfredshet.
Merknad: Prosentandelene er basert på logistiske regresjonsmodell.
3.2 Kontaktform: unge foretrekker chat og telefon
Unge er i kontakt med Nav på ulike måter, og ikke alltid slik de ønsker. Figur 3.3 illustrerer både de kontaktformene som unge bruker og foretrekker. I år, som i tidligere år, svarer omtrent 80 prosent av de unge at de har brukt Navs selvbetjeningsløsninger på nav.no, enten for å finne informasjon eller for å utføre oppgaver. Chat/meldinger3 følger nært etter: 62 prosent har benyttet seg av denne kontaktformen i år, mens 41 prosent oppgir telefon som sin foretrukne metode.
Av de mest brukte kontaktformene er chat/meldinger og telefon de to mest ønskede kontaktformene med 68 prosent og 53 prosent blant unge i årets undersøkelse. Fysiske møter er også i stor grad en ønsket kontaktform, med 52 prosent i både 2023 og 2024. Bruken av fysiske møter har økt betydelig fra 2021 (14 %) til 2024 (38 %) – noe som kan skyldes at denne formen for kontakt i større grad ble mulig igjen etter pandemien.
Unge ønsker i liten grad å kommunisere med Nav via videomøter, sosiale medier og/eller brev, som også blir mindre brukt blant denne gruppen. Selv om selvbetjening og digitale løsninger er populære, er det fortsatt interesse for personlige møter. Og det er fortsatt en viss forskjell mellom de kontaktformene unge faktisk benytter seg av og kontaktformene de foretrekker. Størst gap mellom ønsket og foretrukket er for bruk av nav.no, etterfulgt av fysisk møte og telefon.
En sentral del av ungdomsgarantien er at unge skal få tilbud om en fast kontaktperson i Nav. Denne kontaktpersonen har en viktig rolle; de skal ikke bare gi veiledning og regelmessig oppfølging, men også koordinere bistand fra ulike aktører, spesielt når brukeren har sammensatte behov. En fast kontaktperson kan bidra til å bygge sterke relasjoner mellom bruker og veileder, noe som skaper trygghet og tillit.
I undersøkelsen stilles det ikke direkte spørsmål om hvorvidt brukerne har en «fast kontaktperson», men vi spør om hvor mange veiledere de har hatt kontakt med ved Nav-kontoret det siste halvåret. Tallene viser at 65 prosent av de unge oppgir å ha hatt kontakt med kun én veileder, både i år og i fjor (Figur 3.4). Denne andelen har holdt seg relativt stabilt de siste årene.
Det finnes også en del som har vært i kontakt med flere veiledere, noe som kan skyldes behovet for spesialisert kompetanse eller kompleksiteten i deres situasjon. For eksempel kan variasjonene i veiledningstilbudet reflektere forskjeller i saker og kapasiteter ved Nav-kontorene. Grunnen kan også være at veiledere er fraværende på grunn av sykdom, eller slutter i jobben. Det er verdt å merke seg at i 2023 og 2024 har færre unge (kun 12 % i 2024) svart at de måtte forholde seg til for mange veiledere. Dette er 2-3 prosentpoeng lavere enn i årene 2020 – 2022.
Merknad: Prosentandelene er basert på logistiske regresjonsmodell.
3.3 Veiledning, oppfølging og medvirkning
Veiledning, oppfølging og medvirkning er viktige elementer for mange som er i kontakt med Nav. Mange unge har behov for veiledning og oppfølging som er tilpasset deres behov og kan trenge hjelp med å navigere i utdanning, arbeid og andre muligheter.
71 prosent av unge sier de er fornøyde med veiledningen de har fått ved det lokale Nav-kontoret (Figur 3.5). De over 30 år er generelt sett er mer fornøyde (77 %). Blant de over 30 år har utviklingen vært stabil fra 2019. Blant unge har tilfredsheten med veiledningen vært mer varierende, og var høyest i 2021, 2023 og 2024.
3.3.1 Flere aspekter ved veiledning vurderes positivt av unge
I Figur 3.6 ser vi at både unge og personer over 30 år stort sett har vurdert ulike aspekter ved veiledningen likt og mer positivt de siste fire årene. Avstanden mellom unge og de over 30 år er størst når det gjelder muligheten til å forklare egen situasjon, og er signifikant i år
(Figur 3.6, øverst til venstre). Her er det 81 prosent av unge som mener de har fått gode muligheter til å forklare egen situasjon sammenlignet med 87 prosent av de over 30 år. For gruppen over 30 år har det vært en svak oppgang i tilfredshet på dette området de siste to årene.
Både unge og de over 30 år synes at veilederen er opptatt av hvilke muligheter brukerne har (82 prosent og 83 prosent i 2024). Siden 2022 har det vært en tendens til at flere mener dette.
87 prosent av de unge synes de har tillit fra Nav-veilederne, og dette nivået har vært stabilt siden 2022. Også blant de over 30 år er den opplevde tilliten høy, de erfarer at veilederen stoler på dem. Noe som også diskuteres i kapittel 4, er at tillit øker i takt med økende alder. I tråd med dette finner vi at de yngste brukerne i tidlig 20-års alderen oftest opplever mindre tillit fra Nav.4
Merknad: Logistisk regresjonsmodell, kontrollert for brukergrupper.
3.3.2 Unge vurderer i år nytten av aktiviteter lavere enn de over 30 år
I år vurderer unge (69 %) aktivitetene de deltar på som mindre nyttige enn de over 30 år (77%, se Figur 3.7). Dette kan være aktiviteter som blant arbeidstrening/utplassering på arbeidsplass (med lønnstilskudd), utdanning/opplæring, språkopplæring, behandling for helseutfordringer, og oppfølging hos andre enn Nav eller arbeidsgivere (som for eksempel tiltaksbedrifter). Det er også en tendens at færre unge i år enn i fjor vurderer aktivitetene de har deltatt på som nyttig. Samtidig ser vi en motsatt trend for de over 30 år, som rapporterer en økning i opplevelsen av nytte – fra 70 prosent i 2023 til 77 prosent i 2024. Dette er signifikant høyere enn for de mellom 18-29 år.
I begge aldersgruppene har det vært en relativt stabil utvikling når det gjelder å få møte veileder ved behov. For de unge var det en topp i 2023 med 82 prosent, før andelen i år (77 %) er tilbake på om lag samme nivå i 2022.
Når det kommer til opplevelsen av medvirkning i oppfølgingen, er det en nedgang blant de unge, fra 69 prosent i 2023 til 65 prosent i 2024. Derimot har gruppen over 30 år hatt en flatere utvikling, noe som plasserer dem signifikant høyere enn de unge i år.
På spørsmålet om innflytelse på aktiviteter, viser begge aldersgrupper en relativ stabil opplevelse mellom 2023 og 2024, med en tendens til at unge brukere har blitt mindre, og eldre mer, fornøyde.
Merknad: Logistisk regresjonsmodell, kontrollert for brukergrupper.
Generelt ser vi at de fleste, uavhengig av alder, har positive erfaringer med veiledningen på Nav-kontorene, men det er en liten forskjell i hvordan ulike aldersgrupper vurderer sentrale aspekter. Blant de unge er det en tendens til en nedgang i tilfredshet på flere områder, inkludert muligheten til å forklare sin livssituasjon, medvirkning i oppfølgingen, og opplevelsen av nytteverdien av aktivitetene de deltar på. Dette står i kontrast til de over 30 år, som på flere av disse områdene rapporterer en mer stabil, eller til og med forbedret, opplevelse. Når det gjelder medvirkning, er dette et område hvor de unge opplever en klar nedgang. Fra 2023 til 2024 har andelen unge som føler at de har innflytelse på sin oppfølging, falt fra 69 til 65 prosent, mens de over 30 år ligger stabilt på 68-69 prosent.
3.4 Uføretrygdsøknad: unge er fornøyde med informasjon fra veileder ved Nav-kontoret
Vi skal nå se nærmere på unge uføretrygdsøkere og deres opplevelse av søknadsprosessen. For mange unge som søker uføretrygd er veilederne på Nav-kontoret en viktig støtte i prosessen. I løpet av 2023 utgjorde unge uføre, definert som personer mellom 18 og 29 år som mottar uføretrygd, omtrent 21 800 personer. Dette tilsvarer rundt 2,6 prosent av aldersgruppen i befolkningen, en andel som har økt noe de siste årene (Nav, 2023b).
Søknaden om uføretrygd er ofte ikke et første skritt; de fleste har tidligere mottatt arbeidsavklaringspenger (AAP). Før de kan sende inn en søknad, må den enkelte først avklare sin arbeidsevne med Nav. Denne prosessen involverer ofte arbeidsrettede tiltak og nødvendig helsemessig behandling, samt dokumentasjon fra lege. I tillegg må inntektsevnen være varig nedsatt med minst 50 prosent. Når disse avklaringene er på plass, kan de som ønsker å søke om uføretrygd. Dette skjer ofte i samarbeid med veilederen på Nav-kontoret.
Søknadsprosessen for uføretrygd er kompleks, og det er tydelig at unge som navigerer i denne prosessen synes det er vanskelig. Uføretrygdsøkere er stort sett mindre fornøyde med sin helhetlige vurdering av søknadsprosessen (Figur 3.8). Unge uføretrygdsøkere har hatt en nedgående vurdering fra 2020 til 2023. Andelen tilfredse har sunket med 34 prosentpoeng mellom 2020 og 2023, men i år har den gått opp fra 39 prosent til 52 prosent.
Sammenlignet med den generelle tilfredsheten med søknadsprosessen på tvers av alle brukergrupper (den blå linjen i Figur 3.8), ligger tilfredsheten blant unge uføretygdsøkere lavere.
Blant de over 30 år som søker uføretrygd var det også en nedgang i tilfredsheten med søknadsprosessen, fra 2020 til 2021, men nedgangen har vært mindre og var stabil de siste årene.
Blant de som har søkt uføretrygd, har vi i 2023 og 2024 spurt om å vurdere følgende på en 6-punktskala:
- Søknaden ble behandlet slik veilederen ved Nav-kontoret forklarte.
- Jeg hadde et godt samarbeid med veilederen under søknadsprosessen.
- Jeg fikk god informasjon fra Nav underveis.
Det første spørsmålet kan gi en pekepinn på hvor godt informasjonen fra veilederen ble kommunisert, og om den stemte overens med det som faktisk skjedde i prosessen. Det er viktig å vite om brukerne opplever at de har fått en god avklaring av forventninger før de sender inn søknaden. Det andre punktet fokuserer på samarbeidet mellom uføretrygdsøkeren og veilederen. Her ønsker vi å forstå hvor tilfredse brukerne er med den personlige kontakten og støtten de mottok fra veilederen. Et godt samarbeid kan være avgjørende for hvordan brukerne opplever prosessen. Det siste punktet handler om informasjon som gis fra Nav underveis i søknadsprosessen og kan si noe om brukerne føler at de har fått tilstrekkelig og relevant informasjon underveis.
Unge er generelt sett mer fornøyde med aspektene ved søknadsprosessen som omhandler kontakt med en veileder, enn generell informasjonsflyt fra Nav (Figur 3.9). 82 prosent av de unge oppgir at veiledernes forklaringer samsvarte godt med hvordan søknaden ble behandlet i 2024. Dette markerer en betydelig økning fra 58 prosent året før. I år er det også interessant å merke seg at en større andel unge er mer fornøyde med dette aspektet enn de over 30 år.
Samarbeidet med veilederen vurderes også positivt: 76 prosent av de unge mener at samarbeidet fungerte godt. Det er ingen signifikant endring fra fjoråret, og det er små forskjeller mellom denne gruppen og de over 30 år.
Informasjonen de unge mottar fra Nav underveis i uføresøknadsprosessen, blir vurdert lavest. 61 prosent av unge er fornøyde i år, mot 49 prosent fornøyde i fjor som indikerer en forbedring. I år er det heller ikke her med betydelige forskjeller sammenlignet med de eldre.
Merknad: Prosentandelen forblir de samme når man inkluderer status på søknaden som en kontroll variabel. Det indikerer at tilfredsheten ikke bare er knyttet til om søknaden er innvilget eller avslått, men heller til kvaliteten på veiledningen de mottar.
Når vi ser på situasjonen for unge uføretrygdsøkere, er har det skjedd betydelige fremskritt i samhandlingen med veilederne. Det kan være flere sammensatte grunner til dette, og det kan tenkes at ungdomsgarantien, samt styrket samhandling mellom Nav-kontorene og ytelsesforvaltingen kan ha bidratt til at prosessen rundt søknader om uføretrygd har blitt mer forutsigbar og transparent, spesielt for unge. Denne økningen i tilfredshet gjelder ikke uføretygdsøkere over 30 år. Likevel gjenstår det utfordringer, spesielt knyttet til informasjonsflyten fra Nav underveis i søknadsprosessen.
3.4.1 Kort oppsummering
Unge brukere har opplevd en økning i både tilfredshet og tillit til Nav fra 2023 til 2024, selv om nivåene fortsatt er lavere enn hos eldre brukere. Mange unge foretrekker digitale kontaktformer som chat og telefon De viser samtidig ønske om fysiske møter, noe som reflekterer et behov for ulike kontaktformer med Nav.
Stort sett er unge fornøyd med egen medvirkning i aktiviteter og oppfølgingen de får, men på noen områder har det sunket i året undersøkelse. Selv med ungdomsgarantien, som skal sikre unge tettere oppfølging gjennom faste kontaktpersoner, har det vært en nedgang i hvor mye innflytelse de unge opplever over egen oppfølging. Dette kan tyde på at selv om Nav styrker oppfølgingen, opplever ikke alle unge at de har nok kontroll over hvilke tiltak og aktiviteter de deltar i. Det blir også lagt vekt på at oppfølgingen skal være målrettet og tilpasset den enkeltes behov, men denne tilpasningen ser ut til å ikke alltid oppfylle unges forventninger om å være aktive deltakere i utformingen av egen oppfølgingsplan.
Det virker som at informasjon fra veileder og samarbeid med veileder rundt søknadsprosessen har blitt bedre i år enn i fjor. For unge uføretrygdsøkere, kan søknadsprosessen være en kompleks prosess med flere trinn, inkludert vurdering av arbeidsevne og dokumentasjonskrav fra helsepersonell, og god kommunikasjon er viktig.
I et bredere perspektiv har unge i Norge og andre vestlige land lavere tillit til nasjonale institusjoner enn eldre (OECD, 2024).↩︎
https://www.nav.no/aap#hvor-mye↩︎
Denne svarkategorien inneholder svaralternativene: chat og chatbot, samt melding til en veileder.↩︎
For de andre indikatorene er det heller ingen signifikante forskjeller i vurderingene til de mellom 18-24 år og 25-29-år.↩︎