2 Helhetlig tilfredshet med og tillit til Nav
Innledningsvis ser vi på virksomhetenes tilbakemelding på de to hovedspørsmålene i undersøkelsen: helhetlig tilfredshet med Nav og tilliten til Nav. Tilliten til Nav blir deretter sammenlignet med virksomhetenes tillit til andre offentlige instanser. I siste del presenteres virksomhetenes vurdering av ulike aspekter ved deres samhandling med Nav, og om disse har sammenheng med tilfredsheten helhetlig sett.
2.1 Stabil tilfredshet og tillit
Etter flere år med økning i tilfredsheten fram til 2022, har det i 2023-2025 ikke vært noen signifikant endring (Figur 2.1). I år er 87 prosent fornøyde. Denne utflatingen kommer etter kraftig økning fra 2018 til 2022 (totalt 12 prosentpoeng). Halvparten av denne økningen, fra 74 til 80 prosent, kom fra 2018 til 2019. Det skyldtes antagelig økt tilfredshet med nye digitale løsninger for arbeidsgivere, spesielt for sykefraværsoppfølging (Nav 2019). 2019 var det første året vi stilte spørsmål om tilliten til Nav, som følger tilfredsheten tett.
Det første året Nav gjennomførte undersøkelsen, i 2008, var 75 prosent av virksomhetene fornøyde. I 2009, med lange ventetider på en del ytelser og på telefonkontakt med Nav, sank tilfredsheten til 64 prosent og holdt seg på det nivået til og med 2012. Derfra økte andelen til 76 prosent i 2015, fulgt av nedgang i tilfredsheten i 2016-2018 (Nav 2021).
En annen innfallsvinkel (Figur 2.2) til å vise utviklingen i tilfredsheten er å skille mellom de som er minst fornøyde (1-2), middels fornøyde (3-4) og mest fornøyde (5-6). De minst fornøyde er kraftig redusert (fra 11 % i 2012 til 3 % i 2025). Samtidig er andelen middels fornøyde redusert fra 62 prosent i 2012 til 41 prosent i 2025. Andelen mest fornøyde er mer enn doblet fra 27 prosent i 2012, til 56 prosent i år. Det kan argumenteres for at de minst og mest fornøyde er mest interessante, og det er positivt at det nå er så få som er sterkt misfornøyde med Nav. På den annen side viser de 41 prosent middels fornøyde i årets undersøkelse at det gjenstår betydelig potensial for å forbedre tjenestene og brukeropplevelsene også fremover.
Tillit og tilfredshet med tjenester er blant de vanligste spørsmålene i brukerundersøkelser (Difi 2017; Morgeson og Petrescu 2011; Weerakkody mfl. 2014). Disse dimensjonene henger sammen, men kan også forstås hver for seg.
Tilfredshets-spørsmålet er i større grad enn tillits-spørsmålet rettet mot virksomhetenes erfaring med Nav de siste seks månedene. Spørsmålet framstår derfor som mer avgrenset enn tillit. I offentlig sektor er brukernes (inkludert virksomhetenes) evaluering viktig fordi det ikke er én etablert definisjon på god tjenestekvalitet. Brukertilfredshet kan både være en refleksjon, og del av, tjenestekvaliteten (Morgeson og Petrescu 2011).
Tillit er et abstrakt begrep som kan forstås på ulike måter. Det dreier seg om i hvilken grad en stoler på at motparten handler i ens egen interesse (Gulbrandsen 2000; Putnam 1993). Tilliten kan formes av den enkeltes erfaringer (spesifikk tillit) samt mer generelle oppfatninger som tiltro til medmennesker og rettsstat (generell tillit). At brukerne har tillit til det offentlige gjør trolig samhandlingen enklere, ved at kontrollbehov reduseres (Boix og Posner 1998; Luhmann 1999; Nyberg mfl. 2016).
I Arbeidsgiverundersøkelsen spør vi om tilfredshet og tillit med spørsmål som besvares på en 6-punktsskala. Utgangspunktet er erfaringer med Nav de siste seks månedene:
Tilfredshet: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Nav, helhetlig sett?
Tillit til Nav inngår i et spørsmål der vi som en sammenligning også spør om tillit til andre offentlige instanser: Hvor stor tillit har dere til virksomhetene nedenfor? (Nav, Skatteetaten, Kommunen, Statistisk sentralbyrå og Innovasjon Norge).
2.2 Private virksomheter er nå like fornøyde som offentlige
Siden 2019 har både private og offentlige virksomheter hatt en økning i tilfredshet (Figur 2.3). Det ble forskjell mellom sektorene i 2020 i forbindelse med pandemien, da en del virksomheter i privat sektor trolig opplevde at utbetalinger fra Nav ikke kom raskt nok og at Navs tjenester/ytelser ikke dekket deres behov (Nav 2020). Forskjellen økte i 2021 (87 % i offentlig sektor og 80 i privat sektor). Fra 2022 har tilfredsheten økt blant de private virksomhetene, og det ikke signifikant forskjell i tilfredshet mellom sektorene. Med andre ord det ut til at Nav lykkes med å ivareta begge sektorer like godt.
style=“width:100%; height:auto;
I 2022-undersøkelsen økte tilfredsheten med Nav noe blant de største virksomhetene (målt i antall ansatte), og var lavest blant de minste. Vi antok at dette hadde sammenheng med at de større virksomhetene oftere samhandler med Nav, og at det også var mulig at de små, private virksomhetene2 i mindre grad har kapasitet (som egne HR-ressurser og etablerte interne rutiner) til å håndtere samarbeidet med Nav (Nav 2020, 2022). I år og de to foregående årene er det ingen forskjell i tilfredshet mellom små og store virksomheter. Dette kan ha sammenheng med at Navs digitale løsninger er blitt enklere å bruke, noe kan ha vært positivt for særlig de mindre virksomhetenes kontakt med Nav. Vi finner også i liten grad forskjeller i tilfredshet med Nav mellom ulike næringer. Geografisk, mellom Nav-fylker, er det også få signifikante forskjeller3.
2.3 Navs tillit styrker seg over tid sammenlignet med kommunene
Siden 2021 har vi spurt om virksomhetenes tillit til både Nav og andre offentlige instanser (Figur 2.4). Tilliten er høyest til Skatteetaten, fulgt av Arbeidstilsynet og Statistisk sentralbyrå. Nav har gradvis fått høyere tillit enn kommunene (86 % versus 80 % i år). Det kan være en tendens til at de instansene som følger opp enkeltansatte og/eller utøver skjønn i sine tjenester til virksomhetene har noe mindre tillit enn de med sterkt regelstyrte beregninger og tjenester, eksempelvis Skatteetaten (Nav 2022). Områder der virksomhetene kan reagere negativt på Navs vurderinger er eksempelvis hvis de får avslag om arbeidsrettede tiltak eller hvis de ønsker bistand i enkeltsaker og ikke når fram. Da kan det oppstå et misforhold mellom virksomhetenes forventninger og det Nav innfrir.
2.4 Opplevelsen av aspekter ved Navs bistand
I denne delen ser vi på virksomhetenes vurdering av noen sentrale aspekter ved opplevelsen av samhandlingen mellom virksomhetene og Nav, samt disse aspektenes sammenheng med helhetlig tilfredshet.
Virksomhetenes vurdering av de ulike aspektene ved samhandlingen med Nav er mindre positive enn både den helhetlige tilfredsheten med Nav og tilliten til Nav (Figur 2.5). Over tid har vurderingene variert en del. På spørsmål der vi har tall for 2019, sank andelen positive (svarer 4-6 på skala fra 1-6) fra 2019 til 2020 (ved starten av Korona-pandemien). Deretter ble det framgang i 2021 og 2022 på mange av aspektene. I 2023 var det en større andel som opplevde at Navs medarbeidere bistår raskt og effektivt, mens det i fjor var framgang både på om Navs medarbeidere er tilgjengelige, og om medarbeiderne er godt koordinerte4. Samtidig sank andelen virksomheter som svarte positivt på at Nav ivaretar deres behov. I år er det ikke endring på noen av aspektene fra i fjor.
Både opplevelsen av Nav-medarbeidernes tilgjengelighet og at de er koordinerte har i tidligere undersøkelser framstått som klare forbedringsområder for Nav. På disse områdene har det vært framgang siden 2020, hvorav det meste fra 2023 til 2024. Men det er fortsatt rom for forbedring: 17 prosent er fortsatt lite fornøyde (svarer 1 eller 2) i 2025.
Klart minst positiv tilbakemelding er det på spørsmålet om Navs rutiner og regler er lette å forstå (46 % fornøyde og 24 prosent lite fornøyde). Den lave anden kan skyldes at mange virksomheter sliter med å forstå Navs regler og rutiner, noe som er viktig for å ivareta interesser og rettigheter i samhandlingen med Nav. Regelverket er politisk bestemt, så for Navs del ligger forbedringspotensialet først og fremst i hvordan regler og rutiner informeres om og forklares overfor virksomhetene.
Den mest positive vurderingen (76 %) gjaldt hvorvidt Navs medarbeidere har riktig kompetanse for å bistå virksomhetene. Det er også relativt høy andel som opplever at Nav ivaretar deres ansatte (74 %) og at Nav ivaretar virksomhetenes behov (72 %).
Siden 2020 har rundt 70 prosent av virksomhetene vært enige i at Navs digitale løsninger ivaretar virksomhetens behov. Senere i rapporten skal vi se at over 80 prosent av virksomhetene gir positiv vurdering på mange av Navs digitale løsninger. Den lavere skåren på det mer generelle spørsmålet om Navs digitale løsninger kan skyldes at virksomhetene har behov for flere løsninger enn de eksisterende, eller at de ut fra erfaringer med andres digitale løsninger forventer mer fra Nav. De enkelte digitale løsningene kan på den annen side få mer positiv vurdering ut fra virksomhetenes erfaring med bruken av dem (Nav 2024a). Det er stort sett samme vurdering av aspektene blant offentlige og private virksomheter (se Figur 1 i vedlegg 4).
I en analyse har vi sett på om den helhetlige tilfredsheten med Nav har sammenheng med tilfredsheten med aspekter ved samhandlingen mellom virksomhetene og Nav - samt tilfredsheten med tre viktige tjenester fra Nav (Figur 2.6). Regresjonskoeffisienten uttrykker styrken på sammenhengen mellom avhengig variabel (helhetlig tilfredshet) og hver av de uavhengige (aspektene)5. Hvis variabelens konfidensintervall (de tynne strekene i figuren) avviker fra 0, er sammenhengen signifikant. Vi ser at hver av de fem aspektene har klar signifikant sammenheng med helhetlig tilfredshet. For Navs bistand til rekruttering, oppfølging av tiltaksdeltaker og oppfølging av sykmeldt er sammenhengen med helhetlig tilfredshet noe svakere, men signifikant. Etter hvert skal vi også se at det i år er lavere tilfredshet med Navs bistand til oppfølging av sykmeldte.
kontrollert for antall ansatte i virksomheten.↩︎
26 prosent av de private virksomhetene som svarte i 2024 har under 10 ansatte og 7 prosent av de offentlige.↩︎
Se vedlegg 3 for figurer over variasjon mellom Nav-fylker og variasjon mellom næringer på helhetlig tilfredshet med Nav.↩︎
Dette antok vi i fjorårets rapport (Nav 2024a) hadde sammenheng med at samhandlingen mellom NAV-kontorene og ytelsesforvaltningen var styrket, samt at Navs medarbeiderne hadde fått verktøy som bidro til at kontakten med arbeidsgivere var mer koordinert.↩︎
I regresjonen er de uavhengige variablene (tilfredshet med aspekter og tjenester) dikotome. Variablene har 1-verdi for fornøyd (4-6) og 0-verdi for misfornøyd (1-3). Koeffisientene viser forskjellen i gjennomsnittlig tilfredshet mellom gruppe 0 og 1 etter det er kontrollert for de andre uavhengige variablene i modellen.↩︎