1 Innledning
Vi gjennomfører Navs årlige personbrukerundersøkelse for å få innsikt i hvordan våre brukere opplever møtet med Nav. Undersøkelsen kartlegger erfaringene og meningene til de som har søkt om statlige ytelser, hjelpemidler, eller mottatt oppfølgingstjenester mellom januar og mars i år.1 Årets undersøkelse ble sendt ut til 135 895 personer, og 13 312 (9,8 prosent) svarte på undersøkelsen2. Datainnsamlingen pågikk i perioden mai til august.
Erfaringene fra disse personene gir et viktig innsikts- og kunnskapsgrunnlag for hvordan Nav blir oppfattet og hvordan vi kan utvikle tjenestene videre. I rapporten omtaler vi respondentene som brukere, en felles betegnelser for personer i ulike livssituasjoner som har vært i kontakt med Nav, enten det gjelder ytelser, tjenester eller oppfølging. Rapporten er delt inn i tre deler som belyser noen utvalgte temaer og perspektiver fra årets undersøkelse.
Kapittel 2 gir et overordnet bilde av hvordan brukere opplever Nav, og består av to deler.
I første del undersøker vi det vi kaller for de tre hovedindikatorene. Hovedindikatorene forsøker å fange opp brukernes generelle tilfredshet og tillit til Nav, og deres opplevelse av å bli møtt med respekt. Her undersøker vi også utviklingen over tid for disse indikatorene, og ser på forskjeller mellom ytelser og tjenester, aldersgrupper og andre kjennetegn ved brukerne.
I andre del analyserer vi hvordan brukere opplever ulike aspekter ved sitt møte med Nav, blant annet veiledning, kontaktformer og deres opplevelse av å forstå informasjonen som Nav gir.
Kapittel 3 ser nærmere på opplevelsen av søknadsprosessen. Vi undersøker først hvor fornøyde ulike brukergrupper er med søknadsprosessen alt i alt. Så deler vi opp søknadsprosessen i fire ulike steg: Før (forstå informasjon), under (fylle ut søknad og sende dokumentasjon), ventetid (saksbehandlingstid og informasjon om status) og etter (forstå regler og vedtak). Vi undersøker brukeropplevelsen for disse fasene, og ser på forskjeller ut fra hva man har søkt om. Til slutt tar vi en nærmere titt på et smertepunkt, nemlig informasjon om status mens man venter på svar på søknaden, og ser hvordan dette henger sammen med ventetiden.
I kapittel 4 har vi gjort noen analyser som viser sammenhenger mellom brukernes erfaringer med Navs tjenester og hvor viktige disse tjenestene er for brukertilfredsheten. Slike analyser skal tydeliggjøre sammenhengen mellom brukeropplevelser og forbedringsområder i Navs tjenester. Figurene legger til rette for at de som jobber med å forbedre og utvikle Nav skal kunne få kunnskapsbaserte innspill på hva som er viktig for brukerne i ulike settinger. Forbedringsarbeidet kan diskuteres både på overordnet nivå og på konkret operativt nivå. Eksemplene vi bruker i dette kapitlet dreier seg om
hva som er viktig for en god søknadsprosess, med eksempel fra dagpengeområdet
tilgjengeligheten til Nav
rettferdighet og tillit, og effektive tjenester som fremmer overgang til arbeid
hvordan det føles å møte Nav
Leseveiledning
Kapitlene i denne rapporten kan leses hver for seg. I faktaboksen beskriver vi kort hvordan vi har gjennomført undersøkelsen. Det er ytterligere informasjon om gjennomføring og analyse i vedlegg 7.1. Spørreskjema med beskrivende statistikk er samlet i vedlegg 7.3.
I de fleste figurer har vi inkludert et konfidensintervall på 95 prosent, som vises som horisontale eller vertikale streker rundt resultatet (for eksempel prosentandel, gjennomsnitt eller regresjonskoeffisienter). Konfidensintervallet angir områder der det er sannsynlig at den sanne verdien ligger for Navs brukere. Hensikten er blant annet å vise usikkerhet i beregningene. Forenklet kan man si at det finnes statistisk signifikante forskjeller når konfidensintervallene ikke overlapper hverandre på tvers av grupper eller år.
Undersøkelsen benytter et stratifisert utvalgsdesign for å sikre tilstrekkelig antall svar fra brukere innenfor ulike brukergrupper og fylker. Det innebærer at vi plukker ut tilfeldige personer innenfor ulike brukergrupper og fylker for å inkludere et så bredt spekter av brukere som mulig.
Dette kan medføre at enkelte grupper blir over- eller underrepresentert. For å kompensere for dette, gir vi ulike brukere ulik vekt i deres svar. Vektene skal bidra til å styrke eller dempe brukergruppene som det er relativt for få eller for mange av. Det sikrer at vi med større sikkerhet kan si noe meningsfullt om alle brukerne, og ikke bare selve utvalget.
Selv om stratifisert utvalgsdesign bidrar til å sikre bedre representativitet innen geografiske regioner og brukergrupper, er det en viss bekymring for frafallsskjevhet. Frafallsskjevhet kan innebære at enkelte brukergrupper oftere svarer på spørreundersøkelser fra Nav enn andre. Tidligere undersøkelser har for eksempel vist at yngre personer er underrepresentert blant respondentene (Nav, 2016), noe som er en utfordring i flere undersøkelser (Hellevik, 2015; Jabkowski & Cichocki, 2024). Det er også indikasjoner på at enkelte innvandrergrupper kan være underrepresentert (Eimhjellen, 2016; Friberg, Volckmar-Eeg, & Andersen, 2024).
Datainnsamling
Dataene ble samlet inn både digitalt og gjennom telefonintervjuer, utført av Lysio Research. I år ble undersøkelsen sendt ut til 135 985 personer der 13 312 personer svarte på undersøkelsen. Det innebærer en svarprosent på 9,8. Det er en nedgang fra 13 prosent i fjor.
Nedgangen i svarprosent kan skyldes noen tekniske utfordringer der noen av e-post-påminnelsene som ble sendt ut kunne fremstå som søppelpost eller phishing1. Påminnelsene kan derfor ha blitt automatisk filtrert bort fra innboksen av e-postleverandøren, og/eller generelt påvirket svarvilligheten til respondentene. For å kompensere for dette sendte vi derfor den siste påminnelsen som brev fra Nav, tilsvarende første utsending. Denne gjennomføringen avviker derfor noe fra tidligere år. I etterkant har vi undersøkt om det er vesentlige forskjeller i hvem som svarte på undersøkelsen i forkant og etterkant av e-post-påminnelsen, for å se om den bidro til skjevheter i hvem som svarte. Resultatene viser ingen vesentlige forskjeller mellom Nav sine brukergrupper, og vi har derfor ingen mistanke om at epost-påminnelsen i seg selv bidro til forskjellig svarvillighet mellom gruppene.
Om svarprosent og representativitet
Som for alle andre spørreundersøkelser, er det mange som av ulike årsaker velger ikke å svare. Forskning viser at lav svarprosent ikke nødvendigvis fører til skjevheter i resultatene (Hellevik, 2016), og at svarprosent i seg selv er ikke avgjørende for datakvalitet (Stubhaug m.fl., 2024). Problemet oppstår imidlertid hvis svarprosenten varierer systematisk mellom grupper eller har sammenheng med temaet som undersøkes. En utfordring er at personer med svakere sosioøkonomisk bakgrunn ofte er underrepresentert i denne type undersøkelser. Vi kompenserer delvis for disse utfordringene ved følgende tiltak:
-
Stratifisert utvalg med tilfeldig uttrekk: Stratifisering sikrer inkludering av relevante grupper, som brukergrupper (ytelser og tjenester) og geografi. Tilfeldig uttrekk bidrar til å sikre at man kan bruke utvalget til å si noe om populasjonen vi ønsker å beskrive. Dette gir også grunnlag for å beregne feilmarginer (usikkerhet) i analyser.
-
Vekting: Vi benytter vekting for å kompensere for at enkelte brukergrupper og/eller fylker er over- eller underrepresentert i utvalget. Vekting bidrar til å sikre at utvalget representerer populasjonen vi vil beskrive, og øker dermed mulighetene for at respondenter får sin rettmessige stemme i undersøkelsen.
-
Oversetter spørreskjema til 5 språk i tillegg til bokmål og nynorsk (engelsk, polsk, ukrainsk, arabisk, urdu og somali)
-
Telefonintervju (ca. 400) som kontrollutvalg i tillegg til digital spørreundersøkelse – for å overvåke eventuelle skjevheter.
Se 7.1 Vedlegg for mer detaljer om datainnsamling og metode.