3 Smertepunkter i søknadsprosessen
I dette kapitlet ser vi nærmere på erfaringer med å søke om ytelser eller motta tjenester. Vi starter med en kort oversikt over hvor fornøyde brukerne er med søknadsprosessen for ulike ytelser og tjenester. Deretter ser vi nærmere på hvordan brukeropplevelsen er for de ulike stegene i søknadsprosessen – før, under, vente og etter. Her finner vi at ventefasen skiller seg spesielt negativt ut, hvor både ventetid i seg selv og informasjon om status i saken etter innsending av søknad inngår. Vi undersøker hvilke brukere som er mest misfornøyd med informasjon om status, og ser nærmere på sammenhengen mellom ventetid og status i sak.
3.1 Tilfredshet med søknadsprosessen henger sammen med helhetlig brukertilfredshet
I kapittel 2.2 så vi at litt over 70 prosent er fornøyde med søknadsprosessen alt i alt. Vi skal nå undersøke hvordan tilfredsheten er for ulike ytelser og tjenester. Generelt er det en nær sammenheng mellom erfaring med søknadsprosessen og helhetlig brukertilfredshet (Nav, 2022). Vi finner mye av det samme mønsteret som for helhetlig tilfredshet (se Figur 2.2). Alderspensjon, sykepenger og AAP skårer relativt høyt (rundt 80 prosent fornøyde), mens det er lavere tilfredshet med søknadsprosessen for blant annet uføretrygd, økonomisk sosialhjelp og ytelser til familie med sykt barn (rundt 65 prosent fornøyde) (Figur 3.1).
Merknad: X-aksen går fra 40 til 100 prosent.
3.2 Steg i søknadsprosessen
Det er flere måter å forstå søknadsprosessen på. Den kan for eksempel forstås som en verdikjedeprosess (Nav, 2019) eller som steg eller faser som brukerne kan ha ulike erfaringer med (Madsen m.fl., 2022; Nav, 2022) Vi skal analysere søknadsprosessen i fire steg: før, under, vente og etter. Hvert av dem er satt sammen av to ulike spørsmål som er relevante for stegene, som vist i Figur 3.2.
Brukeropplevelsen varierer for de forskjellige stegene. Under-fasen, altså det å fylle inn søknaden og sende vedlegg eller dokumentasjon, fungerer bedre enn de andre stegene. Brukervennlige søknadsløsninger har lenge vært høyt prioritert i Navs utviklingsarbeid, og dette resultatet avspeiler en slik prioritering. Før-fasen og etter-fasen skårer noe lavere. Også her gjøres det mye arbeid i Nav, blant annet med lansering og utvikling av produktsider siden 20212 og standardisering og forenkling av vedtaksbrev. Det er likevel stadig et forbedringspotensial i brukernes opplevelse av både orientering før søknad og forståelse av vedtaket.
Ventefasen er det største smertepunktet. I utgangspunktet er ventetid og informasjon om status mens man venter to ulike aspekter, men fra brukernes perspektiv henger de tett sammen. Liten eller ingen informasjon fra Nav etter at man har sendt søknaden kan oppleves som et «sort hull» som forverrer brukeropplevelsen (Nav, 2022) (se også kapittel 3.4). Utviklingen de siste årene for brukernes opplevelse av de ulike stegene finnes i Figur 3.3. Under-fasen hadde en positiv utvikling fra 2023 til 2024. Både før- og etter-fasen hadde også en viss fremgang fra de samme årene, men dette har stagnert eller gått litt ned i år. Ventefasen har ikke hatt signifikant utvikling de siste par årene.
Merknad: Y-aksen går fra 3,9 til 4,7. Hele skalaen er fra 1 til 6, der 6 er best.
3.3 Ventefasen er et smertepunkt
Vi skal nå se på hvordan disse stegene ser ut for forskjellige ytelser. Dette kan være med å avdekke smertepunkter som går på tvers, og som er mer spesifikke for enkelte ytelser. Sistnevnte kan ha flere ulike årsaker, som blant annet reglenes kompleksitet, varierende omfang av informasjon, ulike søknader og grad av automatisert søknadsprosess. Vi analyserer stegene i søknadsprosessen ved å regne ut differansen til hvert av stegene mot gjennomsnittet av de fire stegene. Figur 3.3 viser avstand mellom fasene i søknadsprosessen, hvor 0 er gjennomsnittet for hver enkelt ytelse. Vi kan ikke sammenligne ytelsene direkte med hverandre. Steg som ligger til høyre for nullpunktet (positivt fortegn) betyr at noe oppleves som bedre sammenlignet med gjennomsnittet. På samme måten betyr det som ligger til venstre (negativt fortegn) at noe oppleves dårligere, relativt sett.
Betydelige avstander mellom stegene indikerer svakheter i søknadsprosessen, der brukerne kan få en mer fragmentert opplevelse. Her kan noen steg oppleves positivt, mens brukeren støter på problemer i et annet steg. Der stegene er mer sammenpresset, kan vi si at det er en mer helhetlig prosess, hvor stegene henger bedre sammen. Det er viktig å være oppmerksom på at det brukerne svarer om søknadsprosessen og de enkelte stegene, kan henge sammen med både egen livssituasjon, brukerens kjennetegn og behov og søknadsløsningen som Nav tilbyr. Det kan derfor være vanskelig, analytisk sett, å sammenligne søknadsprosesser med hverandre, og smertepunkter for forskjellige ytelser kan ha ulike årsaker.
Sykepenger, AAP og uføretrygd
Den første analysen omfatter sykepenger, AAP og uføretrygd (Figur 3.4). Disse ytelsene vil i en del tilfeller være knyttet til de som har lange prosesser hos Nav, og hvor det ender med søknad om uføretrygd. Figur 3.4 viser, som vi var inne på over, at ventefasen er et klart smertepunkt. Dette gjelder særlig for uføretrygd, hvor det er stor avstand til de andre stegene. Det er krevende å vente lenge på svar når utfallet vil være noe så grunnleggende i livet som at man får eller ikke får en stabil og livsvarig inntektssikring. Å fylle inn søknaden og sende vedlegg eller dokumentasjon fungerer relativt godt for disse tre ytelsene. Dette reflekterer Navs prioritering av utvikling av brukervennlige søknader. Eksempelvis fikk AAP en ny søknad i oktober 2022, og det er stadig flere som svarer det er enkelt å fylle inn søknaden (figur ikke vist) 3.
Vi ser at etter-fasen slår ut negativt for sykepenger. Det betyr trolig at det er noen utfordringer med å forstå reglene som er brukt og begrunnelsen i vedtaksbrevet. Forståelse av reglene som er brukt i vedtaket skårer ganske lavt for sykepenger.4 Det er også slik at tilfredshet med begrunnelsen for vedtaket er særlig viktig for vurderingen av søknadsprosessen for sykepenger (figur ikke vist). Sykepenger har et komplisert regelverk, og det er ikke uvanlig at vedtaksbrevene inneholder mye informasjon og kan være vanskelige å forstå. Informasjon i forkant av søknad (før-fasen) oppleves negativt for AAP. Dette skyldes trolig flere ting. De som søker om AAP er langvarig syke og står i en krevende livssituasjon, noe som i seg selv kan gjøre orienteringsfasen vanskelig. Rundt halvparten av de som har søkt om AAP svarer at det er stressende og slitsomt å være i kontakt med Nav (figur ikke vist). De står i en overgang mellom ytelser, som hver har ulike regler og beregninger. Noen synes det er vanskelig å vite hva AAP er, på hvilket tidspunkt man kan søke, og å forstå meldekortene som må sendes inn (Nav, 20215).
Familieområdet
I neste figur viser vi de fleste av ytelsene på familieområdet (Figur 3.5). Her er det store ytelser som foreldrepenger og barnetrygd, og noen med færre brukere. Flere av ytelsene kan mottas i kombinasjon. Siden en del av ytelsene har relativt få respondenter i undersøkelsen, blir den statistiske usikkerheten større (strekene i figuren blir lengre). Vi kan likevel se noen forskjeller for opplevelsen av søknadsprosessen.
For de aller fleste familieytelsene fremstår ventefasen som det klare smertepunktet, og det er til dels store avstander mellom stegene. Dette tyder på at søknadsprosessen kan oppleves som fragmentert, og skape usikkerhet og frustrasjon hos brukeren. Dette gjelder særlig for grunn- og hjelpestønad, pleiepenger og omsorgspenger, men vi ser noe av det samme også for foreldrepenger og kontantstøtte. Under-fasen, med utfylling av søknaden, slår ut positivt for alle familieytelsene. Dette tyder på at Nav har hatt effekt av sin satsning på å forbedre søknader.
Vi kan også legge merke til at før-fasen er et smertepunkt for foreldrepenger (og opplæringspenger). Navs informasjonssider for foreldrepenger har nylig blitt oppdatert, men regelverket og informasjonen er omfattende. For eksempel gis det individuell informasjon til flere parter, fordi det gjelder ulike regler for mor og far. Internt innsiktarbeid i Nav viser at mange foreldre har stor tillit og forventninger til digitale tjenester, men at det er mye å sette seg inn i. Enkelte er redde for å gå glipp av noe eller gjøre feil. Mange forstår ikke hva de kan ha rett til, spesielt ved atypiske forløp (Nav, 2023b6). Resultatene indikerer at for mye og fragmentert informasjon fører til dårligere brukeropplevelser.
Videre viser resultatene at forståelse av regler og vedtak i etter-fasen ligger nær nullpunktet for de fleste familieytelsene. For foreldrepenger og omsorgspenger slår etter-fasen ut positivt, mens det ser ut til å være et smertepunkt for barnebidrag. Regelverket for beregning av barnebidrag er komplisert, og det kan være vanskelig både for foreldre og Nav (Nav, 2025d7).
Dagpenger, alderspensjon og øvrige ytelser
Figur 3.6 viser helheten i søknadsprosessen for dagpenger, yrkesskade, alderspensjon, økonomisk sosialhjelp og hjelpemidler. Dagpenger har store avstander mellom stegene. Brukeropplevelsen av søknadsprosessen er dermed fragmentert, der ventefasen er det store smertepunktet. Omfattende dokumentasjonskrav for å søke om dagpenger skaper usikkerhet om Nav har fått det de trenger, om man har gjort alt man skal og hva som er status i saken (Nav, 2020b8) (se også analyse om dagpenger i kapittel 4). Yrkesskade har få respondenter i utvalget, og den statistiske usikkerheten blir dermed stor. Vi kan likevel se at det er misnøye med både vente- og etter-fasen (forstå vedtak).
Alle stegene i søknadsprosessen for alderspensjon er nær nullpunktet (gjennomsnittet). En slik sammenpressing kan bety at søknadsprosessen fremstår som mer sammenhengende og forutsigbar. Det ser likevel ut til at smertepunktet er før-fasen, det vil si orientering om ordningen. Alderspensjon er et relativt komplekst område med flere aktører og ulike regelverk, og hvor blant annet tidligere utenlandsopphold påvirker utbetalingene. Planlegging av alderspensjon oppleves vanskelig for mange, og avhenger blant annet av kunnskapsnivå og digital kompetanse (Nav, 2025c9).
Nav har en egen pensjonskalkulator. En analyse fra personbrukerundersøkelsen 2024 viste at 2 av 3 undersøkte hvor mye de kunne få i alderspensjon før de sendte inn søknad. Det var likevel mange som fikk lavere pensjon enn forventet, også blant de som hadde undersøkt på forhånd (Nav, 2025b).
Nederst i figuren har vi tatt med økonomisk sosialhjelp (kommunal ytelse)10 og hjelpemidler (kommunale tjenester og Nav hjelpemiddelsentral). For hjelpemidler er det kun ventefasen som fremstår som et problem i brukerreisen. For noen kan det gå veldig lang tid fra første henvendelse til kommunen til hjelpemiddelet faktisk er utlevert av Nav, selv om det kan være store forskjeller mellom ulike typer hjelpemidler. Mange kontakter kommunen for å få informasjon om status i saken sin (Oversikt over smertepunkter, 201911). I denne perioden kan informasjon om prosessen underveis gi en bedre brukeropplevelse.
*Inkluderer hjelpemidler man søker om regionalt (Nav hjelpemiddelsentral), ikke statlige ordninger.
For økonomisk sosialhjelp slår både før-fasen og utfyllingen av søknad positivt ut. Dette kan tyde på at den digitale søknaden (Digisos) fungerer godt. I tillegg er stønaden preget av tett dialog med veileder, noe som kan gjøre det lettere å få god informasjon (se også kapittel 2 om tilfredshet med Navs kontaktflater, der veiledning ved Nav-kontoret har den største andelen fornøyde brukere).
Både vente- og etter-fasen er imidlertid smertepunkter for økonomisk sosialhjelp, noe som støttes av funnene fra en tidligere analyse av Digisos (Nav, 2022). Ventetiden er viktigere i livssituasjonen til de brukerne som søker sosialhjelp enn for mange av Navs andre brukergrupper. Med andre ord er det mange brukere som både er frustrerte over ventetiden og forståelsen av hva som er grunnlaget for vedtaket.
3.4 Informasjon om status i sak demper frustrasjon over ventetid
Siden ventefasen peker seg ut som et smertepunkt på tvers av ytelser og tjenester, ser vi nærmere på hvor mange som er misfornøyde med informasjon om status i saken sin, og vi undersøker sammenhengen mellom ventetid og status i sak.
Figur 3.7 viser prosentandelene som svarer 1 eller 2 på skalaen fra 1 til 6 (der 6 er svært fornøyd) på spørsmål om informasjon om status på søknaden. Dette er altså de som kan sies å være svært misfornøyde. Når vi fordeler på siste søknad blir den statistiske usikkerheten større på grunn av færre svar for flere av ytelsene. Hovedbildet er uansett klart – for noen brukergrupper er betydelige andeler misfornøyde med informasjon om status i sak.
Rundt 4 av 10 som har søkt om grunn- og hjelpestønad eller yrkesskade, er misfornøyde. Det er også relativt stor misnøye med barnebidrag, hjelpemiddel, uføretrygd og ytelser til familie med sykt barn. Alderspensjon har den minste andelen misfornøyde. De aller fleste av sakene går automatisk på kort tid, slik at behovet for informasjon underveis i ventetiden blir mindre.
Merknad: X-aksen går fra 10 til 50 prosent.
Vi skal nå se på i hvilken grad ventetid og status i sak påvirker tilfredshet med søknadsprosessen som helhet. Vi skal også undersøke om god informasjon om status i sak bidrar til å redusere de negative effektene av ventetid.
I Figur 3.8 er tilfredshet med søknadsprosessen som helhet og ventetid tegnet opp langs de vertikale og horisontale aksene. Blå og rød linje viser brukere som er henholdsvis mer eller mindre fornøyde med informasjon om status i sak.
Merknad: n = 9613. Figur laget fra multivariat regresjonsanalyse av tilfredshet med søknadsprosessen alt i alt, med samspill mellom ventetid og status i sak, og kontrollert for siste søknad sendt til Nav. Regresjonsmodellen er inkludert i Tabell 7‑2 i vedlegg.
Figur 3.8 viser at ventetid har en negativ sammenheng med tilfredshet: Jo mindre fornøyd man er med ventetiden, desto mindre fornøyd er man med søknadsprosessen generelt. God informasjon om status i saken bidrar imidlertid til å bedre brukeropplevelsen. Brukere som er misfornøyde med ventetiden opplever en tydelig økning i tilfredshet når de får god informasjon underveis i ventetiden.
For brukere som er svært misfornøyde med ventetiden, øker god informasjon tilfredsheten med søknadsprosessen med 24 prosent av skalaen. Effekten avtar jo mer fornøyde brukerne er med ventetiden. De som er svært fornøyde med ventetiden, har 3 prosent høyere tilfredshet på skalaen når de er fornøyde med informasjon om status i sak. Samlet sett tyder funnene på at informasjon om status i sak reduserer frustrasjonen i ventetiden. Å sikre at brukere får tydelig og oppdatert informasjon underveis, fremstår som et effektivt virkemiddel, spesielt for de som er misfornøyde med ventetiden.
Spørsmålene er besvart på en 6-punktskala, enten ut fra tilfredshet eller en vanskelig/enkelt-skala, og testet for konsistens. Indre konsistens (Cronbachs alfa): Før 0.88, under 0.82, vente 0,93, etter 0.79. Dette er verdier som indikerer at spørsmålene henger godt sammen til å forklare hvert enkelt steg.↩︎
«Etter at innholdsstrategien ble vedtatt i 2021, har nye produktsider gradvis blitt formelt lansert. Produktsidene samler informasjonen om en ytelse, tjeneste eller hjelpemiddel på én side. Målet er at det skal redusere den kognitive belastningen for brukeren, og øke sjansen for at alle får informasjonen de skal ha» (Nav 2024, s. 47).↩︎
Fra 77 prosent i 2022 til 83 prosent i 2025.↩︎
3,9 på en skala fra 1 til 6, der 6 er best.↩︎
Nav-intern oversikt.↩︎
Nav-intern rapport.↩︎
Nav-intern rapport.↩︎
Nav-intern oversikt.↩︎
Nav-intern rapport.↩︎
Søkere av økonomisk sosialhjelp er ikke direkte med i utvalget til Navs personbrukerundersøkelse, siden det er en kommunal ytelse. De er likevel indirekte representert, fordi de har søkt om økonomisk sosialhjelp i tillegg til at de er registrert med søknad om en statlig ytelse eller får oppfølgingstjeneste fra Nav. I 2025 er det 668 respondenter i utvalget som svarer at deres siste søknad til Nav var økonomisk sosialhjelp.↩︎
Nav-intern oversikt.↩︎
Svarer 1 eller 2 på skala fra 1 til 6, der 6 er «svært fornøyd».↩︎