3 Kommunikasjonsformer og tilgjengelighet
Godt fungerende kanaler for kontakt er viktig for at virksomhetene kan få nyttiggjort seg Navs tjenester på en effektiv måte. Det handler om tilgjengelighet til våre medarbeidere, men også informasjon og bruk av digitale løsninger. Vi starter med hvordan virksomhetene har kontakt med Nav og hvordan dette har utviklet seg over tid. Deretter er temaet hvordan virksomhetene vurderer de ulike kommunikasjonsformene, og om de opplever at informasjonen fra Nav er klar og forståelig.
3.1 Fortsatt mye bruk av selvbetjeningsløsningene og mindre kontakt på telefon
Figur 3.1 oppsummerer hvordan virksomhetene har kontakt med Nav. Mest brukt er innlogging på Navs selvbetjeningsløsninger (på nav.no, min side-arbeidsgiver, arbeidsplassen.no eller altinn.no). Andelen har økt fra 61 prosent i 2018 til 83 prosent i 2025, i tråd med introdusering av mange nye digitale løsninger. Økt bruk av løsningene henger sammen med at de er obligatoriske på en del områder, eksempelvis i forbindelse med oppfølging av sykefravær. Offentlig sektor har høyere andeler enn privat sektor, men økningen over tid er om lag den samme (ikke vist i figur).
I år har andelen som oppgir at de har hatt avtalt møte med en Nav-medarbeider (for eksempel hos virksomheten, på telefon eller hos NAV) økt til 56 prosent, etter reduksjon i fjor (fra 59 % til 50 %). De offentlige virksomhetene har i langt høyere grad møte med Nav-medarbeidere enn de private, 67 versus 52 prosent (ikke vist i figur). Vi antar at dette har sammenheng med at offentlige virksomheter i større grad har kontakt med Nav på områder der det er vanlig med møter (som oppfølging og forebygging av sykefravær).
I fjorårets undersøkelse var det en markant reduksjon i andelen som oppga kontakt med Nav på telefon (fra 72 % til 55 %). Andelen med telefonkontakt var 67 prosent før pandemien i 2019, og økte gradvis til 74 prosent i 2022. I år er andelen om lag som i fjor (54 %). Vi ser samme utvikling for kontakt gjennom e-post/sms, med nedgang fra 54 prosent til 36 prosent i fjor og 38 prosent i år. Lavere pågang i disse kanalene kan skyldes virksomhetene har mindre behov for telefonkontakt med Nav, blant annet fordi flere tjenester er digitalisert eller at eksisterende digitale løsninger er videreutviklet.
På spørsmål om hvilke instanser i Nav virksomhetene har hatt kontakt med på telefon, e-post eller SMS, har andelen1 som har vært i kontakt med Nav-kontor sunket fra 74 i 2023 til 60 prosent i år (se figur i vedlegg 5). Dette kan skyldes at virksomhetene i større grad får svar fra Navs Arbeidsgivertelefon. Andelen som har kontaktet Navs Arbeidsgivertelefon er stabil i overkant av 40 prosent.
En markant endring er at andelen som har brukt Navs nettsider til å finne informasjon har sunket fra 54 prosent i 2024 til 35 prosent i år. En mulig forklaring kan være den raskt økende bruken av kunstig intelligens (KI) for innhenting av informasjon.
Gjennomgående øker bruken av de ulike kontaktformene med Nav med virksomhetens størrelse (antall ansatte), noe som antagelig skyldes at behovet for å ha kontakt med Nav øker med antall ansatte (eksempelvis sykefraværsoppfølging).
3.2 Samme tilfredshet med telefonkontakt med Nav
I fjor ble både tilgjengeligheten til Nav på telefon, veiledning/informasjon på telefon og tilgjengeligheten på e-post/SMS vurdert mer positivt enn i 2023. I år er nivået på tilfredsheten de samme (Figur 3.2), med en tendens til økt tilfredshet på veiledning og informasjon på telefon (74 prosent). 57 prosent er fornøyde med tilgjengeligheten på telefon og 67 prosent med tilgjengeligheten på e-post/SMS.
Det legges opp til at Navs arbeidsgivertelefon skal være virksomhetenes foretrukne kanal. Virksomhetene ringer blant annet arbeidsgivertelefonen om refusjon (sykepenger, foreldrepenger, pleiepenger, omsorgsdager, tiltak med mer), sykefraværsoppfølging, yrkesskade, permittering, rekruttering og veiledning i bruk av digitale tjenester. Nav kontaktsenter har over tid hatt høyere tilfredshet med servicen fra arbeidsgivertelefonen i egne undersøkelser enn det vi har sett samlet for telefonkontakt med Nav i arbeidsgiverundersøkelsen. For å kartlegge dette bedre i arbeidsgiverundersøkelsen ble det i 2024 tatt inn spørsmål om tilfredsheten med servicen fra Navs arbeidsgivertelefon. 87 prosent svarte positivt i 2024 og i år er tilfredsheten helt oppe i 92 prosent. Det er også 91 prosent som er tilfredse med brukerstøtten fra Aa-registeret (ikke vist i figur). Disse spørsmålene er ikke direkte sammenlignbare med spørsmålene omtalt over (Figur 3.2), som blant annet kan påvirkes av virksomhetenes utfordringer med å få tak i medarbeidere på Nav-kontor.
3.3 Fortsatt høy tilfredshet med møter med Navs medarbeidere
Virksomhetene gir i år samme positive tilbakemelding som i fjor på spørsmålet om møter med Nav-medarbeidere (84 %, Figur 3.3) og Navs besøk hos virksomheten (81 %). På det siste spørsmålet var det en markert økning i tilfredsheten fra 2021 til 2023. I tillegg viser Figur 3.3 at tre av fire er fornøyde med Navs løsninger for videomøte.
Vi skal senere se at tilfredsheten med samarbeid med Nav om tjenester er lavere vurdert enn møter med, og besøk fra, Navs medarbeidere (som går på tvers av tjenester). Vi antar at dette har sammenheng med at vurdering av samarbeidet med Nav om tjenester også handler om organisatoriske aspekter (som tilgjengelighet, koordinering) og regelverk, samt tilgjengelige ressurser (eksempelvis arbeidsrettede tiltak).
De som svarte på spørsmålet om tilfredshet med Navs besøk hos virksomheten (svarte 1-6) fikk et oppfølgende spørsmål om hva besøkene fra Nav til virksomheten gjaldt. I Figur 3.4 vises til venstre andelen som oppgir at et møte med Nav fant sted på arbeidsplassen.2 Andelen har variert en del siden 2019.
Høyre del av Figur 3.4 viser hva møtene på arbeidsplassen gjaldt. Siden 2020 har det vært en kraftig økning i andelen der møtet gjaldt oppfølging av tiltaksdeltaker. Over tid har det vært nedgang i møter om oppfølging av helseutfordringer og forebygging/IA.
3.4 Høy tilfredshet med «Min side – arbeidsgiver» og informasjonen på nav.no
De senere årene er det gjort mye for å utvikle de digitale grenseflatene for virksomhetenes kontakt med Nav, noe som avspeiles i virksomhetenes vurdering (Figur 3.5). Tilfredsheten med «Min side – arbeidsgiver» har økt til 87 prosent i år. Denne siden er en viktig inngang for virksomhetene til Navs innloggede løsninger og er sentral i samhandlingen med Nav om rekruttering, tiltak og oppfølging, og forebygging av sykefravær. En nesten like høy andel er fornøyde med informasjonen på nav.no, som også har økt betydelig de siste årene. Som tidligere vist (Figur 3.1) oppgir virksomhetene mindre bruk av informasjonen på nav.no i år, muligens på grunn av KI. For det digitale kontaktskjemaet, der arbeidsgivere kan skrive til Nav for å få hjelp med å rekruttere og inkludere arbeidstakere eller forebygge sykefravær, har andelen fornøyde vært stabil på rundt 75 prosent siden 2022, med en nedgang til 73 prosent i år.
Virksomhetenes vurdering av disse digitale løsningene for kontakt med Nav er, med unntak av «Kontakt oss – arbeidsgiver», høyere blant virksomheter hvor de fleste ansatte har formell utdanning (Figur 3.6). Det kan bety at kompetansenivået i virksomheten har betydning for hvordan de nyttiggjør seg og opplever Navs digitale kanaler, men det kan også skyldes at virksomhetene med lavere kompetansenivå kan ha ansatte med andre behov enn de med høyere kompetansebehov.
3.5 Klarspråk er fortsatt en utfordring for Nav
Den nye språkloven trådte i kraft 1. januar 2022 og slår fast at «offentlige organ skal kommunisere på et klart og korrekt språk som er tilpassa målgruppa» (Språklova §9). Når digitalisering av tjenester gradvis øker, og dermed egeninnsatsen for både innbyggere og virksomheter, er det avgjørende at informasjonen er tilpasset de som skal bruke tjenesten. Vellykket digitalisering og effektive tjenester forutsetter at innbyggerne forstår informasjon fra det offentlige (Sintef 2022).
Siden det er et mål for Nav å utrykke seg forståelig,3 blir virksomhetene i arbeidsgiverundersøkelsen spurt om i hvilken grad de opplever at informasjonen fra Nav er klar og forståelig. En relativt lav andel (62 %) svarer i år positivt (4-6 på skala fra 1-6) på dette spørsmålet om klarspråk. Dette er samme andel som i fjor.
Personbrukerundersøkelsen viste om lag samme andel (63 %) blant personbrukerne i 2024 (Nav 2024c). Samlet sett tyder resultatene fra de to undersøkelsene på at Nav fortsatt har et potensial for å kommunisere på en klarere og mer forståelig måte.
Vi undersøkte sammenhengen mellom virksomhetenes svar på spørsmålet om Navs informasjon er klar og forståelig, ulike aspekter ved samhandlingen (omtalt i del 2-2) og ulike kanaler/kontaktformer.4 Figur 3.7 viser bare de dimensjonene som har signifikant sammenheng med spørsmålet om klarspråk.5 Høyere regresjonskoeffisienter betyr at den statistiske sammenhengen er sterkere, uten at dette nødvendigvis er ensbetydende med at det er årsakssammenheng.
Sammenhengene er sterkest mellom klarspråk og virksomhetenes opplevelse av (1) om Navs medarbeidere bistår raskt og effektivt, (2) om Navs regler og rutiner er lette å forstå og (3) informasjonen på nav.no. At rask og effektiv bistand er viktig, kan bety at virksomhetene dermed hurtig får bistand til å forstå informasjonen fra Nav. Som omtalt i del 2.4 er tilfredsheten relativt høy med dette aspektet. Den sterke sammenhengen mellom klart og forståelig språk og at Navs regler og rutiner er lette å forstå, kan bety at det er vanskelig å forklare et komplisert regelverk, ikke bare det materielle innholdet i reglene som er politisk bestemt (Nav 2024a). På spørsmålet om Navs regler og rutiner er lette å forstå er tilfredsheten svært lav (se del 2.4).
I tillegg til at informasjonen på nav.no har klar sammenheng med klarspråk i Nav, ser vi også sammenheng med «Min side – arbeidsgiver». Ikke uventet, siden dette er to viktige digitale innganger til Navs digitale informasjon og tjenester. Figuren viser i tillegg sammenheng mellom klar og forståelig informasjon fra Nav og veiledning/informasjon på telefon.
Andel av de som har vært i kontakt med Nav på telefon↩︎
Andel som svarer 1-6 på spørsmålet om tilfredshet med møter med Nav i virksomheten som andel av de som svarer 1-6, «vet ikke» eller «har ikke benyttet tjenesten»↩︎
I Navs prinsipper for språk og formidling slås det fast «vi skal uttrykke oss slik at alle forstår» (Navs intranett)↩︎
Det er kontrollert for virksomhetenes sektor og antall ansatte (størrelse).↩︎
Signifikansen framgår av at konfidensintervallene (de vannrette strekene) ikke bryter 0-linjen.↩︎