5  Oppsummering

I årets rapport har vi prioritert analyser som gir innsikt til arbeidet med å identifisere smertepunkter som kan gi retning for strategiske prioriteringer av Navs utviklingsarbeid.

Funnene tilsier at et flertall av brukerne er fornøyde, og at tilliten til Nav øker. Som tidligere år viser resultatene at det er stor variasjon mellom brukergruppene. Det er en stor andel av Norges befolkning som bruker Nav sine tjenester, og innbyggerne har alle sine ulike egenskaper med seg inn i møtet med Nav. En av analysene viser betydningen av brukernes kjennetegn og sammenhengen med tilfredsheten med Nav. Analysen viser den store betydningen erfaringene fra møtene med Nav har på den helhetlige brukertilfredsheten. Det positive er at erfaringene ser ut til å kompensere for den «ballasten» den enkelte har med seg, enten det er en utrygg økonomisk situasjon eller at det er krevende å forstå Nav og det offentlige systemet generelt. Det er ingen indikasjon på at Nav forsterker sårbarheten til brukerne gjennom samhandlingen.

Det er likevel mange aspekter ved møtet med Nav som har forbedringspotensial, der en betydelig andel brukere ikke er fornøyde. Dette gjelder blant annet Navs interne samordning, hvor enkelt det er å klage til Nav, forståelig informasjon og tilgjengelighet for brukerne. Forbedringsarbeidet på disse områdene vil være en kombinasjon av regelverksforenkling og bedre informasjon i de ulike møtepunktene Nav har med folk. Her ser vi utfordringer både ved for lite informasjon (for eksempel dagpenger) og for mye informasjon (for eksempel foreldrepenger).

De analysene vi har med om brukermøter ved Nav-kontorene viser samme positive sider som tidligere år. I år har vi også med en analyse av om møtene oppleves som nyttige. Å se sammenhenger med det som er nyttig gir andre resultater enn når erfaringene måles opp mot tilfredshet. Å bli møtt på en hyggelig måte har betydning for tilfredsheten med Nav, men er ikke like viktig når vi undersøker hva som betyr noe for å bedre livssituasjonen til brukeren.

Ventefasen i søknadsprosessen peker seg klart ut som et område som bør prioriteres for å bedre brukeropplevelsen, på tvers av ytelser og tjenester. Dette gjelder saksbehandlingstiden i seg selv, men også informasjonen brukerne får om saken sin etter at de har sendt inn søknaden. Våre analyser viser at tydelig og oppdatert informasjon mens man venter gjør frustrasjonen over ventetiden mindre. Her kan Nav dermed øke forutsigbarheten gjennom bedre informasjon om hvordan behandlingen av søknaden utvikler seg. Dette er et utviklingsgrep som trolig vil kreve mindre ressurser enn det som kreves for å få til en reduksjon av saksbehandlingstiden.

Til slutt har vi vist eksempler fra ulike temaer og brukergrupper om måter å analysere brukeropplevelser på, der vi får indikasjoner på hva som vil gi størst effekt på brukeropplevelsen. Det kan enten være effekt på den helhetlige tilfredsheten med Nav, på tilliten til Nav eller forventninger til Nav. Analysene skal være innspill til de som jobber med å utvikle tjenestene til Nav.