Sammendrag

I 2025 svarer 78 prosent at de er fornøyde med Nav helhetlig sett, og 82 prosent sier at de blir møtt med respekt. Tilfredsheten og opplevelsen av å bli møtt med respekt viser stabile resultater, og har kommet tilbake til nivåene fra før pandemien. 76 prosent opplever å ha tillit til Nav. Tilliten har økt de siste årene. Søkere av kontantstøtte eller alderspensjon er mest fornøyde, mens grunn- og hjelpestønad, økonomisk sosialhjelp og barnebidrag er de minst fornøyde.

Erfaringer med og holdninger til Nav har større betydning for hvor fornøyde folk er med Nav, enn bakgrunnskjennetegn som utrygg økonomi og lav systemforståelse. Dette betyr at når Nav leverer gode tjenester, som enkle søknadsprosesser og forståelig informasjon, ser det ut til å kompensere for mye av forskjelligheten folk har med seg i møtet med Nav.

En økende andel er fornøyde med informasjonen fra Nav, Navs tilgjengelighet, samordning og klage. Nav har forbedret seg noe på viktige punkter, men det er likevel et forbedringspotensial. Kun litt over halvparten er fornøyde med Navs samordning og hvor enkelt det er å klage.

Drøyt 7 av 10 er fornøyde med informasjonen på nav.no og på telefon. Av kontaktflatene er det likevel veiledning ved Nav-kontor som har størst tilfredshet. Brukerne er særlig fornøyde med de mellommenneskelige aspektene – et hyggelig møte, felles forståelse og mulighet til å forklare seg for veileder. Det som har størst betydning for å bedre brukerens livssituasjon, er gode gjensidige relasjoner, medvirkning og praktisk nytte. Aspekter som handler om tilgjengelighet bidrar i liten grad til opplevd nytte i veiledningen.

Vi har delt søknadsprosessen i fire steg: Før, under, vente og etter. Brukerne er mest fornøyde med utfylling og innsending av søknad (under), mens orienteringsfasen (før) og det å forstå vedtaket (etter) skårer noe lavere. Saksbehandlingstid og informasjon om status i saken mens man venter på svar (vente) er det største smertepunktet, på tvers av ytelser. Informasjon om status i sak demper den negative effekten av ventetid. God informasjon om status underveis kan derfor være et virkemiddel for å bedre brukeropplevelsen.

Vi har sett nærmere på hvordan brukererfaringer kan benyttes for å utvikle Navs tjenester. Analysene er strukturert etter to dimensjoner: opplevd kvalitet på tjenester/områder, og betydningen disse har for brukeropplevelse. Vi foreslår å prioritere områder som er viktige for brukerne, men også der kvaliteten oppleves som noe lav. For Navs tilgjengelighet er det utfordringer for hvor enkelt det er å få kontakt med riktig person i Nav om søknaden og hvor enkelt det er å klage. Når det gjelder rettferdighet og tillit til Nav, kan Nav bli bedre på det som dreier seg om tilliten til rettferdige forvaltningstjenester. Nav får bedre vurderinger av oppgavene som gjelder overgang til arbeid. Vi har analysert svarene som gjelder å søke om dagpenger, og ser at en av største utfordringene er å forstå hvilken informasjon Nav trenger, som er en forutsetning for å velge riktig i selve søknadsprosessen.