4 Prioritering av utviklingsområder
I dette kapitlet undersøker vi brukernes vurdering av Navs dyktighet til å levere gode tjenester, og sammenstiller det mot hvor viktig denne kvaliteten er for blant annet helhetlig tilfredshet, tillit og forventninger til Nav. Vi samler analysene av brukeropplevelser til ulike temaer, og har med et eksempel med dagpengesøkere. På den måten løfter vi frem erfaringer over kvaliteter som er viktige for å utvikle tjenestene mer samlet sett.
Vi benytter en modifisert «viktighet-/dyktighetsmatrise» (Figur 4.1). Dette er en variant av «The Eisenhower matrix» 1. Originalen var opprinnelig tenkt som et rammeverk for å prioritere utviklingsoppgaver brukt av den amerikanske presidenten. I vår matrise inngår to dimensjoner som presenteres som horisontale og vertikale linjer. Den horisontale linjen inkluderer brukernes opplevelse som en kvalitetsdimensjon, som vi har kalt «dyktighet». Dette er en sammenstilling av spørsmål hvor brukeren vurderer ulike tjenesteaspekter beskrevet som «lav eller høy dyktighet». Brukerne vurderer tjenestene på en skala fra 1 til 6, der 6 er best.
Variasjonen fra svarene brukes til å estimere betydningen en «forklaring» har på den den andre dimensjonen, benevnt som «viktighet» (den vertikale linjen). Tallverdiene (estimatene) på viktighetskalaen er resultater fra bivariate regresjoner. På denne måten viser matrisen hva brukerne mener om en tjeneste, samtidig som vi får fram hvor viktig den samme tjenesten er for brukerne. Matrisen er dermed godt egnet til å diskutere prioriteringer for videre forbedringer av Nav sine tjenester.
Hvordan lese figuren?
Matrisen er delt inn i fire kvadranter. Plasseringen av midtpunktet skal gjøres i en blanding av faglig tolkning av resultatene og virksomhetens strategiske ambisjoner. Viktigheten (vertikalt) bør diskuteres mest ut fra statistiske vurderinger, mens vurdering av dyktighet (horisonalt) vil knyttes til ambisjoner om forbedringer. Resultatene fra brukervurderingene plasserer seg i en av de fire kvadrantene, og vi kan diskutere hvilke sider ved tjenestene som bør prioriteres for å utvikle og styrke brukeropplevelsen. Teksten i de fire kvadrantene viser grunnlaget for diskusjon og oppfordring til videre handling.
4.1 Forbedringsområder i søknadsprosessen
Vi skal først se nærmere på hva som har betydning for om søknadsprosessen oppleves på en god måte (Figur 4.2). Deretter viser vi den samme analysen, men kun for de som har søkt om dagpenger (Figur 4.3).
Merknad: Y-aksen går fra 0,55 til 0,75. X-aksen går fra 3,9 til 4,9 (skala 1-6).
Figur 4.2 viser sammenhengene mellom indikatorene og deres betydning forviktigheten for tilfredshet med søknadsprosessen alt i alt. Indikatorene på høyre side i figuren viser relativt høye brukervurderinger på Navs dyktighet. Begrunnelsen for vedtaket og å forstå informasjonen om ordningen, er noen av det som bidrar mest til å forklare tilfredsheten med søknadsprosessen.
Videre er det noen utsagn som brukerne gir lave vurderinger av (venstre side i figuren). Informasjon om status i sak og tilfredshet med saksbehandlingstiden peker seg ut med høy viktighet, samtidig som brukerne er relativt misfornøyde med prosessen. En bedring i brukeropplevelsen på disse områdene vil bidra til å øke den helhetlige tilfredsheten med søknadsprosessen (se også kapittel 3).
Søke om dagpenger: Vanskelig å forstå hva Nav trenger
I den neste figuren har vi trukket ut et eksempel med de som søker om dagpenger. Analysemetoden er den samme som beskrevet over. Mange av erfaringsområdene plasserer seg nesten likt som i figuren der alle ytelser er inkludert. Det er likevel noen unntak for hvor viktig aspektene er for søknadsprosessen.
I Figur 4.3 er det tre erfaringsområder som samler seg i den øvre venstre kvadranten. På dagpengeområdet er det å forstå hvilken informasjon Nav trenger blant de viktigste for å forklare tilfredshet med søknadsprosessen. Forståelse av reglene som er brukt i vedtaket fremstår også som viktig og med forbedringspotensial. I tillegg er informasjon om status i egen sak en viktig kandidat for forbedringer også på dagpengeområdet. Her har vi dermed tre aspekter ved dagpengeprosessen som brukerne er mindre fornøyde med, men som oppleves som viktige. Forbedringer her vil kunne styrke brukeropplevelsen alt i alt på dagpengeområdet.
Merknad: Y-aksen går fra 0,6 til 0,8. X-aksen går fra 3,9 til 4,9 (skala 1-6).
4.2 Tilgjengelighet
Vi skal nå se på spørsmål som beskriver overordnede sider ved tilgjengeligheten til Nav. Her ser vi på hvordan brukere opplever de ulike sidene ved tjenestene.
«Tilgjengelighet til tjenester» kan forstås på flere måter. Det mest nærliggende er kanskje å tenke åpningstider, eller forskjellen mellom å planlegge møtepunkter versus ad hoc tilgang til Nav. Nav har flere ganger vist forskjellen mellom hvordan folk faktisk er i kontakt med Nav, og hvordan de foretrekker å være i kontakt. Funnene viser at det er forskjeller mellom faktisk og foretrukken kontakt. Mange ønsker i mindre grad å bruke nav.no, og i større grad ha fysiske møter eller telefonsamtaler med ansatte, sammenlignet med hva de faktisk gjør. Med andre ord er det ikke alltid samsvar mellom hva Nav har av tilgjengelige møtepunkter og brukernes ønsker (Nav, 2022; Nav 2024).
Av de områdene vi har inkludert i «tilgjengelighet til tjenester», er det tilfredsheten med «tiden det tok før jeg fikk møte med Nav» som i størst grad kan forklare variasjonen i tilfredshet med Nav. Rask mulighet til oppfølging fra Nav er med andre ord svært viktig for den generelle brukertilfredsheten. Alle aspektene i figuren bidrar positivt til den overordnede tilfredsheten med Nav, men brukervurderingene støtter i liten grad opp under at det er «enkelt å klage» eller at det er «enkelt å få kontakt på telefon».
«Lett å få kontakt med riktig person om søknaden» er det mange av brukerne som ikke er enig i. Dette kan forklares med Navs strategi om at mye av kontakten med Nav skal være gjennom Navs kontaktsenter. Dette punktet kan også ha noe sammenheng med spørsmålet «det er enkelt å få kontakt på telefon». Brukerne er ikke spesielt fornøyde med denne tjenesten, men de mener heller ikke at dette er så viktig for den helhetlige tilfredsheten med Nav. Det er høyest tilfredshet med å sende inn søknad, noe som er i tråd med våre tidligere undersøkelser.
Merknad: Y-aksen går fra 0,3 til 0,65. X-aksen går fra 3,8 til 4,8 (skala 1-6)
Ser vi på resultatene i Figur 4.4, er det ikke mange av brukerne som mener at det er lett å klage. Samtidig er dette viktig for den helhetlige tilfredsheten med Nav. Å sende inn en klage på nett kan være teknisk enkelt, men det kan være vanskelig å forstå regelverket som klagen gjelder. Dette er også hovedinntrykket fra den offentlige klageutredningen. Kommunikasjonen mellom faginstans og bruker er for dårlig, og vedtakene har mangler i sin begrunnelse (NOU, 2023). En tidligere analyse viser nettopp at mangelfull begrunnelse i Navs vedtak øker sannsynligheten for å klage (Nav, 2024). Den relativt dårlige vurdering av klagesystemet i Nav viser at dette er noe som bør tas hensyn til i fremtidig tjenesteutvikling.
De tre indikatorene «fornøyd med saksbehandlingstiden», «det er enkelt å få kontakt med riktig person om søknaden» og «enkelt å kontakte Nav» får alle relativt lave positive vurderinger, samtidig som de er relativt viktige for den helhetlige tilfredsheten med Nav. Forbedringer på områdene som ligger i den øvre venstre firkanten vil kunne bidra til å øke brukernes tilfredshet med Nav alt i alt.
4.3 Rettferdighet og tillit til Nav
I de senere årene har det vært oppmerksomhet på Nav og rettsikkerhet i lys av EØS-sakene (NOU, 2020; NOU, 2023). Den faglige kritikken som Nav fikk i forbindelse med disse sakene, viste at Nav hadde problemer med å ivareta brukernes rettsikkerhet (Eriksen, 2023). Etter en intern gjennomgang fastslo Nav selv at vi hadde manglende kompetanse på EØS-rettsområdet (Nav-Internrevisjonen, 2019). Hva kan vi lære fra innbyggernes erfaring med, og/eller synspunkter på: Klarer Nav å levere «rettferdige» tjenester?
Vi benytter fem indikatorer for å måle brukernes opplevelse av et effektivt og rettferdig Nav og hva disse rettferdighetsindikatorene betyr for tilliten til Nav. Respondentene vurderer også denne gangen sine opplevelser på en 6-punktskala: i hvilken grad de er enig eller uenig i påstandene vist under, og med kortformen brukt i figuren i parentes.
De to første spørsmålene i listen under kan sies å beskrive Nav som en «effektiv» etat, mens de tre siste representerer Nav som en «rettferdig» etat. Teksten i parentes er kortformen av spørsmålene benyttet i figuren.
Nav bidrar til at de som kan, er i jobb (Nav bidrar til jobb)
Nav sørger for at de som trenger det får økonomisk støtte (De som trenger, får støtte)
Det er ofte flaks og tilfeldigheter som avgjør hva man får av Nav (Kompetente beslutninger)2
Tenk deg at en saksbehandler har gjort feil og at du klager til Nav. Hvor sannsynlig tror du det er at problemet blir rettet opp? (Nav retter feil)
Nav ivaretar mine rettigheter (Ivaretar mine rettigheter)
Det første vi ser på er om den kritiske oppmerksomheten Nav har hatt på sin forvaltningspraksis reflekteres i disse rettferdighetsutsagnene, og om det har variert over tid. Det er en liten økning fra 2024 (68 %) til 2025 (70 %) i andelen som mener at Nav bidrar til at de som kan, kommer i jobb (Figur 4.5). Økningen er tydeligere for de som mener at de som trenger det, får økonomisk støtte, som ligger på 71 % i 2025. Disse to indikatorene beskriver noe om Nav som en effektiv etat med å fremme overgangen til arbeid. Oppmerksomheten rundt saksbehandlingsfeil ser dermed ikke ut til å påvirke brukernes oppfatning her. Begge indikatorene har en positiv utvikling gjennom de siste årene.
Indikatorene «Ivaretar mine rettigheter» og «Nav retter feil» er mer rettferdighetsorienterte. Her ser vi at utviklingen er helt forskjellig mellom dem. Troen på at Nav ivaretar brukernes rettigheter har nesten samme prosentandel for alle fem årene. Dette kan forstås som at egne erfaringer med at «Nav ser mine behov» fortsatt gjelder. Derimot ser vi at indikatoren over sannsynligheten for at Nav retter sine egne feil, lå veldig lavt i flere år. Dette kan reflektere flere av de hendelsene som Nav har fått kritikk for, som EØS-sakene. Når vi nå igjen ser en økning i andelen som mener at det er sannsynlig at Nav retter feil, kan dette ha sammenheng med at Nav har formidlet sitt ansvar og håndtert feilene i etterkant.
Til slutt har vi påstanden om beslutningene preges av flaks og tilfeldigheter, som vi mener reflekterer kompetanseaspektet. Vi har snudd indikatorverdiene slik at de nå skal beskrive «kompetente beslutninger». Her er det også en fallende oppslutning etter de store feilsakene som har vært omtalt i media. Oppslutningen om at det man får fra Nav er basert på kompetente beslutninger, og ikke flaks og tilfeldigheter, var synkende og nærmet seg 50 prosent i 2023. Dette må sies å være en sterk tilbakemelding fra brukerne. Imidlertid er tendensen de to siste årene stigende. Dette kan tyde på en noe minkende bekymring for urettferdighet i tildelingen av ytelser.
Moderat tillit til Navs saksbehandling
I figuren over har vi sett hvordan brukernes positive vurderinger av rettferdighetsområdet har variert over tid. Det neste vi tar opp, er hvor viktige rettferdighetsindikatorene er for tilliten til Nav (Figur 4.5).
Alle fem indikatorene har brukervurderinger som viser at de har sterk sammenheng med å forklare tilliten til Nav. De to vurderingene som representerer en rettferdig saksbehandling – «Nav retter feil» og «Kompetente beslutninger» – får relativt lave verdier på dyktighetskalaen. De er derfor gode kandidater for nye utviklingstiltak hvis man ønsker å øke tilliten til Nav. Disse vurderingene kan være basert på det man har hørt om andres opplevelser, men de kan også bygge på egne erfaringer med Nav.
Brukernes vurderinger av om Nav leverer tjenester som «bidrar til at folk kommer i jobb» og «sørger for at de som trenger det får økonomisk støtte», er relativt mange enige i. Disse to indikatorene kan forbedres ytterligere og gi utslag på brukernes oppfatning av Nav som en effektiv etat. Den siste rettferdighetsindikatoren – ivaretakelse av rettigheter – har det sterkeste resultatet i figuren. Mange støtter opp om at Nav ivaretar rettighetene til den enkelte, og dette er også svært viktig for tilliten til Nav.
Merknad: Y-aksen går fra 0,1 til 0,7. X-aksen går fra 3,8 til 4,6 (skala 1-6).
Brukerne vurderer Navs dyktighet i «ivaretakelse av rettigheter» som relativt høy. Slik er det ikke med de to andre saksbehandlerområdene, altså at Nav retter feil og tar kompetente beslutninger. Det ser derfor ut til at det kan være ulike forklaringer bak de generelle vurderingsaspektene (når vi spør brukerne om Nav), og det mer direkte spørsmålet om at Nav ivaretar mine behov.
Oppsummert viser svarene på «ettferdighetsspørsmålene at Nav kan bli bedre på samfunnsoppgavene som dreier seg om rettferdige forvaltningstjenester, og kan fortsette det gode arbeidet som handler om overgang til arbeid og aktivitet.
4.4 Følelser og forventninger i møtet med Nav
I denne delen tar vi for oss spørsmål som dreier seg om de personlige opplevelsene fra samhandlingen med Nav, og ser på sammenhengen erfaringene har med forventningene til Nav. Forventninger til Nav er formulert som spørsmålet «Tenk på dine siste erfaringer med Nav. Hvordan svarte erfaringene til dine forventninger?».
For å kunne beskrive de mer emosjonelle sidene fra samhandlingen har vi benyttet følgende spørsmål:
Det er stressende og slitsomt å være i kontakt med Nav (Stressende samhandling)
Jeg blir urettferdig behandlet av Nav (Urettferdig behandlet)
Hvordan opplevde du kommunikasjonen i brev/meldinger fra Nav: Vennlig og imøtekommende (Nav er imøtekommende)
Jeg blir møtt med respekt fra Nav (Møtt med respekt)
Veileder møter meg på en hyggelig måte (Veileder møter meg hyggelig)
Hvor stor/liten tiltro har Nav til meg som søker (Tiltro til meg som søker)
De to første indikatorene i listen over beskriver en generell følelse som brukerne har i samhandlingen med Nav. Det fire neste retter seg mer mot konkrete sider fra møtepunktene. Resultatene som vises i Figur 4.7 er sett opp mot forventningene brukerne har til Nav, og ikke tilfredshet eller tillit, som vi har vist tidligere.
Merknad: Y-aksen går fra 0,2 til 0,5. X-aksen går fra 3,5 til 6,0 (skala 1-6).
Indikatorene som beskriver de mer konkrete sidene fra møtene med Nav får relativt gode tilbakemeldinger fra brukerne. Gjennomsnittet er litt under og litt over verdien 5 på en skala fra 1-6, hvor 6 indikerer mest positive opplevelser. De litt mer personlige og følelsesmessige indikatorene som «lite stressende samhandling» og «rettferdig opplevelse» er betydelig mindre viktig for å forklare viktigheten av forventningene til Nav. Det er få som mener at det er lite stressende å være i kontakt med Nav. Denne stressindikatoren havner i det nedre venstre hjørnet, noe som indikerer at dette er et område som kan vurderes for nye tiltak. Dette er også vanskelige områder å omsette til konkrete tiltak, ettersom noen av de andre emosjonelle aspektene i figuren trekker i motsatt retning.
https://en.wikipedia.org/wiki/Time_management#Eisenhower_method↩︎
Vi har snudd skalaen i dette spørsmål slik at det er lettere å sammenligne i resten av figuren↩︎
Prosentandelene er estimert med regresjonsmodell kontrollert for brukergruppe og alder↩︎