4 Gjensidig tillit gjennom personlige møter og digitale tjenester
Begrepene tillit og tilfredshet med tjenester har ofte blitt analysert og tolket sammen i brukerundersøkelser (DIFI, 2017; Morgeson & Petrescu, 2011). Resultatene har vist seg å samvariere, og tolkningen har vært påvirket av dette, uten at de to begrepene har en felles forankring i forskning. I statsvitenskapelig litteratur er tillitsbegrepet diskutert som et eget fenomen når det gjelder tjenester i offentlig sektor. Her spørres det også om hvordan vi skal forstå tillitsrelasjonen mellom innbygger og offentlig myndighet, og for eksempel dialoger i digitale tjenester (Eriksen, 2023). Tillit er en mer langsiktig holdning, i motsetning til tilfredshet, som på kort sikt kan svinge med ulike politiske tiltak som innføres. Tillit reflekterer innbyggernes tro på institusjoners troverdighet og rettferdighet. Tillit kan gjøre at innbyggerne føler seg trygge på at institusjonene handler i deres beste interesse (Bouckaert, & Van de Walle, 2003). Dette skal vi se nærmere på i dette kapitlet.
Tillit har fått en større plass når det gjelder hvordan Norge skal styre offentlig sektor. Dagens regjering gikk til valg på å starte en reform som styrker tilliten i offentlig forvaltning, med særlig oppmerksomhet på handlingsrommet til medarbeiderne. Nav var en av etatene som fikk i oppdrag å omsette reformen til praksis.
For at tjenestene skal bygge opp under et tillitsbasert samarbeid, er det viktig at Nav framstår som troverdig og kompetent, og at forvaltningen av regelverket ikke gir inntrykk av feil og tilfeldigheter. Vi ser derfor nærmere på i hvilken grad brukernes syn på Navs utførelse av deler av samfunnsoppdraget har sammenheng med tilliten.
En tillitsreform er ikke et særegent initiativ i Norge, men kan sees på som en politisk trend. Både Danmark og Sverige har gjennomført tillitsreformer de siste årene (Bentzen, 2015; 2022; SOU, 2018). Begge disse landene har imidlertid lagt vekt på at reformen skal håndtere endringer i forholdet mellom innbyggere og forvaltningene for å skape mer effektive og kvalitative gode tjenester. Dette skal gjøres med bruk av tillit som en viktig brikke i utviklingsarbeidet.
I 2022 kom reformoppdraget til Arbeids- og velferdsdirektoratet.1 Arbeids- og inkluderingsdepartementet forventet at «tillitsreformen skal prege utviklingen av etaten de nærmeste årene».2 Forprosjektet i Nav utarbeidet 5 mål for tillitsreformen som skulle belyse tillitsrelasjonen. Dette inkluderte likebehandling i tjenestene, «god kompetanse til å finne riktig løsning sammen med bruker» og «om egne arbeidsmetoder» og det kanskje viktigste nye: «vise tillit i møte med bruker».3 Fram til i dag har statsvitenskap-litteraturen vært opptatt av innbyggernes tillit til de offentlige tjenestene. Dette er beskrevet som «brukers tillit til Nav».
Tillitsreformprosjektet slik det ble definert av Nav inkluderte også «brukers opplevelse av tillit fra Nav». Det betyr at Nav ønsker å legge mer vekt på gjensidighet i tillitsforholdet.4
I mange situasjoner skapes denne gjensidigheten gjennom at bruker får muligheten til å medvirke i samhandlingen med Nav (Skjefstad, 2013).
Når politiske myndigheter snakker om økt handlingsrom for medarbeidere, så tolker Nav det som at dette også skal omfatte mer gjensidig samarbeid med innbyggere og brukere. Dette er en interessant presisering av tillitsforholdet og passer godt til mange av arbeidsmetodene som benyttes av veilederne på Nav-kontorene5 og den digitale tjenesteutviklingen.6
4.2 Høy tillit mellom Nav og brukerne
Personbrukerundersøkelsen har lenge fulgt utviklingen med spørsmålet «Hvor stor tillit har du til Navs arbeid i sin helhet?». Det er ofte gjengitt som tillit til Nav og kan forstås som tillit til institusjonen eller systemet. I de tre siste årene har vi også hatt spørsmål om den personlige tillitsrelasjonen fra veiledere ved Nav-kontorene: «Veileder stoler på at det jeg sier og informerer om, er sant». Denne indikatoren tolker vi som «veileder stoler på meg». I årets undersøkelse spurte vi også om Nav har tiltro til søkeren: «Nav hadde tiltro til meg som søker», noe som mer beskriver relasjonen mellom bruker og de digitale tjenestene. De to spørsmålene om «å stole på bruker» og ha «tiltro til bruker» omtaler vi i dette kapitlet som «tillit fra Nav».
Påstanden «veileder stoler på meg» ligger veldig høyt: Nesten 90 prosent svarer positivt (Figur 4.1). «Tillit til Nav» har positive svar på noe over 70 prosent, mens det nye spørsmålet om «tiltro til meg som søker» blir liggende omtrent midt imellom med ca. 80 prosent positive erfaringer. Selv om tilliten til myndighetene målt gjennom OECD-studien (2024) viser nedgang i tillit, viser vår undersøkelse en stabilitet, med en svak positiv oppgang for de to spørsmålene som er målt over flere år. Samlet sett er det derfor ingen indikasjoner på en fallende tillit mellom Nav og Navs brukere. Om det er vesentlige endringer i hvordan innbyggerne opplever det offentlige rapportert gjennom OECD-studien, kommer ikke det fram i vår undersøkelse ved de mer overordnete tillitsindikatorene.
4.3 Lavere tillit blant unge
Det neste vi ser på er fordelingen av tillit etter alder. Forskjellene mellom de tre tillitspørsmålene vises tydelig også her, men forskjellene blir noe mindre med alderen. Overordnet sett viser Figur 4.2 kun signifikante forskjeller mellom den yngste aldersgruppen og de eldste aldersgruppene, innenfor hvert spørsmål. Det betyr at alder har vesentlig sammenheng med opplevelsen av tillit til og fra Nav. En mulig forklaring er at Navs samhandling med brukerne er mer tilpasset de eldre brukerne. Dette betyr igjen at alder er en viktig driver for tillitsrelasjonen mellom bruker og Nav.
Merknad: Predikerte andeler fra tre regresjonsmodeller, om en svarer positivt på tillitsindikatorene (4-6 på en sekspunktskala) som avhengig variabel og alder, alder kvadrert og brukergrupper som uavhengige variabler.
I innledningskapitlet så vi at det er stor variasjon mellom brukergruppene, men finner vi de samme variasjonene for de tre tillitspørsmålene? De som søker alderspensjon, opplever størst tiltro fra Nav, og det er liten forskjell mellom de tre tillitspørsmålene (Figur 4.3). Alder forklarer mye av denne variasjonen for alderspensjonistene. Grunn-/hjelpestønad, sammen med barnebidrag, ligger på bunnen. Disse to brukergruppene har også stor avstand mellom tillitspørsmålene, noe vi antar betyr at veileder klarer å samhandle med brukerne på en slik måte at utfordringene ikke lenger oppleves som så sterke, noe som ofte oppstår når samhandlingen er mellom personer. Oppsummert viser resultatene variasjoner som reflekterer ulikhet i tjenester og livssituasjoner, uten at vi dermed kan trekke noen tydelige skiller mellom for eksempel oppfølgingsgrupper og andre som mottar en ytelse. Det vi derimot kan se fra figuren, er at vurderingen «veileder stoler på meg» er høyest for de fleste brukergruppene. Vi kan anta at dette har sammenheng med at veiledere har mulighet til å ta i bruk sitt handlingsrom, som inkluderer mulighet for personlig engasjement, for at møtene skal fungere best mulig for både brukerne og Nav.
Merknad: Hele figuren er sortert ut fra spørsmålet om «tiltro til meg som søker».
Enkelte ganger kan mønsteret bli tydeligere når vi ser nærmere på ytterpunktene blant brukererfaringene. I den neste figuren (Figur 4.4) har vi sammenlignet tillit fra Nav med tillit til Nav. Vi har trukket ut de som er mest og minst enig i tillitsspørsmålene. De grønne linjene i figuren viser de brukerne som opplever henholdsvis liten tiltro fra Nav, og stor tiltro fra Nav. De brune linjene har de samme ytterpunktene, og viser resultater fra veileder stoler på/stoler ikke på meg. Vi ser at tendensen er den samme for begge «tillit fra Nav» -spørsmålene og sammenhengen med brukernes mening om «tillit til Nav». Når man opplever at Nav «ikke stoler på meg», så har man heller ikke tillit til Nav. Det motsatte viser seg for de som opplever stor tillit fra Nav, de har også stor tillit til Nav. Oppsummert viser figuren at det er et gjensidig eller avhengig forhold mellom hvordan brukerne opplever tilliten til og fra Nav. I tilfeller der brukerne opplever stor tillit fra Nav, kan man også anta at det er større felles forståelse av behovsbeskrivelsen, ettersom tillit til Nav også er høy. Der brukerne mener å få liten tillit fra Nav, er det større sannsynlighet for at det er en uenighet om forståelsen av situasjonen.
4.4 Ivaretakelse av rettigheter er viktig for brukernes tillit til Nav
For å undersøke nærmere hvilke erfaringer med Nav som har sammenheng med tilliten til Nav, har vi tatt med en del påstander som beskriver ulike aspekter: om det å forstå situasjonen ved møtepunktene8, om mulighetene for å være aktiv i samhandlingen9, og om Nav oppfattes som en faglig kompetent10 samfunnsaktør i samhandlingen.
Resultatene viser vi i et dyktighet/viktighets-diagram (Figur 4.5). I dette diagrammet viser den horisontale aksen gjennomsnittet av brukernes vurderinger av hvert enkelt spørsmål på en 6-punktsskala hvor 6 er best. Svarene varierer mellom 3,7 og 4,8, altså er mange av svarene moderat positive. Den vertikale aksen indikerer i hvor stor grad påstandene har sammenheng med tilliten til Nav, noe vi tolker som hvor viktige aspektene er for tilliten.
Vi har inkludert to spørsmål som indikerer om Nav ivaretar sitt samfunnsoppdrag: «Nav ivaretar mine rettigheter» og «Nav sørger for at de som trenger det får økonomisk støtte». Resultatene viser at disse to er blant de aspektene som har sterkest sammenheng med tilliten til Nav. Det å få være aktiv i prosessen har også en relativ sterk sammenheng med tilliten til Nav, reflektert i «muligheten til å finne ut hvilke ytelser jeg kan få» og «tiltro til mine beskrivelser». Å finne fram til riktig informasjon er viktig for tilliten, samtidig som brukerne er mindre fornøyde med aspektet.
Når samhandlingen ender med uenighet, er det viktig at Nav har løsninger som kan bøte på det brukerne oppfatter som feil eller manglende aksept for egne beskrivelser. Vi har brukt spørsmål om hvor enkelt det er å klage og om hvor sannsynlig man tror det er at Nav retter opp hvis en saksbehandler har gjort feil. Resultatene viser relativt lave skårer, men indikerer også at ikke å rette feil betyr mye for tilliten til Nav.
Vi kan også lese av Figur 4.5 hvilken betydning erfaringer med «å forstå» har for tilliten til Nav. Her bruker vi spørsmål som «forklaringer om hva som skal til for å få en ytelse», som ofte vil være i en tidlig fase av søknadsprosessen, og «å forstå hvilke regler som er brukt for å fatte vedtaket». Resultatet viser relativt positive skårer, og tilliten til Nav indikerer en ganske sterk sammenheng med påstanden. Dette kan vi tolke som at forklaringene i en tidlig fase blir oppfattet som god og relevant, noe som styrker tilliten til Nav. Erfaringene med å forstå informasjonen i slutten av søknadsprosessen er imidlertid mindre positive. Dette er i samsvar med tidligere analyser (Nav, 2022). Gjennomsnittskåren for «forstå»-spørsmålet er lavere enn «forklaring»-spørsmålet, og viktigheten er – kanskje overraskende – den med lavest skår for tilliten til Nav. Kanskje skyldes det at brukerne stort sett stoler på vedtakene som gjøres, og opplever det som mindre viktig å på egenhånd forstå disse detaljene.
Fordelen med et «viktig/dyktighets»-diagram er å kunne se disse aspektene i forhold til hverandre. For eksempel vil et aspekt som er viktig for tilliten, men samtidig vurderes negativt av brukerne, være viktig å jobbe med for å forbedre. I dette diagrammet er det imidlertid ingen slike aspekter som klart utpeker seg.
Det at brukeren opplever å få ivaretatt sine rettigheter blir stående igjen som den viktigste forklaringen på hva som styrker tilliten til Nav.
4.5 Brukererfaringer har sterkest sammenheng med tilliten
Vi har vist at det er en tett sammenheng mellom høy eller lav tillit til Nav og høy eller lav tillit fra Nav (Figur 4.4). Når brukeren har en sterk mening om tilliten til eller fra Nav, kan vi anta at ulike sammenhenger kommer sterkere fram. Det neste blir derfor å belyse nærmere hvordan brukerens erfaringer med tilliten varierer når vi følger de ulike aspektene med å forstå, å delta og erfare Navs ivaretakelse av samfunnsoppdraget. I tillegg ser vi også på om det er kjennetegn ved brukeren som har sammenheng med disse tre aspektene. I de to neste figurene har vi brukt ordinære regresjonsmodeller med de tre tillit-spørsmålene som avhengige variabler (på en 6-punktskala), og vi estimerer modeller med henholdsvis erfaringsaspektene i Figur 4.6 og brukerens kjennetegn i Figur 1.11 I disse figurene har vi også en egen kategori med brukere som ikke har erfaring med alle aspektene i analysen.12 Figurene viser i hvor stor grad de uavhengige variablene bidrar til å endre indikatorene, kontrollert for de andre variablene i modellen.13 Når variablenes konfidensintervall avviker fra 0 (vist som en vertikal stiplet linje), er sammenhengen signifikant.
Først ser vi nærmere på de tre tillitsindikatorenes sammenheng med ulike erfaringer og inntrykk av Nav (Figur 4.6). Vi ser at opplevelse av manglende ivaretakelse av brukernes rettigheter har en relativ sterk, negativ sammenheng med både tillit til Nav og «tiltro til meg som søker», og i litt mindre grad for «veileder stoler på meg». Estimatene i modellene tilsier at det særlig gjelder opplevelsen om at rettighetene blir ivaretatt. Å ivareta brukernes rettigheter er en viktig oppgave for Nav, og er beskrevet i virksomhetsstrategien under «sammen løser vi samfunnsoppdraget».14 Vi ser at når brukere opplever at Nav ikke ivaretar rettighetene deres, så slår dette ut i en sterkt negativ retning også på tilliten til Nav. Inntrykket av at de som trenger det får den støtten de skal ha, slår mindre, men signifikant ut, og her er det mindre variasjon mellom indikatorene. Det svakere utslaget kan skyldes at spørsmålet retter seg mot et overordnet oppdrag som Nav skal utføre og ikke direkte mot eget behov. «Forstå reglene som er brukt i vedtaket» er mer direkte knyttet til brukernes relasjon til Nav, og har mindre, men signifikant betydning for tilliten fra Nav, men ikke for tilliten til Nav. «Finne ut hvilke ytelser jeg kan få», er, som tidligere nevnt, en del av å orientere seg mot Navs muligheter for å motivere til å delta, og slår ut ganske likt for de to tillitsindikatorene «fra» Nav, men uten signifikant effekt på tillitsindikatorene. Oppsummert ser det ut til at de negative erfaringene får sterkest betydning for «tillit til Nav», men at vi ikke ser de samme sterke sammenhengene der veileder er involvert i dialogen.
Merknad: Tall fra figuren er presentert i vedlegg 5, tabell 3 og 4.
Synspunktet på om det er enkelt å klage viser en relativt sterk sammenheng med tillitsindikatorene, mens det ene faglige «inntrykks»-spørsmålet om Nav retter opp egne feil, slår ut nesten likt for de tre indikatorene, med signifikante effekter på tilliten.
Det er en svak tendens i denne figuren, sammenlignet med Figur 4.6, at erfaringer har noe mindre sammenheng med tillit til Nav enn med tillit fra Nav, men det omfatter ikke i samme grad det å forstå regler bak et vedtak. Det er kun ved spørsmålet om erfaringer med at rettighetene blir ivaretatt at vi finner både sterk sammenheng og en signifikant forskjell mellom de tre tillitsindikatorene. Ellers viser figuren flere sterke sammenhenger mellom tillitsindikatorene, men variasjonen mellom de tre indikatorene er ikke signifikante. Vi ser dermed ikke et tydelig bilde på at enkelte erfaringer og inntrykk bruker har over tillit fra og tillit til Nav peker seg ut.
4.6 Lav byråkratisk kompetanse påvirker tilliten negativt
I de neste modellene ser vi på kjennetegn ved brukerne opp mot de tre tillitsindikatorene (Figur 1). Variablene vi har med som kjennetegn ved bruker er utdanningsnivå, kjønn og et spørsmål om hvor fornøyd man er med tilværelsen. I tillegg har vi med spørsmål om byråkratisk og digital kompetanse, som var nye i 2022 (Nav, 2022). Denne kompetansebakgrunnen har brukeren med seg i møtet med Nav. Høy byråkratisk kompetanse kan gjøre det enklere å håndtere prosessene med offentlige myndigheter, mens lav kompetanse kan føre til at samhandlingen oppleves som en byrde (Christensen, m.fl., 2020). Dette reflekteres i resultatene: Lavere byråkratisk kompetanse påvirker alle tre indikatorene negativt, men med minst utslag for om veilederen stoler på brukeren. Det ser dermed ut til at veiledere klarer å få til en bedre samhandling også med de brukerne som har lavest byråkratisk kompetanse.
Vi ser ikke den samme entydigheten for den digitale kompetansen. Middels og lav digital kompetanse har relativ sterk positiv sammenheng med indikatoren tillit til Nav, mens lav digital kompetanse har en relativ sterk negativ effekt på tillit fra veileder. For digital kompetanse spriker imidlertid resultatene mye, og effekten er tydeligst for tilliten til Nav. Her antyder resultatene at det er en sammenheng mellom Navs digitale system og tillit til Nav, mens de to spørsmålene over tillit fra Nav representerer andre deler av samhandlingen.
Vurderingen av egen tilværelse har en sterk negativ effekt på alle tre tillitsindikatorene. Dette kan være farget av at tilværelsen preger hvordan en oppfatter Nav, men kan også være en respons på at Nav ikke bidrar på en god nok måte for å bedre situasjonen.
Merknad: Tall fra figuren er presentert i vedlegg 5, tabell 3 og 4.
4.7 Misnøye med vedtaksbegrunnelsen gir størst sannsynlighet for å klage
Hvor sannsynlig brukeren tror det er at Nav vil rette feil etter en klage, har vi i teksten over kalt «Nav retter egne feil». Analyser har fram til nå ikke sett på om tillit og uenighet har sterk sammenheng og hva det er som betyr noe for om brukeren sender inn en klage eller ikke. Tillit blir spesielt viktig når det er uenighet om hva som er riktig beskrivelse av situasjonen. Tidligere undersøkelser hevder at Nav får mange klager på grunn av vedtakenes mangelfulle beskrivelser (Mandal & Dyrstad, 2017; NOU, 2023). En klage fra en bruker er den formelle dokumentasjonen på uenighet.
Tillit blir ofte beskrevet som et gjensidig forhold mellom to som samhandler, og vi kan anta at høy eller lav tillit vil vise ulik betydning for samhandlingen. Denne gangen har vi derfor delt brukerne inn i de som har lav eller høy tillit til Nav. Vi har sett i analyseresultatene over at graden av tillit har sammenheng med de ulike erfaringene og de to andre spørsmålene om tillit.
For å belyse hva som er viktige sammenhenger for denne uenigheten, har vi satt opp to modeller vist i Figur 4.8. Her benytter vi lineære regresjonsmodeller med spørsmål «har du klaget på noe til Nav» som den avhengige variabelen, og ulike oppfattelser av Nav som uavhengige variabler. Figuren gjengir kun de signifikante sammenhengene. De estimerte verdiene over erfaringsvariablene viser styrken i forklaring av sannsynligheten for å klage, kontrollert for de andre variablene i modellen.
For både de med høy og lav tillit til Nav er det god begrunnelse i vedtak som har sterkest sammenheng med klaging. Mangelfulle begrunnelser som også gjør det vanskelig for brukeren å forstå, øker sannsynligheten signifikant for å sende inn en klage. I figuren med kjennetegn (Figur 1) så vi at både kompetanse og vurderingen av egen tilværelse hadde negativ sammenheng med tilliten. Vi antar at høy tillit representerer en mer resurssterk brukergruppe og har andre signifikante sammenhenger enn brukere med lav tillit til Nav. Gruppen med lav tillit til Nav ser ut til å ha sterkere behov for forklaringer fra Nav. Dette ser vi ved at både opplevelse med manglende ivaretagelse av sine rettigheter, forklaring om hva som skal til og opplevelse av at Nav ikke helt er å stole på i saksbehandlingen, viser signifikante sammenhenger på om det kommer en klage eller ikke.
Det vi står igjen med, er at mangelfulle begrunnelser er den enkeltfaktoren som har sterkest sammenheng med sannsynligheten for at bruker klager på et vedtak.
4.7.1 Kort oppsummering
Tillit reflekterer innbyggernes tro på institusjoners troverdighet og rettferdighet. Tillit kan gjøre at innbyggerne føler seg trygge på at institusjonene handler i deres beste interesse. For å bygge opp under et tillitsbasert samarbeid, er det viktig at Nav framstår som troverdig og kompetent, uten at håndtering av regelverk gir inntrykk av feil og tilfeldigheter.
Brukernes tillit til Nav viser en svak forbedring de siste årene. Opplevelse av tillit fra Nav viser høye vurderinger, særlig ved tillit fra veileder. Det personlige møtet står dermed meget sterkt i brukeropplevelsen. Tillit til og tillit fra varierer med alder, der eldre brukere har mer positive erfaringer enn de yngre.
Det å forstå søknadsprosessen og Navs informasjon om regler og plikter får også betydning for både tilliten til og fra Nav. Både middels og lav byråkratisk kompetanse viser signifikante forskjeller fra de brukerne som har god kompetanse.
Det er en gjensidig sammenheng mellom tillit til og tillit fra Nav. Høy tillit fra Nav har sammenheng med høy tillit til Nav, og motsatt. Opplevelsen av å få sine rettigheter ivaretatt er et viktig erfaringsaspekt som er for å styrke tilliten til Nav.
Det gjensidige forholdet og ivaretakelse av rettigheter er betydningsfulle aspekter for tilliten mellom bruker og Nav. Dette blir viktig når det i brukermøtene av og til oppstår uenigheter i behovsbeskrivelsen, noe som utfordrer den gjensidige tilliten. Kvaliteten på begrunnelsen for et vedtak er ofte avgjørende for om en bruker velger å klage på et vedtak om en ytelse eller tjeneste. Svake og mangelfulle begrunnelser har en sterk sammenheng med klagehyppighet. Vi antar at ressurssterke brukere som uttrykker høy tillit til Nav har mer kompetanse til å klage. Brukere med lav tillit til Nav antar vi har mindre kompetanse, og resultatene viser sterke sammenhenger med at Nav ivaretar deres rettigheter, forklarer hva som skal til for å få ytelser og at brukerne har troen på at Nav har en god forvaltningspraksis ved at de retter sine egne feil. Dette kan forstås som at brukere med lav tillit til Nav er mer sårbare i og med at de viser større avhengighet til Navs tjenester. Dette er i tråd med andre kartlegginger som viser at ressurssvake trenger mer bistand fra Nav for å få ivaretatt sine rettigheter.
Tildelingsbrevet 2022, side 5: https://www.regjeringen.no/no/dokument/dep/aid/tildelingsbrev-instruksar-og-arsrapportar--arbeids--og-sosialdepartementet/id750471/?expand=factbox2544652↩︎
Tildelingsbrevet 2022, side 19.↩︎
Tillitsreformen i Nav: https://www.nav.no/hva-er-nav/nn#tillitsreforma↩︎
Samarbeidet beskrives også til en viss grad i Nav-loven §15.↩︎
Jfr. Veiledningsplattformen i Nav↩︎
Jfr. Intern metode med informasjonsinnhenting for å få god brukerinnsikt til utvikling av digitale tjenester↩︎
For eksempel EØS-sakene i Nav↩︎
Forstå: «forklaring om hva som skal til», «forstå hvilke regler»↩︎
Aktiv: «finne ut hvilke ytelser jeg kan få», «tiltro til mine beskrivelser»↩︎
Kompetent: «ivaretar mine rettigheter», «de som trenger får støtte»↩︎
Tall og signifikansnivåer vist i vedlegg 5, i hhv. tabell 3 og tabell 4↩︎
Poenget med å lage en kategori med “ikke erfaring” er at de ofte har mer negative meninger om en offentlig tjeneste, se mer fra for eksempel den norske innbyggerundersøkelsen 2021. https://dfo.no/undersokelser/innbyggerundersokelsen-2021/temarapport-hvorfor-tilfreds/4-erfaring-med-tjenestene-og-kvalitet-henger-sammen↩︎
I denne modellen har vi ikke delt skalaen på midten, men latt 5-6 indikere positive svar og 1-4 negative svar. Dette blir dermed en «strengere» dikotomisering enn hva vi vanligvis praktiserer.↩︎