5  Tre år med innholdsstrategi: Et blikk på nav.no

For mange er nav.no både det første møtet med Nav og der de møter Nav flest ganger. I 2021 vedtok Nav en innholdsstrategi for nav.no, 15 år etter etableringen av Nav. Bakteppet var at ulike sider på nav.no ikke hang godt sammen, innholdet var spredt rundt omkring, det var til dels ulikt innhold om det samme temaet og en generell overflod av informasjon. I innholdsstrategien står det blant annet at innsikt og brukerbehov skal ligge til grunn, informasjonen skal være enhetlig, det skal benyttes et klart språk, og brukerne skal møtes med tillit. Navs virksomhetsstrategi fremhever som en ambisjon at «innholdet på nav.no er lett forståelig så brukerne kan ivareta sine rettigheter og plikter».

Nav.no har gått fra å være nærmest en «katalog» basert på ytelsesnavn, til en side som tar utgangpunkt i brukernes livssituasjon. Innsikt og strenge prioriteringer ligger til grunn for utviklingen, og en stor mengde sider på nav.no har blitt slått sammen og forenklet. I 2022 fikk nav.no en ny forside basert på brukerbehov, som skulle gjøre det enklere og raskere å finne frem. Sommeren 2024, etter gjennomføringen av personbrukerundersøkelsen, var «nesten alle sidene om Navs 170 ulike ordninger på plass i nye maler. For hver ordning er informasjonen samlet på én side. For noen ordninger handlet det om å samle informasjonen på opptil 30 sider på én. Andre fikk en egen side for første gang» (memu, 2024).

I dette kapitlet undersøker vi bruken av nav.no som informasjonskanal. I første del ser vi på omfanget av bruken og hvem som bruker nav.no. I andre del undersøker vi brukeropplevelsen: tilfredshet med informasjonen på nav.no, hvem som er mer eller mindre fornøyde, hvilken betydning dette har for opplevelsen av søknadsprosessen, og vi forsøker å se endringer i tilfredshet opp mot forbedringsarbeidet som er gjort.

5.1 Bruk av nav.no

Høye besøkstall, men endret atferd

Vi skal først ta en titt på bruken av nav.no. Telling av besøkende på nav.no omfatter besøk og unike besøk.1 Besøk telles for hver nye side man besøker, mens unike besøk telles som ett besøk når den samme brukeren ser på flere ulike sider. Eksempelvis vil en bruker som besøker fire sider på nav.no, telles som ett unikt besøk og fire totale besøk.2

De samlede besøkstallene (både åpne og innloggede sider) viser en økning fra 2021 til 2024.3 Det er likevel en utflating i 2023 og 2024. Tallene for unike besøk viser en fordobling fra 2021 til 2024.

Figur 5.1: Antall besøk på nav.no i millioner.

Figur 5.2: Antall unike besøk på nav.no i millioner

I denne undersøkelsen spør vi om hvilken form for kontakt brukerne har hatt med Nav de siste seks månedene. Svarene viser at bruken av nav.no for å finne informasjon har gått ned fra 44 prosent i 2021 til 31 prosent i 2024 (Figur 5.3). En like stor andel svarer at de brukte nav.no til å finne informasjon i forbindelse med den siste søknaden de sendte.4

Det er også en viss nedgang i andelen som har brukt nav.no til å gjøre noe (for eksempel sendt søknad, sjekket Min side5 eller sendt meldekort). 74 prosent svarte at de brukte nav.no til dette i 2021, mot 66 prosent i 2024. Andelen som har brukt nav.no for å kommunisere med en ansatt (chat, chatbot, melding til veileder) holder seg relativt stabil.

Til sammenligning er det en nedgang over tid i andelen som ringer til Nav, og en liten økning i andelen som har snakket med en ansatt på det lokale Nav-kontoret (ved for eksempel fysisk oppmøte, telefon eller video).

Figur 5.3: Hvordan har du vært i kontakt med NAV de siste seks månedene? Utvalgte kontaktkanaler

Som vi ser, har besøkstallene på nav.no gått opp siden 2021. Siden i fjor høst har antallet holdt seg stabilt. I samme periode var det et stigende antall unike brukere, som betyr at det var flere personer som brukte nav.no relativt hyppig. Noen leser seg opp ved flere besøk, før de eventuelt logger seg inn og sender en søknad eller gjør noe annet, og noen logger seg også inn flere ganger i måneden. 6

Likevel er det altså en minkende andel brukere i undersøkelsen som svarer at de har brukt nav.no. Det er sannsynlig at tallene for 2021 var preget av koronapandemien. Permitteringer og en voldsom økning i søknader om dagpenger kan være forklaringen på at en større andel brukte nav.no.

Vi har ikke hele forklaringen på utviklingen i bruken av nav.no. Det er mulig at dette henger sammen med atferdsendringer i mediebruk og informasjonsinnhenting. Et mangfold av informasjonskanaler er tilgjengelig på en helt annen måte enn tidligere, og dermed endres medievanene i retning en raskere og mer flyktig bruk, inkludert bruken av Navs nettsider. 

Også Nav Kontaktsenter har hatt en nedgang over tid i antall inngående samtaler. Dette avspeiles også i Figur 5.3. Ressursbruken har imidlertid ikke gått så mye ned, fordi samtalene i gjennomsnitt varer lengre. Det er altså en trend at andelen brukere som kontakter Nav går ned, mens de som kontakter eller henter inn informasjon fra Nav er mer «aktive» – i form av lengre telefonsamtaler eller hyppigere besøk på nettsidene.

Unge voksne bruker i størst grad nav.no til informasjonsinnhenting

Det er unge voksne som i størst grad bruker nav.no til å finne informasjon, både når det gjelder kontakt med Nav generelt, og i forbindelse med siste søknad. I aldersgruppene 25-29 år og 30-39 år gjelder dette drøyt 4 av 10. Brukere mellom 18 og 24 år, og over 50 år, har i minst grad besøkt nav.no for å orientere seg. Andelen er minkende over tid for alle aldersgruppene.

Figur 5.4: Prosentandeler som har brukt nav.no til å finne informasjon i løpet av de siste seks månedene

Bruk av nav.no til handlinger som krever innlogging, som å sende søknad, sjekke Min side eller sende meldekort, er vanligst blant de under 40 år. Også her har andelen gått noe ned siden 2021 for alle aldersgrupper. For bruk av nav.no til å kommunisere med en ansatt (chat, chatbot eller melding) er andelen stabil siden 2021, i alle aldersgrupper.

Figur 5.5: Kontakt med Nav de siste seks månedene fordelt på aldersgrupper. Prosent

Halvparten av arbeidssøkerne bruker nav.no til å finne informasjon

Det er stor variasjon i bruken av nav.no blant ulike brukergrupper. Generelt sett er brukere under oppfølging mer aktive på nav.no, spesielt når det gjelder kommunikasjon med Nav (chat, melding). Informasjonsinnhenting er vanligst blant arbeidssøkere (50 %), men er også relativt mye brukt av de med ulike typer familieytelser (30-40 %). Det er minst brukt av de med alderspensjon, hjelpemidler, uføretrygd og sykmeldte (15-25 %). Dette kan trolig forklare mye av aldersforskjellene. Informasjonsinnhenting på nav.no er mest brukt i Oslo (35 %) og minst brukt i Innlandet og Troms og Finnmark (25-30 %).

Figur 5.6: Prosentandeler som har brukt nav.no til å finne informasjon i løpet av de siste seks månedene.

Mange får informasjon om ytelser fra andre enn Nav

I 2023 og 2024 stilte vi spørsmål om hvordan man fikk vite om ordningen man søkte på. Spørsmålet er i første omgang stilt til de med familieytelser.7 Resultatene viser at det er svært ulikt hvordan brukerne får vite om ordningene. Samlet sett svarer 4 av 10 at de fikk informasjonen fra Nav. Av disse er det omtrent like mange som fikk informasjon fra henholdsvis ansatte i Nav og nav.no. 19 prosent fikk vite det fra ansatte i andre offentlige tjenester, og 13 prosent fra venner og bekjente.

Figur 5.7: Hvordan fikk du vite om ordningen du søkte på? Prosentandeler.

Unge under 30 år og de over 60 år får i litt større grad enn de midtre aldersgruppene vite om ordningen fra Nav. Utover det er det små forskjeller med tanke på alder, også når det gjelder informasjon fra omgangskretsen.

5.2 Brukeropplevelsen på nav.no

Vi skal nå ta en titt på tilfredsheten med nav.no. Først ser vi på tallene som samles inn av de som utvikler nettsidene våre. Det gjøres kontinuerlige målinger av såkalt gjennomføringsgrad, det vil si om brukerne fikk gjort det de kom for å gjøre.

De fleste får gjort det de skal på nav.no

Ifølge undersøkelser av gjennomføringsgraden var det i 2021 samlet sett rundt 80 prosent som svarte at de fikk gjort det de kom for å gjøre på nav.no.8 Andelen har økt til ca. 85 prosent i 2023 og 2024. For ulike typer oppgaver er det en positiv utvikling når det gjelder å sende søknad eller ettersende og å sjekke egen sak (sjekke status, lese melding eller vedtak). Gjennomføringsgraden for å undersøke hva man kan få og hva man må gjøre, altså en form for informasjonsinnhenting, er pr. 2. kvartal 2024 på 64 prosent. Dette er noe mindre enn i 2023. Disse tallene samsvarer med tidligere funn i personbrukerundersøkelsen, der tilfredsheten med selve utfyllingen av søknaden er høyere enn de øvrige stegene i prosessen (orienteringsfasen, ventetiden og etter-fasen) (Nav, 2022, s. 28-30).

Figur 5.8: Prosentandeler som svarer at de fikk gjort det de kom for å gjøre på nav.no

I forbindelse med lansering av ny forside i juni 2022 gjennomførte Nav en før- og ettermåling av tiden folk brukte på å finne relevant innhold fra forsiden. Medianen før ny forside var 58 sekunder med mobiltelefon, mens den var 12 sekunder etter lanseringen. Dette betyr ikke at brukeren nødvendigvis fant helt frem til det hen var ute etter i løpet av disse sekundene, men det gir en indikasjon på en mer effektiv brukeropplevelse.

7 av 10 er fornøyde med informasjonen på nav.no

Tilfredsheten med informasjonen på nav.no var nedadgående frem til 2023 (67 %), men den er økende i 2024. 70 prosent svarer nå at de er fornøyde med informasjonen på Navs nettsider. Det er også en positiv utvikling i 2024 for den beslektede «å bruke nav.no til å finne ut hvilke ytelser jeg kan få». Tilfredsheten med chat med Nav-ansatt ligger omtrent på samme nivå som informasjonen på nav.no, og også her har det vært en viss negativ utvikling siden vi begynte å måle dette i 2020.9 For digital aktivitetsplan og digital oppfølgingsplan (ikke med i grafen) ligger tilfredsheten på rundt 70 prosent, og dette har vært noenlunde stabilt de siste fem årene.

Til sammenligning er i underkant av 70 prosent fornøyde med veiledning på telefon, en litt mindre andel enn for fem år siden. Tilfredsheten med veiledning på Nav-kontorene er relativt høy og økende. Det er ikke overraskende at denne ligger høyere enn de andre informasjonskanalene, siden menneskelig kontakt både er foretrukket av mange og gjerne gir høyere tilfredshet med Nav (se for eksempel kapittel 3 i denne rapporten; Nav 2022, s. 12-13, 36; Nav, 2023a, s. 34).

Figur 5.9: Prosentandeler som er fornøyde med ulike kontaktpunkter med Nav

Unge minst fornøyde, alderspensjonister mest fornøyde

Økningen i tilfredshet med informasjonen på nav.no i 2024 skyldes brukere i de midtre aldersgruppene (30-59 år) – ikke de unge eller eldre. Brukere under 30 år har hatt en stabil tilfredshet på underkant av 60 prosent de siste 3-4 årene. Som for helhetlig brukertilfredshet (figur 4), øker tilfredsheten med alderen. Brukere under 30 år er minst fornøyde. Det kan se ut til at den aller yngste aldersgruppen (18-24 år) er mindre fornøyde enn de mellom 25 og 29 år, men forskjellen er ikke statistisk signifikant. De over 60 år er mest fornøyde.

Figur 5.10: Prosentandeler som er fornøyde med informasjonen på nav.no

Som vi så over, svarer 64 prosent at de fikk gjort det de skulle da de kom til nav.no for å undersøke hva de kunne få og hva de måtte gjøre (Figur 5.8). Vi har spurt om hvor fornøyde brukerne er med å bruke nav.no til å finne ut hvilke ytelser man kan få. Grafen viser henholdsvis erfaring med å bruke nav.no til dette formålet og andelen som er fornøyde med bruken. Bildet er tydelig når vi fordeler på aldersgrupper. Svært mange unge har forsøkt å orientere seg om ytelser, men kun litt over halvparten er fornøyde med opplevelsen. Dette bekrefter tidligere funn om at særlig de unge har utfordringer med å forstå byråkratisk språk og lange tekster. Det kan være vanskelig å sette seg inn i informasjon fra offentlige myndigheter når man er vant til innhold av en annen karakter og i et annet format, for eksempel i sosiale medier (Hofmann, m.fl. (2024) og OsloMet (2023)).

Figur 5.11: Prosentandeler som har henholdsvis brukt nav.no til å finne ut hvilke ytelser de kan få og som er fornøyde med bruken.

Som for helhetlig tilfredshet (se kapittel 2), skårer alderspensjonister høyt på tilfredshet med informasjonen på nav.no (88 %). Det gjør også enslige forsørgere, sykmeldte og arbeidssøkere (drøyt 70 %). I motsatt ende av skalaen finner vi hjelpe- og grunnstønad, men også foreldrepenger, hjelpemidler og barnebidrag skårer forholdsvis lavt. Bildet er omtrent det samme når vi ser på tilfredsheten med å bruke nav.no til å finne ut hvilke ytelser man kan få.

Figur 5.12: Prosentandel som er fornøyde med informasjonen på nav.no

Byråkratisk kompetanse har mye å si for tilfredsheten med nav.no

Det er viktig å være klar over at kanalbruk og brukeropplevelse ikke bare avhenger av kvaliteten på det Nav tilbyr. Forskningsprosjektet «Hvilke tjenester bør digitaliseres og hvordan?» har identifisert tre hovedfaktorer som kan forklare kanalbruk: (1) Livssituasjon, bakgrunn og forutsetninger (blant annet helse, alder, språk, digital kompetanse og systemforståelse), (2) søknadsprosessens utforming og (3) egenskaper ved ytelsene, som regelverk og organisering (Hofmann m.fl., 2024, s. 7-11).

I tillegg kan brukeropplevelsen være påvirket av:

«(…) forventninger og tidligere erfaring med kontakt med offentlige myndigheter. For eksempel vil unge personer ofte være vant til å forholde seg til enkel og rask informasjon, og møtet med informasjon fra en offentlig etat som Nav kan oppleves vanskelig. Mange unge opplever at nav.no er vanskelig å bruke fordi den ikke ligner på sider de vanligvis bruker, de er ikke vant til å lese mye tekst og de synes at språket er tungt. Mange er kanskje heller ikke så vant til byråkratiske prosesser. Brukere med høy digital kompetanse og/eller høy utdanning har kanskje større forventninger til klar og forståelig informasjon, og gir derfor en dårligere vurdering av informasjonen fra NAV» (Nav, 2022, s. 23).

Ved hjelp av en regresjonsmodell har vi sett nærmere på hvilke egenskaper ved brukerne som påvirker tilfredsheten med informasjon på nav.no. Resultatene fra modellen (Figur 5.13) viser at alder har en viss betydning – høy alder henger sammen med økt tilfredshet. Digital kompetanse har også sammenheng med hvor fornøyd man er med informasjonen på nav.no, men kanskje ikke i den retningen man skulle tro. De med middels eller lav digital kompetanse er mer fornøyde enn de med høy digital kompetanse. Dette kan både henge sammen med at de med høy digital kompetanse kan ha forventninger som ikke nødvendigvis blir møtt, og at innholdet på nav.no er godt tilpasset de som ikke er så digitalt kompetente. Noe av det samme kan gjøre seg gjeldende for utdanningsnivå, der høyere utdanning har en viss sammenheng med lavere tilfredshet.

Byråkratisk og digital kompetanse

Byråkratisk kompetanse kan ses på som evner knyttet til kontakt med offentlige myndigheter, som evnen til å innhente og forstå informasjon, lese- og skriveferdigheter, kjennskap til skjemaer, prosesser og dokumenter, og kunnskap om samfunnet, velferdsstaten og ulike offentlige myndigheter (Chudnovsky & Peeters, 2021; Gordon, 1975; Sintef, 2022; Djuve m.fl., 2011). I Nav-sammenheng innebærer byråkratisk kompetanse blant annet å ha oversikt over tjenester og ytelser som kan være relevante for egen livssituasjon, kjennskap til Nav-systemet og hvor man skal henvende seg, evne til samhandling med Nav-ansatte og kjennskap til prosedyrer, lovverk, rettigheter og plikter. Ofte krever det også digital kompetanse, ettersom tjenester og kommunikasjon i stadig større grad digitaliseres (Sintef, 2022).

Digital kompetanse handler om kunnskaper og ferdigheter til å bruke digitale verktøy, for å utføre praktiske oppgaver, kommunisere, innhente eller behandle informasjon. Å ha et visst nivå av digitale ferdigheter er i dag nærmest en forutsetning for å kunne delta i arbeid, utdanning, samfunnsliv og i ulike sosiale sammenhenger (NOU nr. 2, 2019; KMD, 2021). I Navs Personbrukerundersøkelse 2022, vedlegg 4, redegjør vi for hvordan vi måler brukernes byråkratiske og digitale kompetanse.

Det er likevel brukernes byråkratiske kompetanse som gir det største utslaget. Lav byråkratisk kompetanse har sterk sammenheng med lavere tilfredshet med nav.no – sterkere enn alder. Dette samsvarer med tidligere forskning og analyser vi har gjort i de forrige rapportene til Personbrukerundersøkelsen:

«Oppgaver som informasjonsinnhenting, utfylling av søknader og kommunikasjon med NAV krever lese- og skriveferdigheter som mange brukere har, men som ikke nødvendigvis er tilstrekkelige for å samhandle med det offentlige. Mange er «ikke i stand til å bruke disse ferdighetene til å bruke nav.no selvstendig» (Sintef, 2022, s. 51). Samhandlingen med det offentlige krever en viss byråkratisk kompetanse, og jo lavere kompetansen er, desto mer krevende kan det være å forholde seg til det offentlige. Sistnevnte kan forstås som en kostnad, eller «administrativ byrde», som ikke er likt fordelt mellom brukerne. Byråkratiske prosedyrer og praksiser kan komplisere tilgangen til tjenester og ytelser. Det kan påvirke brukerne ulikt, avhengig av livssituasjon og tilgjengelige ressurser, og det kan i verste fall forsterke eksisterende ulikheter (Chudnovsky & Peeters, 2021; Döring, 2021)» (Nav, 2022, s. 16).

Vi finner også at det å være fornøyd med tilværelsen generelt sett, og til en viss grad god helse, henger sammen med økt tilfredshet med informasjonen på nav.no. Dette bekrefter poenget over at trekk ved brukeren har noe å si for hvordan brukeropplevelsen blir.

Når det gjelder brukergruppene, er det noen forskjeller fra figur 36 med prosentandeler fornøyde med informasjonen på nav.no. I regresjonsmodellen er det kontrollert for de øvrige variablene, slik som alder. Da ser vi at alderspensjon i seg selv ikke slår signifikant ut på tilfredshet med nav.no. Det gjør derimot enslige forsørgere – disse er altså fornøyde med nav.no også ved kontroll for andre variabler. Sykmeldte, barnebidrag, foreldrepenger, hjelpemidler og ytelser til familier med sykt barn slår ut negativt på tilfredshet med informasjonen på nav.no.

Figur 5.13: PSammenheng mellom bakgrunnskjennetegn og tilfredshet med informasjonen på nav.no. Lineær regresjon, med 95 prosent konfidensintervall

Note: Se Tabell 5 Vedlegg 5 for regresjonstabell

Informasjonen på nav.no har mye å si for opplevelsen av søknadsprosessen

Som vi har vært inne på, er brukerne noe mindre fornøyde med bruk av nav.no i orienteringsfasen enn med veiledning fra Nav-kontoret og chat med Nav-ansatt (se Figur 5.9). I Figur 5.14 har vi sett dette opp mot betydningen det har for hvor fornøyd man er med søknadsprosessen alt i alt. For å forenkle, har vi delt figuren inn i fire kvadranter. Den øverste venstre kvadranten viser områder der brukerne er noe mindre fornøyde, samtidig som det er viktig for den generelle opplevelsen av søknadsprosessen. Som vi ser, er både informasjon på nav.no og bruk av nav.no til å undersøke ytelser i denne kvadranten. Brukerne er heller ikke særlig fornøyde med veiledning på telefon, men dette er noe mindre viktig for opplevelsen av søknadsprosessen («kan forbedres»). Veiledning ved Nav-kontoret har høyest tilfredshet, og er også relativt viktig for hvor fornøyd man er med søknadsprosessen («fortsett sånn»).

Figur 5.14: Tilfredshet med kontaktpunkter og betydning for tilfredshet med søknadsprosessen alt i alt

Dette betyr ikke at noen områder er viktigere enn andre, eller at det ikke er viktig at Nav tilbyr ulike informasjonskanaler av god kvalitet. Det gir likevel en indikasjon på at prioritering av nav.no for å gi enda bedre brukeropplevelser kan ha mye å si for tilfredsheten med søknadsprosessen. Som vist i figur 13, har vurdering av søknadsprosessen igjen betydning for den helhetlige tilfredsheten med Nav.

«Forsinket» effekt av forbedringsarbeidet?

Etter at innholdsstrategien ble vedtatt i 2021, har nye produktsider gradvis blitt formelt lansert. Produktsidene samler informasjonen om en ytelse, tjeneste eller hjelpemiddel på én side. Målet er at det skal redusere den kognitive belastningen for brukeren, og øke sjansen for at alle får informasjonen de skal ha. Noen av sidene har blitt (delvis) laget før lansering, og mye utvikling skjer kontinuerlig. Pr. 15. oktober 2024 har 151 av 165 planlagte produktsider blitt lansert. Innenfor ytelser har 92 prosent av planlagte sider blitt lansert. De første av disse sidene ble lansert i juni 2021, og i løpet av 2022 var de fleste sidene lansert. Noen flere kom i 2023, i 2024 eller er fortsatt på planleggingsstadiet.

Et mulig (og ønskelig) resultat av utviklingen av nav.no er at brukertilfredsheten med sidene øker. Fordi hele nav.no ikke blir utviklet samtidig, har vi undersøkt utviklingen i tilfredshet med informasjonen på nav.no for 24 ulike ytelser, og sett dette opp mot lanseringstidspunkt for aktuelle produktsider for de brukergruppene det gjelder. Det overordnete funnet er at det er en sannsynlig, positiv effekt av utviklingsarbeidet. Effekten ser imidlertid ut til å være noe «forsinket»: Den kommer ikke nødvendigvis like i kjølvannet av lansering av ny produktside, men noe senere. Dette kan trolig forklares med at mye av innholdsarbeidet skjer kontinuerlig, slik at mange brukere opplever en gradvis forbedring. Det er en økning i tilfredshet med nav.no for de fleste av ytelsene fra 2023 til 2024, men for mange av dem er ikke økningen statistisk signifikant.10 Når vi likevel ser en økning på tvers av ytelser og områder, er den generelle tendensen at utviklingsarbeidet har gitt en viss økning i brukertilfredshet.

Vi har sett nærmere på noen av de større ytelsene (Figur 5.15). Produktsidene for dagpenger ble lansert i april 2023. Sidene var imidlertid laget før formell lansering, slik at brukerne opplevde at mye var på plass tidligere enn dette. Mens tilfredsheten med informasjon på nav.no var svakt synkende siden 2021, har den økt fra 66 prosent i 2023 til 71 prosent i 2024. Økningen er ikke statistisk signifikant, men vi ser en tendens. Noe av det samme ser vi for AAP etter ny produktside. Sidene ble lansert i juni 2021, men dette var en første versjon som har blitt videreutviklet. Økningen i tilfredshet med nav.no er signifikant fra 2022 til 2024, så her ser det ut til å være en gradvis, «forsinket» effekt av arbeidet med innholdsstrategien. For sykepenger er det liten eller ingen effekt. Sidene ble lansert i desember 2022, og økningen i tilfredshet fra 2023 til 2024 er liten og ikke signifikant. For uføretrygd er det en signifikant økning i tilfredshet fra 2023 (62 %) til 2024 (69 %). Produktsidene kom i oktober 2022, og slik sett kan det se ut som effekten av arbeidet med sidene har slått inn i 2024.

Produktsidene for alderspensjon kom i mars 2022, og etter dette har tilfredsheten økt fra 75 prosent i 2022 til 79 prosent i 2023 og 83 prosent i 2024. Endringen fra 2022 til 2024 er svært nær signifikant.

Figur 5.15: Prosentandeler som er fornøyde med informasjonen på nav.no, fordelt på siste søknad. Tidspunkt for lansering av produktside i blå diamant

Det er mer usikkert for økonomisk sosialhjelp. Tilfredsheten med nav.no er relativt stabil, og vi har så langt ikke sett noen signifikant økning etter lansering av produktsider i juli 2022. Det er likevel en tendens også her, andelen fornøyde i 2024 er større (66 %) enn i 2022 og 2023 (rundt 60 %). Økonomisk sosialhjelp blir trukket frem som et område som spesielt har behov for enkel og forståelig informasjon i forskningsprosjektet «Hvilke tjenester bør digitaliseres og hvordan?»:

«Informasjonen på nettsidene og søknadsskjemaene [er] vanskelig å forstå, spesielt for innbyggere i vanskelige livssituasjoner. Å presentere informasjon på en enkel måte, for eksempel gjennom videoer og på flere språk, kan bidra til å redusere informasjonsoverbelastning for innbyggere og nå brukergrupper som sliter med norsk språk» (Hofmann m.fl. 2024, s. 12).

Kort oppsummering

Innholdsstrategien for nav.no ble vedtatt i 2021, med mål om forenkling og bedre brukeropplevelser. Besøkstallene for nav.no er høyere enn i 2021, men det er likevel en minkende andel som oppgir at de har brukt nav.no. Dette skyldes trolig at noen brukere står for mye av aktiviteten.

Det er unge voksne mellom 25 og 39 år som i størst grad bruker nav.no til å finne informasjon. Bruken er vanligst blant arbeidssøkere og de med ulike typer familieytelser. Samlet sett får 85 prosent gjort det de skal på nav.no. Gjennomføringsgraden er størst for å sende søknad, og minst for å orientere seg om hva man kan få og hva man må gjøre.

7 av 10 er fornøyde med informasjonen på nav.no, en liten økning fra 2023. For mange av brukergruppene er det økning i tilfredshet med nav.no i 2024. Selv om forbedringsarbeidet startet i 2021, og de fleste produktsidene kom i 2021 og 2022, ser det ut til at en effekt i form av økt tilfredshet kommer noe gradvis.

Som for helhetlig tilfredshet, er de unge minst fornøyde, mens de eldre er mest fornøyde. Det er likevel brukernes byråkratiske kompetanse som har mest å si for tilfredsheten. Vi finner også at tilfredshet med informasjonen på nav.no har mye å si for hvor fornøyd man er med søknadsprosessen generelt, slik at fortsatt forbedringsarbeid vil være viktig.

Forventningene til Navs tjenester, inkludert nav.no, forventes å stige. Spesielt unge personer er vant til å forholde seg til enkel og rask informasjon. Brukere vil vurdere nav.no ut fra erfaringer med andre private og offentlige tjenester på nett (Navs omverdensanalyse 2023-2035). Forbedringer fra Navs side vil derfor ikke nødvendigvis få stor gjenklang i økt brukertilfredshet, dersom andre aktører stadig utvikler sine tjenester.


  1. Kilde: Trafikkmålinger fra nav.no.↩︎

  2. I målingsverktøyet vil en unik bruker tilsvare en unik cookie i nettleseren. Så lenge den varer, telles samme nettleser som én bruker. Det vil si at man ikke teller samme bruker to ganger innenfor samme tidsintervall.↩︎

  3. 77 % av disse brukerne er innlogget. For både besøk og unike besøk er det en topp i første kvartal 2023. Årsaken til dette er noe uklar, men man vet i alle fall at det var et hopp i antall unike besøk på Min side i mars 2023.↩︎

  4. Dette spørsmålet er nytt i Personbrukerundersøkelsen i 2024.↩︎

  5. Denne siden endret navn fra «Ditt Nav» til «Min side» i august 2022. I spørreskjemaet for personbrukerundersøkelsen har imidlertid «Ditt Nav» blitt stående, slik at dette har vært benevnt feil i både 2023 og 2024. Det er mulig at dette har påvirket svarene i begrenset grad.↩︎

  6. Det er cirka 3,6 millioner unike besøk på nav.no i måneden. Omtrent 70 prosent logger seg inn, noe som skulle gi om lag 2,5 millioner innlogginger. Det er imidlertid et gjennomsnitt på ca. 900 000 unike personnumre i måneden som har brukt Min side. Det er med andre ord mange av de samme personene som logger seg inn flere ganger i løpet av en måned. De som eventuelt logger seg direkte inn på en tjeneste, som for eksempel Din pensjon, er ikke er med i disse tallene.↩︎

  7. I tillegg til økonomisk sosialhjelp, tiltakspenger og hjelpemidler.↩︎

  8. Kilde: Kvartalsmessige toppoppgaveundersøkelser på nav.no. De to spørsmålene som brukes for å måle gjennomføringsgrad er «Hva kom du til nav.no for?» og «Fikk du gjort det du kom for?»↩︎

  9. Vi har ikke tatt med chatbot i grafen. Tilfredsheten med dette ligger lavere enn de andre informasjonskanalene – rundt 40 prosent (svakt synkende siden 2020).↩︎

  10. For noen av ytelsene er det en signifikant økning fra 2022 til 2024, selv om økningen ikke er signifikant mellom årene.↩︎