2 Tilfredshet og misnøye med Nav
I dette kapitlet gir vi et bilde av brukernes tilfredshet med Nav på ulike områder, både helt overordnet og for viktige aspekter ved brukeropplevelsen. Del 2.1 er det overordnede perspektivet. Her ser vi på hvordan brukerne vurderer det vi kaller for hovedindikatorene: Helhetlig tilfredshet med Nav, tillit til Nav og om man føler seg møtt med respekt. Vi undersøker hvordan disse har utviklet seg over tid, hvilke forskjeller som finnes mellom ulike brukergrupper, og hva som påvirker brukertilfredsheten.
I del 2.2 undersøker vi først noen generelle aspekter ved brukeropplevelsen, før vi ser på opplevelsen av Navs kontaktflater. Til sist i kapitlet tar vi for oss brukererfaringer med veiledningen ved Nav-kontorene, og undersøker hvilke sider ved veiledningen som har betydning for å forbedre livssituasjonen.
2.1 Hovedindikatorene: Tilfredshet, tillit og respekt
Vi spør om tilfredshet og tillit, fordi dette sier noe generelt om hvordan folk opplever at velferdstjenester fungerer, som helsevesen, økonomiske ytelser og arbeidsmarkedstiltak.
Tilfredshet handler om hvordan folk vurderer kvaliteten og effektiviteten til tjenestene, ofte basert på sine personlige erfaringer. Dette blir ofte kalt «spesifikk støtte», som er knyttet til konkrete tjenester og erfaringen med disse (van Oorschot & Meuleman, 2012; Bouckaert & Van de Walle, 2003).
Tillit refererer til folks holdninger til om velferdsinstitusjoner, som Nav, leverer tjenester på en rettferdig og pålitelig måte. Denne formen for tillit er ofte basert på en generell holdning, ofte kalt «diffus støtte», om at institusjonene handler i befolkningens beste interesse og opprettholder rettferdige prinsipper (Kumlin, Nemčok, & van Hootegem, 2024; Easton, 1975). Tillit sier derfor noe om hvordan respondentene opplever Navs arbeid i sin helhet.
Det er derimot ikke gitt at det er et én-til-én-forhold mellom kvaliteten på hjelpen og tjenestene som Nav yter og graden av tilfredshet og tillit som brukerne rapporterer. Graden av tilfredshet og tillit kan for eksempel påvirkes av om en bruker får innvilget en ytelse og størrelsen på den økonomiske støtten. Tilfredshet og tillit kan derfor ikke ses isolert som et resultat av Navs virke, men også av det politisk bestemte regelverket Nav jobber innenfor.
Samtidig er Nav en velferdsetat som leverer tjenester på vegne av fellesskapet. Hvis en innbygger ikke ønsker å samhandle med Nav, er det som oftest ikke noe alternative og likeverdige tilbud. Nettopp derfor er det særlig viktig å ha anonyme undersøkelser hvor innbyggere kan gi sine tilbakemeldinger.
Høy tillit er i seg selv et gode, blant annet fordi det forenkler samhandlingen. Likevel er det viktig å være klar over at det gir Nav et særlig ansvar. Et internt innsiktsarbeid på sykepengeområdet trekker frem at mange har høy tillit til Nav, og digitale tjenester fra det offentlige generelt. Brukerne kontrollerer i liten grad om det Nav har gjort er riktig, og forventer å få beskjed dersom noe mangler eller er galt (Nav, 20211). Dette illustrerer at Nav må forvalte tilliten godt, slik at ikke manglende informasjon får negativt utfall for brukerne.
Tilfredshet: «Tenk tilbake på dine egne erfaringer med Nav de siste seks månedene. Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Nav, helhetlig sett?»
1 Svært misfornøyd – 6 Svært fornøyd.
Tillit: «Hvor stor eller liten tillit har du til Navs arbeid i sin helhet?»
1 Svært liten tillit – 6 Svært stor tillit
Respekt: «Hvor enig eller uenig er du i følgene om Nav: Jeg blir møtt med respekt fra Nav».
1 Helt uenig – 6 Helt Enig
Prosentandelene fornøyde/har tillit/blir møtt med respekt baseres på sammenslåing av de som har valgt svarkategoriene 4, 5 eller 6 på de nevnte 6-punktskalaene.
Stabil tilfredshet og økende tillit
I år svarer 78 prosent at de er fornøyde med Nav samlet sett (Figur 2.1). Det var et fall i tilfredshet under koronapandemien. Siden da har nivået av tilfredshet gradvis kommet tilbake på nivåene i 2016-2019. Fra 2024 til 2025 har prosentandelen fornøyde brukere vært uendret.
76 prosent av brukerne svarer at de har tillit til Nav. Tilliten har økt gradvis de siste par årene. I hele perioden fra 2016 til 2025 har det vært en økning på 7 prosentpoeng som svarer at de har tillit til Nav. 82 prosent av Navs brukere opplever at de blir møtt med respekt. Dette har økt fra 79 prosent i 2021. Prosentandelen brukere som opplever å bli møtt med respekt er nå tilbake på nivået fra 2019, før pandemien.
Merknad: Prosentandelene er estimert med logistisk regresjonsmodell og predikerte sannsynligheter. Prosentandelene endrer seg ikke substansielt når vi kontrollerer for brukergrupper og alder. Y-aksen går fra 65 til 85 prosent.
Stor variasjon mellom brukergrupper
I denne delen ser vi på hvordan helhetlig tilfredshet varierer etter hvilken søknad brukerne oppgir å være deres siste.
Merknad: X-aksen går fra 50 til 90 prosent.
Figur 2.2 viser at den helhetlige brukertilfredsheten varierer. Mens over 80 prosent av de som har søkt om kontantstøtte eller alderspensjon er fornøyde med Nav, opplever andre mindre grad av tilfredshet. Dette gjelder eksempelvis foreldrepenger, dagpenger og uføretrygd (rundt 75 prosent fornøyde) og grunn- og hjelpestønad, økonomisk sosialhjelp og barnebidrag (under 70 prosent fornøyde)2.
I Figur 7.1 (Vedlegg) har vi sett på endringer i tilfredshet over tid. Her ser vi blant annet at brukere med dagpenger siden 2022 har hatt en gradvis økning i brukertilfredshet. I 2025 er andelen fornøyde tilbake til det som ble observert før korona. I vedlegget ser vi også at brukere med arbeidsavklaringspenger (AAP) har blitt gradvis mer fornøyde siden 2020.
Erfaringer og holdninger har mest å si for brukertilfredsheten
Vi skal nå se på kjennetegn ved personer som er mer fornøyde og mindre fornøyde med Nav. I tidligere rapporter (Nav, 2022; Nav, 2023a) har alder spilt en betydelig rolle – eldre brukere er ofte mer fornøyde med offentlige tjenester. Det har i en årrekke vært slik at unge har lavere tilfredshet enn andre i Navs brukerundersøkelser. I 2025 er 65 prosent av de under 30 år fornøyde med Nav helhetlig sett, mot 78 prosent samlet sett.
Forskning viser også at personer med lavere utdanning har en tendens til å rapportere høyere tilfredshet (Christensen & Midtbø, 2011). Som alternativ til å bruke formell utdanning som forklaringsvariabel har vi i denne analysen brukt to kompetanseindekser. Vi har flere spørsmål som skal sier noe om kunnskapen om systemet og myndighetene (byråkratisk kompetanse) og en tilsvarende sammensatt indeks som skal beskrive den digitale kompetansen (nærmere beskrevet i vedlegg 4 i Nav, 2022).
Geografisk tilhørighet er en annen viktig faktor. Studier har avdekket små, men reelle forskjeller mellom Nav-kontorer, kommuner og fylker (Nyberg m.fl., 2020; Christensen & Midtbø, 2011). Vi undersøker dette ved å bruke SSBs sentralitetsindeks, som rangerer kommuner etter nærhet til arbeidsplasser og tjenester (SSB, 2024). Dette kan gi oss innsikt i om brukere i sentrale kommuner opplever tjenestetilbudet i Nav annerledes enn de som bor i mer perifere områder. Livssituasjonen spiller også en avgjørende rolle. Brukere med en trygg økonomisk situasjon rapporterer oftere høyere tilfredshet. Omvendt viser funn at de med dårlig helse eller økonomisk usikkerhet er mindre fornøyde med tjenestene (Nav, 2024).
Også erfaringer med Navs tjenester og brukernes holdninger til Nav er viktige faktorer. For eksempel har kvaliteten på informasjonen, ivaretakelse av egne rettigheter og gode begrunnelser i vedtaksbrevene betydning for den helhetlige tilfredsheten. Det samme gjelder oppfattelsen av om Nav gir nødvendig støtte til de som trenger det, at Nav bidrar til at de som kan, er i jobb, eller om de opplever at det er flaks og tilfeldigheter som avgjør hva man får av Nav. Dette er med på å forme deres generelle inntrykk av tjenesten (se Tabell 7‑2 i vedlegget for deskriptiv oversikt over variablene).
For å utforske sammenhengen mellom disse faktorene og brukertilfredshet, estimerer vi to regresjonsmodeller.3 Vi måler brukertilfredshet med spørsmålet «Hvor fornøyd eller misfornøyd er du med Nav, alt i alt?». Modellen Bakgrunn1 ser på bakgrunnskjennetegn som kjønn, alder, kompetanse, geografisk tilhørighet og livssituasjon. I den andre modellen, Erfaring2, har vi lagt til erfaringer med og holdninger til Nav. Modellen kan tolkes på denne måten:
Plasserer resultatet seg på høyre eller venstre side av 0 (den stiplete linjen)? Hvis det ligger til venstre (negativt fortegn), påvirker det tilfredsheten negativt. Hvis det ligger til høyre (positivt fortegn), påvirker det tilfredsheten positivt. Jo lenger avstand fra 0, jo sterkere betydning har variabelen for å forklare hva som betyr noe for tilfredsheten med Nav.
Er det endringer mellom modell 1 (bakgrunnskjennetegn) og modell 2 (erfaringer og holdninger)? Store endringer vil bety at erfaringer med Nav påvirker betydningen av de kjennetegnene man har med seg inn i møtet med Nav. Eksempelvis påvirker lav byråkratisk kompetanse tilfredsheten klart negativt når vi bare ser på bakgrunnskjennetegnene, men denne effekten blir nesten helt borte når vi også tar med erfaringer med Nav.
Når vi ser på erfaringer og holdninger, blir det klart at disse har større betydning for brukertilfredsheten enn de kjennetegnene som folk har med seg i møtet med Nav (Figur 2.3). I den første modellen har alder, økonomi og kompetanse innvirkning. Når erfaringer og holdninger inkluderes i den andre modellen, forsvinner effektene av noen av bakgrunnskjennetegnene. Det er særlig interessant at påvirkningen som utrygg økonomi og lav byråkratisk kompetanse har for hvor fornøyd man er med Nav, nesten blir borte etter møtet med Nav.
Dette betyr at den konkrete opplevelsen med Nav har mye å si. Hvis brukerne får bedre opplevelser med for eksempel informasjon og søknadsprosess, har belastninger som utrygg økonomi eller lav byråkratisk kompetanse mindre betydning for brukeropplevelsen. En god brukeropplevelse kan bidra til å jevne ut forskjeller og «ballast» som brukeren tar med seg. Nav kan ikke gjøre noe med brukerens bakgrunnskjennetegn, men vi kan bidra til at en krevende livssituasjon får mindre betydning for hvordan man opplever Nav.
Geografisk tilhørighet (vist som distrikt) får liten betydning i begge modellene. Tjenestetilbudet ser derfor ut til å være relativt likt i både landkommuner og sentrale kommuner.
Merknad: Tallene fra lineær regresjonsmodellene: Bakgrunn1: n=7676 og R2=0,18. og Erfaring2: n= 4652 og R2=0,56
Det er viktig å være oppmerksom på at det er noen begrensninger i analysen som kan påvirke hvordan vi tolker resultatene. For det første: Selv om modellene inkluderer typiske individuelle kjennetegn, tar de ikke hensyn til kontekstuelle forhold som også kan påvirke brukertilfredsheten. Geografiske ulikheter, som tilgang til ressurser og det lokale arbeidsmarkedet, kan ha stor innvirkning på brukernes livssituasjon, men disse faktorene fanges ikke helt opp i analysen.
2.2 Sentrale aspekter ved brukeropplevelsen
Fremgang for tilgjengelighet og samordning, men fortsatt forbedringspotensial
Her ser vi på noen generelle aspekter som bidrar til å belyse brukernes opplevelse av Nav. Figur 2.4 viser hvordan utviklingen har vært siden 2022.
74 prosent er fornøyde med søknadsprosessen som helhet. Siden 2022 har det ikke vært vesentlig utvikling i tilfredshet med søknadsprosessen. 72 prosent opplever at de får informasjonen de har behov for, en økning på 2 prosentpoeng økning siden i fjor. 66 prosent synes at informasjonen fra Nav er klar og forståelig. Det er en liten oppgang på 3 prosentpoeng sammenlignet med de seneste årene. Det er en positiv utvikling for brukernes opplevelse av Navs tilgjengelighet. For tre år siden svarte bare 57 prosent at det er enkelt å komme i kontakt med Nav. Denne andelen har økt gradvis, til 67 prosent i 2025.
De største smertepunktene blant aspektene ved brukeropplevelsen som vi har tatt med i Figur 2.4, er hvor enkelt det er å klage, og Navs samordning. Kun 57 prosent er positive til disse. Vi ser en gradvis fremgang for begge i løpet av de siste fire årene: Fra henholdsvis 50 prosent i 2022 for klage, og 49 prosent i 2022 for samordning. Fremgangen er imidlertid fra et veldig lavt utgangspunkt til et fortsatt lavt nivå i dag.
Merknad: X-aksen går fra 50 til 80 prosent.
De fleste av disse aspektene ved brukeropplevelsen har altså hatt en viss positiv utvikling de siste årene. Dette viser at Nav har forbedret seg på viktige punkter. Når 60 eller 70 prosent er fornøyde, er det likevel store andeler som er misfornøyde. Nav har derfor fortsatt en lang vei å gå for å sikre at flere brukere opplever for eksempel at de får klar informasjon, at det er enkelt å klage og at de møter et samordnet Nav.
Kontaktflater: Størst tilfredshet med veiledning ved Nav-kontor
Figur 2.5 viser andelen brukere som er fornøyde med veiledningen og informasjonen de har fått gjennom ulike kontaktflater. Her ser vi på utviklingen fra 2022 til 2025.
Merknad: Y-aksen går fra 65 til 85 prosent.
Mellom 70 og 81 prosent er fornøyde med veiledningen og informasjonen gitt ved henholdsvis Nav-kontorene, fra chat eller melding via nav.no, fra Navs nettsider eller veiledningen ved Nav kontaktsenter i 2025. Veiledning fra Nav-kontor har størst andel fornøyde brukere. Mellom 2022 og 2025 har andelen fornøyde økt fra 77 til 81 prosent. Det er en lignende positiv utvikling for de andre kontaktformene. Prosentandelen av brukere som er fornøyde med Navs kontaktsenter, har økt fra 67 til 71 prosent fra 2022 til 2025. Brukerne er vesentlig mindre fornøyd med informasjonen de har fått fra Navs chatbot Frida (ikke vist). Tilfredsheten med Frida har ikke endret seg siden 2022. 6 av 10 brukere er ikke fornøyde med informasjonen de har fått fra Frida.
Oppsummert ser vi en jevn positiv utvikling for tilfredsheten med veiledning og informasjon fra ulike kontaktflater. Det er særlig positivt at Nav-kontorene klarer å øke tilfredsheten, gitt ressurssituasjonen og prioriteringen av ungdomsgarantien (Nav, 2025a).
Tilfredshet med veiledning og opplevelsen av nytte
I denne delen skal vi se på brukerens opplevelse og nytte av veiledningen som skjer på Nav-kontorene. I de to neste figurene har vi kun tatt med de brukerne som har avtalt et møte eller har hatt annen kontakt med veileder på Nav kontoret. Dette inkluderer personer som har flere møter med Nav i forbindelse med oppfølging eller søknader om ytelser.
Først ser vi på andel brukere som gir positive tilbakemeldinger på utvalgte påstander, og vi undersøker om det er endringer mellom årene 2022 og 2025 (Figur 2.6). Flere av aspektene vi har med i figuren viser at mange brukere er fornøyde med veiledningsmøtene i Nav. De mest positive svarene er på områder som beskriver de mellommenneskelige aspektene. Nesten alle blir møtt på en hyggelig måte (over 90 %). De fleste brukerne opplever at de sammen med veilederen jobber mot mål de er blitt enige om (81 %), men det er en liten nedgang fra 2022.
Vurdering av veiledernes kunnskap om arbeidsmarkedet får også relativt høy skår (79%). Det samme gjelder for om tiltaksaktivitetene var nyttige, og denne har økt fra 74 prosent fornøyde i 2022 til 78 prosent i 2025.
Innflytelse på hvordan oppfølgingen foregår skårer noe lavere (71 %), til tross for en fremgang siden 2022. Vi rapporterte i 2022 at det var overraskende at det var så stor forskjell på de mellommenneskelige aspektene fra møtene og medvirkningsaspektet som kommer til syne i vurderingen av innflytelse på oppfølgingen (Nav, 2022). Den relative forskjellen eksisterer fortsatt i 2025.
Merknad: X-aksen går fra 65 til 90 prosent.
Medvirkning er viktig for å oppleve en bedret livssituasjon
Tidligere har vi også beskrevet deler ved veiledningsmøtene som positive opplevelser for både bruker og veiledere (Nav, 2022). Funnene i analysene viste at det er sammenheng mellom tilfredshet med veiledningen og den helhetlige tilfredsheten med Nav. Samtidig viste analysen at brukeropplevelsen også skilte seg mellom de to indikatorene. Resultatene fra opplevelsene ved veiledningen hadde vært relativt stabil over tid, også for flere av de viktige brukergruppene som er i oppfølging, mens vi så at tilfredsheten med Nav hadde større variasjon i den samme perioden. Vi tolket det som at det måtte være ulike drivere som hadde betydning for henholdsvis tilfredshet med veiledningen og tilfredshet med Nav alt i alt. Dette er noe av bakgrunnen for at vi nå skal se på om det er noen sammenheng mellom positive brukeropplevelser fra veiledningsmøtene og en bedret livssituasjon. Vi bruker følgende verdispørsmål: «Hvor enig eller uenig er du i at veileder bidrar til å forbedre min livssituasjon?»
I Figur 2.6 er det flere av områdene som brukerne er svært fornøyde med. Vi undersøker betydningen av de ulike veileldningsaspektene og sammenhengen de har med om veileder bidrar til å bedre livssituasjonen (Figur 2.7). Når vi måler alle påstandene på samme skala gir det oss mulighet til å sammenligne dem. Punktmarkeringene i figuren (regresjonskoeffisientene) viser hvor stor betydning hver av dem har for veiledningens forbedring av brukerens livssituasjon. Verdier over 0 indikerer en signifikant, positiv sammenheng4 - altså at de har betydning for om veilederen bidrar til å forbedre livssituasjonen.
De fire øverste aspektene dreier seg om gjensidig relasjoner og medvirkning. Innflytelse på oppfølgingen, og i særlig grad det å jobbe mot samme mål, samt tillit fra veileder, bidrar positivt til å forklare hva som forbedrer livssituasjonen. Disse aspektene sammenfaller godt med innholdet i veilederfaget, det vi tidligere har kalt et verdiverksted, hvor kartlegging, veiledning og aktiviteter skal bringe brukeren nærmere arbeid eller avklaring (Nav, 2022). Her skal samhandlingen i møtene og utprøving bringe brukeren nærmere arbeid og aktivitet.
De tre siste erfaringsområdene i figuren er også viktig aspekter som forklarer hva som påvirker den opplevde merverdien fra samhandlingen med veileder. Kunnskap om arbeidsmarkedet, at veileder ser muligheter og om oppfølgingsaktivitetene var nyttige beskriver praktiske sider fra oppfølgingen kombinert med positiv brukeropplevelse.
De tre midterste erfaringsområdene beskriver ulike sider ved tilgjengelighet. Vi har sett at de aller fleste brukerne opplever at de blir møtt på en hyggelig måte, men dette er ikke viktig for å forklare hva som bedrer livssituasjonen. Dette er et litt overraskende resultat, ettersom tidligere analyser har vist at denne erfaringen har vært viktig (Nav, 2022). Vi kan forstå dette som at det har vært en forbedring i både medvirkningsmuligheter og bygging av gode relasjoner mellom bruker og veileder siden 2022, og at dette betyr relativt mer for å bedre livssituasjonen.
Nav-intern oversikt.↩︎
For barnebidrag er det store forskjeller i tilfredshet avhengig av om man betaler eller mottar. 70 prosent av mottakerne av bidrag er fornøyd med Nav, mot 40 prosent blant de som betaler bidrag.↩︎
Kontrollvariabler som er inkludert: brukernes søknadsstatus (innvilget (1), eller delvis innvilget, under behandling eller avslått (0)), da de som har fått innvilget søknader sannsynligvis er mer fornøyde enn de som venter på svar eller har fått avslag. Dernest tas brukergruppe i betraktning, siden ulike grupper kan ha varierende erfaringer med Nav. Til slutt kontrolleres det for husholdningsstørrelse, da store husholdninger kan ha større økonomisk belastning og dermed mulig lavere tilfredshet.↩︎
Som for de fleste andre figurer er det streker som viser et konfidensintervall på 95 prosent (se også leseveiledning i kapittel 1). I Figur 2.7 er resultatet statistisk signifikant der det ikke overlapper med nullpunktet.↩︎
N=2078 og R2=0,84↩︎