5 Brukerforventninger
Av: Gard Ringen Høibjerg og Marianne Åsheim Friess
5.1 Innledning
«En del av grunnforventingene vil være de samme: respekt og empati.» (Brukerrepresentant1)
NAV er til for mange: Innbyggere, arbeidsgivere og andre samarbeidspartnere – herunder helsevesenet, utdanningssektoren og ulike organisasjoner. I dette kapittelet har vi lagt særlig vekt på hvordan trender i omverdenen vil påvirke forventningene personbrukere og arbeidsgivere har til NAV i fremtiden.
Brukerforventninger henger tett sammen med de øvrige temaene som diskuteres i omverdensanalysen.
Brukerforventninger kan defineres som de antakelsene innbyggere har til et produkt eller en tjeneste før bruk, og de legger grunnlag for hvilken opplevelse personer har av tjenesten (Zeithaml mfl.,1993). I årets analyse har vi utarbeidet en modell for å forstå og arbeide med brukerforventninger.
Når vi skal beskrive brukerforventinger i 2035, må vi ta høyde for mye usikkerhet. I vår tilnærming til fremtiden har vi forutsatt at det viktigste er å forestille oss konsekvensene av ulike framtidsscenarier, heller enn å gjøre vårt beste for å nøyaktig spå verden i 2035 (Miller, 2018, s. 5). For å «se inn i fremtiden» har vi forsøkt å ta hensyn til klare trender som er synlige i samfunnet i dag, samtidig som vi forsøker å identifisere mer overraskende utviklingstrekk.
5.2 Hva er brukerforventninger?
Brukerforventninger kan defineres som de antakelser en person legger til grunn for en tjeneste før de tar den i bruk (Zeithaml mfl., 1993). Om vi skal ta bussen i en ny by, vil våre forventninger til tjenesten være formet av tidligere bussturer i andre byer, antakelser om oppførsel på bussen, og kanskje en forventning knyttet til hvordan vi kjøper billett via apper eller lignende. Når vi har tatt bussen, kan vi evaluere bussturen basert på forventningene som lå til grunn, og si at vi synes det var lett, forvirrende eller vanskelig å ta bussen i denne nye byen.
Det relative forholdet mellom forventninger til en tjeneste og opplevelsen av tjenesten har i forskningen blitt diskutert gjennom konseptet tjenestekvalitet (Medberg & Grönroos, 2020; Zeithaml mfl., 1993). I litteraturen har det blitt foreslått at tjenestekvalitet kan måles ved at forventningene til en tjeneste enten innfris, ikke innfris eller overgås (Medberg & Grönroos, 2020; Zeithaml mfl., 1993, s. 35).
For bedre å forstå hvilke faktorer som påvirker forventninger, og dermed evalueringen av tjenester, har vi laget en modell hvor vi kombinerer modeller og teori fra tjeneste- og tjenestekvalitetsforskningen (Grönroos & Voima, 2013; Medberg & Grönroos, 2020; Parasuraman mfl., 1991; Zeithaml mfl., 1993).
5.2.1 Modell for brukerforventninger
Kilde: NAV
Modellen (Figur 5.1) viser verdiskapningsprosessen som finner sted i tjenesteyting, og hvordan ulike faktorer påvirker brukernes forventninger til en tjeneste. Kjernen i modellen er prosessen der en innbygger, eller tjenestemottaker/bruker, tar i bruk et tjenestetilbud (Grönroos & Voima, 2013).
Faktorene i modellen kan deles inn i tre sfærer: Innbyggersfæren, tjenesteytersfæren og sfæren for eksterne faktorer. Modellen fokuserer kun på faktorer som påvirker brukerforventninger. Flere av faktorene som påvirker forventningene overlapper med faktorer som påvirker og legges til grunn for utvikling av tjenestetilbudet. Faktorer som livssituasjon, tjenestekontekst og ressurser/kompetanse, påvirker videre tjenesteytere – for eksempel ansatte i offentlige virksomheter – på lik måte som det påvirker tjenestemottakere. Dette diskuteres allikevel ikke her, og er ikke tatt hensyn til i modellen.
5.2.2 Innbyggersfæren, tjenesteytersfæren og sfæren for eksterne faktorer
Innbyggersfæren inneholder faktorer som på ulike måter kan påvirke innbyggernes ressurser, evner og rett til å ta i bruk tjenester, for eksempel livssituasjon, ressurser og kompetanse, teknologi, tidligere tjenestemøter og faktisk tjenesteopplevelse. Modellen følger tjenestelogikkens premiss, der brukerne står for verdiskapning i tjenestemøter. Verdien av en tjeneste vurderes subjektivt av den som tar i bruk tjenesten (Grönroos, 2019; Grönroos & Voima, 2013). Dette vises ved pilen som er trukket fra innbyggersfæren til faktisk tjenesteopplevelse og videre til subjektiv evaluering av tjenestekvalitet. Verdien av dagpenger i denne forståelsen er dermed ikke bestemt av pengene som blir overført fra NAV, men nytten mottakeren får av disse. Denne opplevde verdien kan inkludere materielle goder, men også trygghet og kontroll over egen situasjon.
Tjenesteytersfæren inkluderer faktorer som påvirker utformingen og kommunikasjonen av tjenestetilbud, for eksempel politikk og lovverk, implisitte og eksplisitte tjenestetilbud, teknologi og tjenestemøte/-plattform. Implisitte og eksplisitte tjenestetilbud handler om de uttalte og ikke-uttalte løftene en tjenestetilbyder kommer med, og kan henge sammen med forventningsavklaringer (Mason & Simmons, 2012). NAV som sikkerhetsnett kan forstås som et implisitt tjenestetilbud –- en form for trygghet som tilbys uten å utbrodere hvordan, mens det eksplisitte tjenestetilbudet består av en rekke tjenester og ytelser virksomheten tilbyr og som er beskrevet i lovverket. Noen ganger kan utydeligheter mellom det implisitte og eksplisitte skape forvirring og påvirke tjenesteopplevelsen og opplevd tjenestekvalitet.
Eksterne faktorer er alle typer faktorer som på ulike og iblant uforutsigbare måter kan påvirke tjenestetilbud og innbyggernes forventninger til, og nytte av, en tjeneste. Dette kan for eksempel være andre tjenester, «jungeltelegrafen» og tjenestekontekst. Innbyggernes erfaringer med digitale tjenester fra privat sektor kan tenkes å påvirke forventninger til brukervennlighet i møte med offentlige tjenester. Eksterne hendelser, som en pandemi eller kriser på et mer personlig plan, kan også påvirke en persons ressurser og kompetanse i møte med NAV eller andre tjenesteytende virksomheter.
Modellen (Figur 5.1) gir et utgangspunkt for å forstå brukerforventninger fra et innbyggerperspektiv. Gjennom modellen ønsker vi å skille mellom trender og utviklingstrekk i samfunnet generelt, og hvilke konsekvenser utviklingen har for innbyggernes forventninger i møte med NAV.
5.3 Brukerforventninger frem mot 2035
Her presenterer vi hvordan vi tror brukerforventningene vil endre seg fram mot 2035, med særlig tanke på personbrukere. Mange av de samme forventningene vil i også gjelde arbeidsgivere, men særskilte forventninger fra dem blir omtalt senere i kapittelet.
5.3.1 Framtidens tjenester
Måten offentlige og private virksomheter tilbyr tjenestene sine på, kommer trolig til å endre seg mye i årene som kommer. Samtidig antar vi at resultatet vi som tjenestemottakere er ute etter, ofte vil ligne mye på det vi er ute etter i dag. Når vi går til en tjenesteyter, antar vi at disse kan hjelpe oss på en eller annen måte som gjør at vi forhåpentligvis får det litt bedre.
De neste årene vil en rekke forhold påvirke hvilke forventninger vi som brukere har til offentlige og private tjenester. Folk i ulike aldre og livssituasjoner vil ha ulike forventninger til forskjellige tjenester. Omverdensanalysen 2021 viser til at yngre innbyggeres forventninger til det offentlige formes av private aktører som Vipps og Snapchat i større grad enn de eldre (NAV, 2021, s. 31). Som konsekvens av dette må NAV stille oss spørsmålet om vi skal innrette oss etter de forventningene og løsningene som preger Vipps, Snapchat og lignende aktører, om vi skal beholde løsningene vi allerede har, eller om vi skal utvikle et spekter av løsninger og tjenesteplattformer som er skreddersydd ulike brukergruppers særskilte behov og ønsker.
5.3.2 Sammensmeltning av det analoge og det digitale
I årene framover tror vi det digitale og det analoge i økende grad vil smelte sammen (Accenture,2022, se også kapittel 6.2), altså at vårt bevisste forhold til skillet mellom det analoge og digitale liv, vil reduseres. Dette er en trend som allerede ble omtalt i Omverdensanalysen 2014 (NAV, 2014, s. 30) og som man langt på vei kan observere i dag, hvis vi tenker på den utstrakte bruken av smarttelefoner.
De siste årene har variasjoner av utvidet virkelighet (XR, eller extended reality) blitt utviklet og kommet på markedet (se også kapittel 6). Slike tjenester inkluderer VR- og AR-briller, som enten tar brukeren inn i en ny virtuell virkelighet (VR) eller legger et ekstra digitalt lag (AR, eller augmented reality) på tingene vi ser i hverdagen, som i spillet Pokemon GO. NAV startet allerede i 2017 eksperimenter med bruk av VR i forbindelse med virtuelle praksisplasser og jobbintervjuer (Prasolova-Frøland mfl.,2019). Gjennom AR- og VR-teknologi har blant annet EUs KnowledgeforPolicy spådd en fremtid der vi tilbringer deler av hverdagen i en verden hvor man flyter sømløst mellom digitale og analoge flater. En mulig tjenesteplattform for denne sømløse framtiden er metaverset: et digitalt univers som eksisterer samtidig og parallelt med den fysiske virkeligheten (OECD, 2021, s. 14).
I 2023 kan metaverset og utvidet virkelighet fortone seg som en fjern fremtid. Flere land og offentlige virksomheter utforsker imidlertid allerede mulighetene slik teknologi gir (se kapittel 6.2). Hvilke plattformer offentlige virksomheter vil møte innbyggerne på, vil fremtiden vise, men vi tror tanken om å være til stede der folk er, i økende grad vil gjøre seg gjeldende.
Årets omverdensanalyse er den femte publisert siden 2014. Tidligere har vi diskutert en rekke temaer i kapittelet om brukerforventninger, heriblant tilpassede tjenester for brukerne, automatiserte og usynlige tjenester, tverrsektorielt samarbeid og den fortsatte viktigheten av trygghet og forutsigbarhet for innbyggere i møte med NAV.
I denne utgaven evaluerer vi en av trendene som ble trukket frem i 2014, da blikket var rettet mot 2025: «Fra stasjonære til håndholdte enheter».
Den teknologiske utviklingen vil gi NAV mulighet til å utføre en større andel brukermøter uten fysisk møte og bruke mindre ressurser på en stadig større andel av brukerne. En sterk utvikling og økning i bruk av håndholdte enheter vil skape større forventinger til at NAV er til stede på mobile plattformer (NAV, 2014, s. 30).
Omverdensanalysen 2014 pekte på at mer enn sju av ti nordmenn på det tidspunktet eide en smarttelefon, og at 25 prosent av global internettrafikk gikk via håndholdte enheter som mobiltelefoner og nettbrett (NAV, 2014, s. 29). Det ble diskutert hvordan internett var i ferd med å bli «en integrert del av hverdagen», og at denne utviklingen ville føre til at vi i fremtiden ville kunne utføre samme tjenester på håndholdte enheter som man da gjorde på «tradisjonelle datamaskiner».
For å bedre forstå hvordan dette passer i 2023, skal vi se nærmere på hvordan spådommene fra 2014 treffer i dag.
### Håndholdte enheter i 2023 {#sec-brukerforventninger-stub7}
I 2023 kan vi trygt si at verden har beveget seg i retningen som ble forespeilet i 2014. På globalt nivå gikk internettrafikken fra mobiltelefoner forbi trafikken fra datamaskiner allerede en gang mellom 2016 og 2017 (se Figur 5.2). Siden den gang har andelen global internettrafikk fra mobiler fortsatt å øke, og ligger på 59 prosent i 2022. Sammenlignet med tallene i 2014 viser figuren under at den globale internettrafikken fra mobiltelefoner har doblet seg de siste ni årene.
I global kontekst skiller Norge seg ut. Her til lands står datamaskiner fortsatt for nesten 66 prosent av internettrafikken, mot 34 prosent på mobil. Mobilenes andel av internettrafikk i Norge nådde et foreløpig høydepunkt på 42 prosent i 2020, før den gikk noe ned igjen under pandemien.2 I Europa som helhet gikk andelen internettrafikk fra mobiltelefoner forbi datamaskiner i 2022.
Ifølge Norsk Mediebarometer 2021 hadde 96 prosent av befolkningen en mobiltelefon i 2021 (Schiro, 2022, s. 60), og det slås fast at «smarttelefonen har overtatt mange funksjoner som andre enheter har hatt tidligere» (Schiro, 2022, s. 11). I tråd med spådommen fra Omverdensanalysen 2014 har smarttelefonen altså «blitt en del av hverdagen» (Schiro, 2022, s. 11).
For å forstå hva dette har å si for NAV og hvorvidt vi lever opp til forventningene som følger med økt mobilbruk i samfunnet, har vi sett nærmere på hvordan folk bruker smarttelefoner i møte med NAV. Basert på utviklingstrekkene vi har beskrevet, kan vi anta at flere bruker mobiltelefon når de besøker nav.no i dag enn det som var tilfellet i 2014.
Brukerstatistikk fra NAVs nettsider viser at mye har skjedd siden 2014, og at endringen til at de fleste besøkene kom via mobiltelefon, skjedde en gang rundt 2018. Siden den gang har antallet som besøker nav.no via mobiltelefon økt til 58 prosent i 2022, mot 39 prosent som besøker via PC. Toppoppgavemålinger, som brukes for å forstå hva de fleste besøkende gjør på et nettsted og om de får til det de skal, viser at omtrent 80 prosent klarer å gjennomføre oppgaver som å sende inn meldekort, sykepengesøknad og sykmeldinger via mobiltelefon (NAV, interne undersøkelser).
Oppsummert ser det ut til at mange innbyggere i dag forventer at de skal kunne løse oppgaver på nav.no med mobiltelefon, og at mange klarer å gjøre mye av det de ønsker med mobil. Overgangen til håndholdte enheter som ble spådd i 2014, har med andre ord blitt realisert, og mye tyder på at NAV har tilpasset seg denne utviklingen.
Kilde: www.statcounter.com
Kilde: NAV
5.3.3 Framtidens tjenestemøter
Diskusjoner om framtidens kommunikasjonsformer kan føre med seg spørsmål om hvilken nytte utvidet virkelighet og metavers kan gi, og som vi ikke får gjennom videomøter. Pandemien satte fart på videomøtet som daglig kommunikasjonsform og gjorde at det ikke lenger var nødvendig å reise for å ha et møte. Samtidig ble det en bevissthet rundt hvilke kvaliteter som går tapt når vi møtes på en skjerm.
Teknologiske nyvinninger, der digital kommunikasjon i økende grad ligner fysiske møter, utvikles for å bøte på det som går tapt. Googles «Project Starline», der en hologramskjerm gjør at det føles som om personene sitter i samme rom, kan for eksempel tenkes å endre hvordan digital samhandling oppleves i 2035.
Dersom teknologi som finnes i dag tilgjengeliggjøres, for eksempel innen AR-/VR- og språkteknologi (se [kapittel -Kapittel 6), kan det bidra til at en mindre andel av brukermøtene i 2035 vil skje på et tradisjonelt NAV-kontor enn i dag. Selv om analoge møter både vil, og ofte bør, finne sted, kan det tenkes at versjoner av digitale virkeligheter kan føre til at flere kan møtes «ansikt til ansikt» i individuelt tilpassede digitale univers. De som ønsker det kan for eksempel velge å ha et oppfølgingsmøte med veilederen sin på en digital strand på Seychellene, eller i andre omgivelser som bidrar til å skape trygge og hyggelige rammer. Dersom en person skal prøve seg på en ny arbeidsplass, kan det tenkes at de kan få muligheten til å utforske arbeidsplassen og arbeidsoppgavene de skal gjøre virtuelt, før de møter opp på sin første fysiske dag.
Selv om fremtidens teknologi er spennende og lover mye, finner SINTEF (Sand mfl., 2020) at digital interaksjon ikke fullt ut kan erstatte ansikt-til-ansikt møter. En digital tjeneste overtar ikke en analog tjeneste fullstendig, men kan fungere utfyllende der flere interaksjonsmetoder er tilgjengelige og kan benyttes samtidig (Sand mfl., 2020, s. 38). Selv om teknologien gir store vyer og løfter om mulighetene framtiden bringer, kan det også medføre en rekke utfordringer. Kostnaden for VR- eller AR-briller kan for eksempel gjøre at flere i praksis blir ekskludert fra å ta del de nye mulighetene teknologien bringer, altså skapes det nye gap når det gjelder tilgang til teknologi og muligheter (Aissaoui, 2021). I takt med den teknologiske utviklingen vil det derfor være viktig å spørre hvordan tjenestene bidrar til inkludering, eller ekskludering.
«Tilgang til informasjon må gjøres lettere. I dag finnes den, men den oppleves som veldig vanskelig å finne. Man skal helst ha levd gjennom krisen man står i tidligere.» (Brukerrepresentant)
I årene som kommer tror vi det vil bli høyere forventinger til tilgjengelighet til informasjon og til NAV generelt. I et møte med Sentralt Brukerutvalg (SBU) i NAV, ble det for eksempel foreslått at dagens praksis med kontortider kanskje ikke vil kunne møte fremtidens forventninger. I dette ligger blant annet en forventing om at det skal være lettere å ta kontakt i framtiden og at du raskt får hjelpen du trenger fra NAV og andre organisasjoner.
5.3.4 Mennesket i sentrum
Stortingsmeldinger, rapporter og strategier har stadig oftere fremhevet at som brukere av tjenester, skal mennesket settes i sentrum (Kommunal-og moderniseringsdepartementet,2019; Meld. St. 30, 2019, s.42; NAV, 2021, s. 35; St. Meld. Nr.31, 2001, s.16). Dette synet på mennesket og tjenesteutvikling har kommet til uttrykk gjennom politikk, forskning og teoriutvikling knyttet til offentlige tjenester, der nye måter å tenke verdiskapning har kommet til uttrykk de siste årene (Danielsson & Westrup,2022; Grönroos,2019; Høibjerg,2021; Osborne,2018).
Nyere teoretiske modeller for verdiskapning i offentlig sektor har foreslått et skifte hvor man går fra en forståelse av at det offentlige skal skape og overføre verdi til innbyggerne, til å forstå verdiskapning ut fra om innbyggerne som bruker tjenestene får det subjektivt bedre eller ikke (Danielsson & Westrup, 2022, s.1; Osborne mfl.,2022). I en slik brukersentrisk forståelse legges dermed nytten, forstått som den subjektivt opplevde verdien en innbygger får fra å bruke tjenesten, til grunn for verdiskapningen.
En brukersentrert forståelse av verdi kommer til uttrykk gjennom NAVs nye virksomhetsstrategi. Ambisjonen «Sammen finner vi løsninger med dem som trenger det mest», kan antas å legge til grunn at tjenestene utformes i samarbeid med de som skal bruke dem, og dermed på en måte som vil gi mest mulig nytte for innbyggerne. Overordnet kan den pågående tillitsreformen, som «utformes i tett samspill med brukerorganisasjoner, tillitsvalgte og ledelsen i alle store offentlige virksomheter» (AP og SP, 2021, s.38), også være et uttrykk for en brukersentrisk politikk. Selv om det kan komme flere reformer i årene fram mot 2035, tror vi signalene som gis, der reformen «handler om å gi de ansatte tid og tillit til å gi brukerne bedre tjenester» (AP og SP, 2021, s.38), vil bidra til økte forventninger fra innbyggerne til offentlige tjenester.
Politiske løfter og virksomhetenes kommunikasjon med innbyggerne, former brukernes forventninger gjennom eksplisitte og implisitte tjenesteløfter. I årene som kommer tror vi reformer og nye arbeidsmåter i offentlig forvaltning gradvis vil bevege seg i en retning der man i større grad setter innbyggere og brukere i sentrum for tjenesteutviklingen. I praksis kan det føre til at folk vil forvente mer differensierte tjenester, som i større grad tilpasser seg den enkeltes ønsker og behov, enten tjenestene gis digitalt eller personlig.
Dersom stadig flere oppgaver kan løses uten direkte kontakt med veiledere eller andre i offentlig sektor, øker også forventningen om at personer med behov for ekstra oppfølgning kan få dette fra medarbeidere som har fått bedre tid til å hjelpe (Midtgård m.fl. 2022,s.8). Samtidig som vi sporer en del optimisme knyttet til hvordan teknologien kan brukes til å frigjøre tid for menneskene som jobber i forvaltningen, har forskning samtidig vist at det ikke er noen automatikk i at teknologier som automatisering gir førstelinjeansatte bedre tid til å gjøre jobben sin (Løberg, 2022,s.7).
«Det forventes at flere vil kunne være digitale fremover, men da blir det også en større forventing til at de som ikke klarer det får bedre hjelp.» (Brukerrepresentant)
«Styrk førstelinja så man møter kompetente folk, med empati.» (Brukerrepresentant)
Vi tror at innbyggerne i Norge fortsatt, og kanskje i økende grad, vil si tydelig ifra om offentlig sektor klarer leve opp til forventningene, eller ikke.
5.3.5 Står vi ovenfor et digitalt generasjonsskifte?
I 2001 argumenterte Marc Prensky for at datidens universitetsstudenter var annerledes enn tidligere generasjoner. De passet ikke lenger inn i utdanningssystemene de tidligere generasjonene hadde utviklet. Prensky argumenterte for at man fra tidlig 2000-tall burde begynne å snakke forskjellig om de som er digitalt innfødte, og de som har kommet inn i den digitale verden senere i livet, altså digitale innvandrere (Prensky, 2001).
Om det er slik at et skifte mellom digitalt innfødte og digitale innvandrere ble observert så tidlig som i 2001, kan en stor andel av befolkningen kunne regnes som digitalt innfødte i 2035. Om vi antar at Prenskys studenter var omkring 20 år (født i 1981), vil befolkningen i Norge i 2035 ha omtrent 65 prosent «digitalt innfødte».3 Spørsmålet blir om alle disse vil være så drevne i digital teknologi at dagens problemer forsvinner.
Vi tror at svaret er nei. I takt med utviklingen er det rimelig å anta at noen vil henge med og lære seg den nyeste teknologien, mens andre vil falle av og ikke videreutvikle sine digitale ferdigheter ut fra hva som vil kreves i 2035. Digital kompetanse er en dynamisk variabel, og på samme måte som at «punchedame» er et utdatert yrke og at faksmaskiner i dag er lite i bruk, antar vi at en del av teknologien vi bruker i dag også vil fases ut.
Anekdotiske bevis i form av nyheter og innlegg fra Norge og utlandet indikerer at yngre generasjoner ikke har det samme forholdet til ulike former for teknologi og digital adferd som de eldre. Dette kommer blant annet av at mange vokser opp med iPad på barneskolen, TikTok, lagring i skytjenester og gode søkefunksjoner, noe som fjerner behovet for å lagre, samt laste ned og opp innhold. For NAV og andre offentlige tjenester kan dette for eksempel få konsekvenser for fremtidens tjenester dersom brukere ikke har erfaring med å laste ned og opp dokumenter, gitt at dette fortsatt vil kreves i tjenestene.
I årene som kommer må offentlig sektor trolig vurdere hvorvidt yngre generasjoner skal lære seg gårsdagens teknologi for å kunne klare seg i møte med det offentlige, eller om det offentlige må tilpasse og utvikle seg i takt med omverden og brukernes kompetanse og forventninger.
5.3.6 Digitale lommebøker og sammenhengende tjenester
Sammenhengende tjenester og godt samarbeid mellom ulike offentlige og private virksomheter har lenge vært et politisk mål [St. Meld. Nr. 31,2001, s.16–17]. Dette har for eksempel kommet til utrykk i vurderinger der spørsmål om «oppgavefordeling mellom forvaltningsnivåene bør [...] ta høyde for at innbyggerne i stor grad oppfatter det offentlige som en helhet» ([St. Meld. Nr. 31, 2001, s.17]. På tross av ambisjonen, har problemene knyttet til fragmenterte offentlige tjenester vedvart (Meld. St. 32, 2020, s.148). Forventningen og ønsket om å skape sammenhengende tjenester virker vanskelig å få realisert.
I de kommende årene tror vi ny teknologi vil føre til mer sammenhengende tjenester for brukerne. Vi tror blant annet at EUs arbeid med digitale lommebøker vil få stor innvirkning for innbyggere i Norge og Europa (se også kapittel 6). I tillegg til å fungere som digital-ID på tvers av landegrenser og sektorer, kan slike lommebøker lagre informasjon om oss som innbyggere. I Norge er Digitaliseringsdirektoratet med på en storskalapilot av EUs kommende digitale lommebok (Digdir, 2022), og det skisseres hvordan du for eksempel kan lagre førerkort, helseattester, vitnemål og pass i en slik fremtidig digital lommebok.
«Det kommer til å være en forventning om at tjenester er enkle i bruk, tilgjengelige til enhver tid og samordnet. Man skal slippe å gå mange steder for å hente data.» (Brukerrepresentant)
Det har blitt forespeilet at digitale lommebøker kan ta over lagringsfunksjonen ulike virksomheters systemer har i dag, og at informasjonen om oss som brukere, pasienter og innbyggere lagres i våre private digitale lommebøker,4 heller enn fragmentert i systemer som ikke snakker sammen. Scenarioer skissert i Storbritannias pågående arbeid (GOV.uk,2022) med digital identitet beskriver for eksempel hvordan vaksineinformasjon eller informasjon nødvendig for å ta opp huslån kan være lagret i en slik digital lommebok. Informasjonen kan vi som eiere av egne data velge å dele med de virksomhetene som har behov for den (Johnson, 2022).
Dette henger sammen med en pågående trend der vi som internettbrukere i større grad vil få, eller kreve, tilbake eierskap over egne data enn det som er tilfellet i dag. Slik kan framtiden kanskje bringe en slags ny brukersentrisk vending, der informasjonen om oss som bruker er lagret hos oss, og ikke hos virksomhetene vi henvender oss til for tjenester, hjelp og støtte.
5.3.7 Inkluderende tjenester
For å ta i bruk tjenester kreves ofte en kombinasjon av ulike ressurser og kompetanse (Skålén mfl., 2018). Kompetanse har i NAVs personbrukerundersøkelse blitt definert som «summen av en persons ferdigheter, kunnskap og forståelse av ulike aspekter» (NAV, 2022b, s. 74) og er relevant for å forstå hvorvidt en person klarer å ta i bruk tjenestene en virksomhet tilbyr.
De siste årene, og særlig etter at Norge ratifiserte konvensjonen for rettighetene til personer med nedsatt funksjonsevne (CRPD, UN, 2006) i 2016, har det vært økt oppmerksomhet på å lage tjenester som er aktivt inkluderende, og at måten tjenester er utformet på, i det minste ikke skaper nye gap. Det handler blant annet om å skape tjenester som ikke krever uforholdsmessig høy eller særskilt kompetanse for å kunne tas i bruk. Dette er særlig viktig for utviklingen av offentlige tjenester. Noe forenklet kan inkluderende tjenester handle om å lage ting universelt utformet, for eksempel ved å lage en rampe heller enn en trapp for å gjøre det mulig for flest mulig å komme seg fram til døra.
I Meld. St. 8 om inkorporeringen av CRPD i Norge trekkes digital ekskludering og manglende tilgang til BankID fram som et utfordringsområde (Meld. St. 8, 2022, s.34). Utfordringen er at det ofte ikke blir utskrevet BankID til personer som har verge. Dette skaper et hinder for de det gjelder, ettersom det er krav til BankID ved innlogging på offentlige sider som HelseNorge, Altinn og NAV (Meld. St. 8, 2022, s.34).
Samtidig som stadig flere offentlige tjenester digitaliseres, ser vi en trend med økt bevissthet rundt digitalt utenforskap. Lundberg og Syltevik (2017) argumenterer for at digitaliseringen kan skape utfordringer for mange av de utsatte brukergruppene. En rapport fra SINTEF beskriver hvordan teknologisk utvikling kan ha bidratt til å ekskludere en del innbyggere.
«Å bygge ned serviceskrankene kan medføre at flere av gruppene som klarte seg selv gjennom å ta direkte kontakt med fysiske NAV-kontor, nå kan bli mer hjelpetrengende.» (Midtgård mfl., 2022, s.12).
SINTEF peker på åtte hindringer som påvirker i hvilken grad personer er i stand til å ta i bruk digitale tjenester (Midtgård mfl., 2022). Noen av hindringene kan trolig imøtekommes gjennom inkluderende tjenesteutvikling. Flere av disse punktene kan knyttes opp mot modellen for brukerforventninger (Figur 5.1, relevante faktorer i parentes)
Helserelaterte utfordringer (ressurser og kompetanse/livssituasjon)
Sosiale utfordringer (livssituasjon)
Språklige barrierer (ressurser og kompetanse)
Manglende byråkratisk kompetanse (politikk og lover/ressurser og kompetanse)
Manglende digital kompetanse (teknologi, ressurser og kompetanse)
Digitale skillelinjer/manglende tilgang (ressurser og kompetanse/livssituasjon)
Manglende erfaring og usikkerhet (ressurser og kompetanse)
Tillitsutfordringer (tjenestekontekst)
Disse hindringene manifesterer seg på særskilte måter i dag, for eksempel ved at manglende norskferdigheter kan være en språklig barriere. Manglende tilgang til BankID, er et eksempel på en digital skillelinje (Midtgård mfl., 2022, s. 45, 51).
Studier har vist at personer som møter NAV ofte ikke møter på én, men gjerne flere hindringer (Løberg,2022). For unge personer med helseutfordringer kan et møte med NAV kompliseres av manglende byråkratisk kompetanse og usikkerhet (Olesen & Åsheim, 2022). Byråkratisk kompetanse «dreier seg blant annet om folks forståelse av forvaltningen og evnen de har til å finne og bruke informasjon om sine rettigheter og plikter for å forbedre egen situasjon» (Rybalka m.fl., 2022, s. 7). Arbeidsinnvandrere som blir sykmeldte kan få sin situasjon ytterligere komplisert av språklige barrierer (Synnes,2022).
En studie om flyktningers møte med NAV viser at mange med fluktbakgrunn har stor glede og nytte av digital informasjon og digital dialog med NAV. Funn i rapporten tyder likevel på at digitaliseringen av NAVs tjenester gjør oss mer tilgjengelig for innbyggere som greier å bruke dem, samtidig som NAV ser ut til å ha blitt mindre tilgjengelig for innbyggere som har behov for andre former for kommunikasjon. (Liodden m.fl,2023)
Ulike former for kompetanse og hindringer for deltakelse kan hindre oss fra å ta i bruk digitale så vel som analoge tjenester. For å utforske dette, har NAV i personbrukerundersøkelsen 2022 inkludert byråkratisk kompetanse som en ny variabel, da den på lik linje med digital kompetanse er antatt å påvirke i hvilken grad personer klarer å ta i bruk NAVs tjenester (NAV, 2022b, s.74). Undersøkelsen viser blant annet at brukere med lav byråkratisk kompetanse har et mer anstrengt og stressende forhold til NAV enn andre (NAV, 2022b, s.18–19).
Behovet for byråkratisk kompetanse har blitt fremhevet som et økende krav i møte med offentlig sektor, og en årsak kan være at folk tidligere gjerne fikk hjelp med dette i fysiske møter med forvaltningen, men i et mer digitalisert tjenestetilbud er folk i større grad overlatt til selv for å finne fram i mer generell informasjon på internett (Rybalka mfl., 2022, s.7). Denne ansvarsforskyvningen kan sees som en endring i «administrativ byrde», der innbyggerne i takt med digitaliseringen har fått et større administrativt ansvar for egen sak når det kommer til dokumentasjon og saksgang.
Brukernes forventninger vil trolig påvirkes av hvordan ulike hindringer blir tatt høyde for i den digitale utviklingen. Vi antar at utviklingen av tjenester i årene som kommer i større grad vil ta hensyn til barrierer som kan virke ekskluderende. Denne trenden tror vi i stor grad vil drives av lovverket, for eksempel Norges gjennomføring av FN-konvensjonen om rettigheter til mennesker med nedsatt funksjonsevne (UN, 2006).
Det pågående arbeidet med en felles europeisk e-ID, vil trolig gi flere muligheten til å logge inn og ta i bruk digitale tjenester, også på tvers av landegrenser. Selv om flere får tilgang til tjenestene, kan det som nevnt likevel være krevende for noen å ta tjenestene i bruk. Frm mot 2035 vil vi trolig få kunnskap som gjør oss bedre i stand til å vurdere hva vi bør digitalisere, og hvordan, for å sikre at flest mulig blir inkludert.
5.3.8 Språklige barrierer: Språkteknologi og informasjonsformidling
Språkteknologi og kunstig intelligens (KI) kan trolig bidra til å fjerne noen barrierer i møte med digitale tjenester og gjøre det enklere å forstå informasjon på tvers av språk (se over og kapittel 6). Utviklingen innen språkteknologi, med automatisk talegjenkjenning eller automatisk oversettelse, er eksempler på innovasjoner som kan bidra til å bedre interaksjonen i nær fremtid (European Commission). Googles AR-briller er et eksempel på teknologi som kan tenkes å endre og påvirke digital samhandling og NAVs møter med brukere. Brillene oversetter språk direkte og gir mennesker muligheten til å snakke med hverandre på tvers av språk i sanntid, og kan slik bidra til å fjerne språklige barrierer (Google, 2022).
Teknologi kan også gi oss nye måter å formidle informasjon på, ved hjelp av for eksempel chatbot og kunstig intelligens(KI). Selv om chatboter bare delvis har klart å møte brukernes forventninger fram til nå, spår Gartner (2022) at chatbot vil være den primære kundeservicekanalen for en tredel av organisasjonene innen 2027. I 2022 ble vi introdusert for ChatGPT, som kan svare på spørsmål og sammenstille informasjon på en bedre måte enn tidligere chatboter. Teknologien bak ChatGPT baserer seg på en videreutvikling av OpenAIs GPT-språkmodell, som trolig vil få konkurranse fra andre teknologier i de kommende årene.
«[Det vil være] forventninger om bedre søkemotorer enn de vi har i dag. Det skal være mulig å ligge våken klokka 3 på natta og finne informasjonen du er ute etter.» (Brukerrepresentant)
Selv om ny teknologi blir bedre til å sammenstille eller oversette informasjon for oss, vil vi være avhengig av et enkelt og forståelig språk for at teknologien skal være nyttig.
Digitaliseringsstrategien «Én digital offentlig sektor» viser til et klart og digitaliseringsvennlig regelverk som en forutsetning for å oppnå sammenhengende tjenester og likeverdig deltakelse (Kommunal- og moderniseringsdepartementet, 2019, s.29). Arbeidet med et enklere juridisk språk vil trolig fortsette å være et økende behov og en forventning i takt med den teknologiske utviklingen fram mot 2035.
5.4 Arbeidsgivernes forventninger i 2035
De neste 15 årene vil preges av store omstillinger i samfunnet, kanskje særlig i arbeidslivet. Som det beskrives i kapittel 4, vil omstillingene være drevet av alt fra det grønne skiftet og videre robotisering, til konsekvensene som kommer med en aldrende befolkning (Meld. St. 14, 2020, s. 7).
«Arbeidsgivere vil ha en forventning om nøyaktighet og lik informasjon uansett hvilket NAV-kontor vi snakker med. Det gjelder også for vedtak som berører våre ansatte.»
«Kvaliteten på tjenestene forventes å øke, med sømløse tjenester og høyere tempo. Jeg skal bare vite at jeg får det jeg har rett til, til rett tid, uten oppfølging.»
(Arbeidsgiverrepresentant)5
Arbeidsgivere er også innbyggere, og vil i stor grad ha de samme forventningene som personbrukere. I likhet med innbyggere har også arbeidsgivere ulike forutsetninger for kontakt med og bruk av offentlige tjenester. Hvis de offentlige tjenestene er vanskelige å forstå og bruke, vil eksempelvis en stor bedrift med spesialiserte HR-medarbeidere kunne ha et mindre anstrengt forhold til NAV enn andre. Samtidig er det slik at tjenestene arbeidsgivere benytter seg av, skiller seg fra de tjenestene personbrukerne bruker. Det har konsekvenser for arbeidsgivernes forventninger til NAV.
NAVs arbeidsgiverundersøkelse viser at et viktig aspekt for arbeidsgiveres tilfredshet med NAV, er om NAV har forståelse for deres behov (NAV 2022a). Det kan tolkes som at også arbeidsgiverne forventer tjenester som er skreddersydd til deres situasjon, og at NAV-ansatte forventes å sette seg godt inn i bedriftens virke. God kjennskap til bedriften er trolig essensielt ved rekruttering, tiltak og omstilling for å finne en god kobling mellom NAVs brukere og bedriftenes behov. Uansett om NAV kartlegger bedrifters behov ved hjelp av ny teknologi eller personlige relasjoner,er en god forståelse for både arbeidsgivere generelt, og den enkelte bedrifts særegne behov, viktig også i kommende år.
For noen tjenester til arbeidsgivere, for eksempel forebygging av sykefravær, vil arbeidsgivere kunne velge andre tjenestetilbydere enn NAV. Det kan bety at virksomhetene stiller samme forventninger til tjenester enten tilbyderen er offentlig eller privat (NAV, 2021, s. 31). Gode tjenester som dekker arbeidsgivernes behov, vil trolig bli viktig for at NAV skal være en foretrukken samarbeidspartner for arbeidsgivere.
5.4.1 Rekruttering og kompetanseutvikling
I møter med arbeidsgiverrepresentanter i NAVs brukerutvalg og arbeidsgiverorganisasjoner kommer det fram at arbeidsgivernes framtidige forventninger til NAV kan bli at NAV i større grad gir god støtte til rekruttering og til å ivareta omstilling. Arbeidsgiverne har behov for bedre tjenester for matching av arbeidstaker og arbeidsgiver, og at NAV bidrar til å bevege arbeidskraft dit behovet er. Å forutsi hvilke typer kompetanse det vil bli behov for i fremtiden, er vanskelig. Her forventer arbeidsgivere at NAV tar en større rolle, sammen med andre aktører, med å gi råd til arbeidsgivere og arbeidstakere.
Økende mangel på arbeidskraft (se kapittel 4.6) kan føre til at enda flere arbeidsgivere ønsker å inkludere personer utenfor arbeidslivet. Her forventer arbeidsgiverne et tett samarbeid med NAV, der NAV bistår med å tilby kandidater, nødvendig kompetanseheving og oppfølging på arbeidsplassen. Eksempelvis kan krigen i Ukraina medføre et høyt antall flyktninger som vil bosette seg permanent i Norge. Arbeidsgivere gir uttrykk for de ønsker å ta samfunnsansvar, men forventer at NAV i samarbeid med andre aktører bidrar til nødvendig kvalifisering og språkopplæring for å lette inkluderingen av flyktninger. Mangel på arbeidskraft kan også føre til at arbeidsgivere forventer at NAV tar en sterkere rolle enn i dag ved rekruttering fra utlandet, også fra land utenfor EØS.
5.4.2 Omveltninger og robotrekruttering?
Plattformøkonomien og nye eller endrede ansettelsesformer kan endre hva det vil si å være arbeidsgiver i årene fremover (ILO u.d.). Som del av denne endringen finner vi en trend der den geografiske koblingen mellom arbeidssted og utført arbeid kan svekkes, og at flere arbeidsgivere kan ha arbeidstakere som sitter rundt om i hele Norge, og kanskje også i utlandet (NOU 2021:4, 2021, s. 157). I møte med endrede ansettelsesformer og et arbeidsliv med stadig svakere geografisk tilknytning – altså at folk arbeider mer geografisk spredt enn tidligere – tror vi NAV også må finne nye måter å jobbe på. Sykefraværsoppfølging, rekruttering, tiltak og andre tjenester, vil trolig måtte endre seg i takt med endringer i arbeidslivet.
Ny teknologi og nye arbeidsformer kommer til å skape mange endringer for arbeidsgivere og arbeidstakere (se kapittel 4). Det vil gi økte forventninger til at NAV og andre offentlige aktører bistår virksomhetene i omstillingene gjennom blant annet rekrutteringsbistand og kompetanseheving for de som står i fare for å falle utenfor. I en rapport fra Citrix (Citrix, 2020, s. 16) anslås det at vi før 2035 vil ha kommet til eller passert et teknologisk vippepunkt der kunstig intelligens starter å skape mer verdi for mange bedrifter enn det menneskene som jobber der gjør. Andre spådommer som kan sies å være mer optimistisk på menneskenes vegne, forutser at teknologien i hovedsak vil overta repetitive og enklere oppgaver, mens menneskene får mer meningsfulle oppgaver (Citrix, 2020, s. 17).
Omstillinger og økt grad av robotisering i samfunnet – enten i form av automatiseringer, økt bruk av kunstig intelligens eller faktiske roboter som utfører manuelle oppgaver – kommer til å skape endringer for arbeidslivet og NAV fram mot 2035. Kanskje blir det slik at arbeidsgivere i økende grad vil henvende seg til NAV for å rekruttere både mennesker og roboter?
«Diskusjonen rundt innvandring kommer til å endre seg. Robotene kan ikke fikse alt.» (Arbeidsgiverrepresentant)
Uavhengig av utviklingen er det viktigste for NAV og andre offentlige virksomheter å følge med for å se hvilke konsekvenser endringene kan få for samfunnsoppdragene de forvalter.
5.4.3 Inkluderende arbeidsliv og livslang læring
Framtiden bringer med seg løfter om roboter og avansert teknologi som kommer til å endre arbeidslivet. Allikevel er det trolig slik at arbeidsgivere og resten av oss må fortsette med det vi har gjort så langt: arbeide sammen og lære nye ting.
Sammen med NAV sørger arbeidsgivere for at flest mulig kommer seg i arbeid, og bidrar til å opprettholde velferdsnivået i Norge. I Perspektivmeldingen 2021 (Meld. St. 14, 2020) diskuteres det hvordan samfunnet i fremtiden må gjøre det enklere for folk å komme og stå i arbeid (se kapittel 4). Dette omfatter alt fra å komme med tiltak for kontinuerlig kompetanseutvikling hos de ansatte (Meld. St. 14, 2020, s. 230), til økt fleksibilitet i samspillet mellom arbeid og trygdeordninger (Meld. St. 14, 2020, s. 239).
Høyere omstillingstakt og raske endringer i kompetansebehov kan føre med seg nye former for utdanning. Siden 2012 har bruken av MOOCs (massive open online course), en form for åpne nettkurs, eksplodert. Der markedet for slike kurs fikk en anslått verdi på rundt 7,5 milliarder dollar i 2022, har markedsanalyseselskapet Fact. MR anslått at markedsverdien kan stige til 152 milliarder innen 2032 (Fact. MR, 2022). Slike kurs er gjerne kortere i varighet enn fulle utdanningsløp og kan gjennomføres hvor som helst. Vi anser dette som en godt etablert trend og tror bruken av MOOCs og lignende korte videreutdanningsløp vil bli enda viktigere i framtiden enn det allerede er.
«Kobling mellom utdanning, arbeidsgiver og NAV blir mer sømløst og elegant enn det er i dag. Nå sklir det ikke lett.» (Brukerrepresentant)
Forventninger til et inkluderende arbeidsliv der flest mulig skal få mulighet til å jobbe mest mulig, kan sees i sammenheng med blant annet endringer i demografi i årene som kommer, og de politiske og økonomiske konsekvensene som følger av dette (DigDir, 2022).
5.5 Trendene med størst usikkerhet
Vi omtaler her de to trendene innen brukerforventninger der vi vurderer usikkerheten som størst fram mot 2035.
5.5.1 Inkluderende tjenester
Det er ingen tvil om at digitaliseringen vil fortsette fram mot 2035. Usikkerheten dreier seg mer om i hvilken grad NAV vil utvikle mer inkluderende tjenester i fremtiden. På den ene siden kan vi se for oss at mer kunnskap om varierte behov vil bidra til at vi utvikler tjenester som inkluderer flere. På den andre siden kan vi se for oss at vi fortsetter å utvikle tjenestene, men at gapet øker for de som allerede opplever hindringer i møte med digitale tjenester. Et annet utfall kan være at vi utvikler nye hindringer eller barrierer som krever ny kompetanse.
Manglende byråkratisk kompetanse eller språklige barrierer er, som tidligere nevnt, hindre som ekskluderer mennesker i møte med digitale tjenester. NAVs omverdensanalyse 2021 nevner blant annet at automatisering av tjenestene vil gjøre den digitale og byråkratiske kompetansen mindre viktig, men påpeker samtidig problemstillingen med at det kan føre til mindre kunnskap om offentlige tjenester og regelverk dersom du ikke må oppsøke det eller søke. Dette påvirker folks mulighet til å kontrollere om de har fått det de har krav på (NAV, 2021, s. 34).
At vi lykkes med enklere lovspråk og regelverk, er trolig avgjørende for å oppnå mer inkluderende tjenester, både når det gjelder språklige barrierer og byråkratisk kompetanse. Et digitaliseringsvennlig regelverk er en forutsetning for å oppnå sammenhengende tjenester og likeverdig deltakelse (Kommunal- og moderniseringsdepartementet, 2019, s.29). Et enklere lovspråk er også avgjørende for å gjøre det enklere å ta i bruk språkteknologi, som kan bidra til mer inkluderende tjenester.
5.5.2 Digitalt generasjonsskifte
De siste tiårene har den teknologiske utviklingen gått i en rivende fart. Smarttelefoner har blitt en del av folks hverdag, og privatpersoner har overtatt arbeidsoppgaver som tidligere ble utført av alt fra reisekontorer til regnskapsførere.
I takt med utviklingen framover tror vi at vår teknologiske adferd vil endres, og vi antar at yngre generasjoner vil foretrekke digitale verktøy som de bruker til daglig. Dette kan få viktige konsekvenser og gi økt usikkerhet om hvordan offentlig sektor bør planlegge utviklingen av tjenestene sine, og vi ser for oss at den digitale utviklingen kan bli flersporet i årene som kommer. Samtidig som nye generasjoner vokser opp med ny teknologi, står mange av de som har tilbrakt store deler av arbeidslivet sitt uten datamaskiner og internett, foran pensjonisttilværelsen. Tidligere studier har vist at pensjonister er særlig utsatte når det gjelder for digitalt utenforskap (Rybalka mfl., 2022). Det er rimelig å anta at en del av de som pensjonerer seg de neste årene, ikke vil oppdatere seg på ny teknologi, men dette vil nok gravis endre seg.
5.6 Refleksjonsspørsmål
Hvor og hvordan forventer du å møte NAV i 2035?
Om en av dine nærmeste trenger hjelp fra NAV, hvordan ville du at de skal bli møtt?
Hva vil det si at NAV er tilgjengelige for alle som trenger det?
Hva betyr det å sette brukeren i sentrum?
5.7 Kilder
Accenture (2022) Technology Vision 2022. Meet Me in the Metaverse: The continuum of technology and experience, reshaping business. Accenture. https://www.accenture.com/us-en/insights/technology/technology-trends-2022
Aissaoui, N. (2021) The digital divide: A literature review and some directions for future research in light of COVID-19. Global Knowledge, Memory and Communication. https://doi.org/10.1108/GKMC-06-2020-0075
AP og SP (2021) Hurdalsplattformen: For en regjering utgått fra Arbeiderpartiet og Senterpartiet. 2021-2025. https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/hurdalsplattformen/id2877252/
Citrix (2020) Work 2035: How people and technology will pioneer new ways of working. Citrix. https://www.citrix.com/fieldwork/employee-experience/new-ways-of-working-2035.html
Danielsson, P., & Westrup, U. (2022) User-orientation in public service organizations: Making use of value as a thick concept. Public Management Review, 1–20. https://doi.org/10.1080/14719037.2022.2136398
DigDir.(2022) Drivkrefter som påvirker offentlig sektor mot 2030. Digitaliseringsdirektoratet. https://www.digdir.no/innovasjon/hva-pavirker-fremtiden-drivkrefter-endring/3631
ILO (u.d.) Non standard forms of employment
https://www.ilo.org/global/topics/non-standard-employment/lang--en/index.htm
Google (2002) Google I/O 2022: Advancing knowledge and computing https://blog.google/technology/developers/io-2022-keynote/
Grönroos, C. (2019) Reforming public services: Does service logic have anything to offer? Public Management Review, 21(5), 775–788. https://doi.org/10.1080/14719037.2018.1529879
Grönroos, C., & Voima, P. (2013) Critical service logic: Making sense of value creation and co-creation. Journal of the academy of marketing science, 41(2), 133–150. https://doi.org/10.1007/s11747-012-0308-3
Høibjerg, G. R. (2021) ‘If I get a job, I will just die here’: An Ethnographic Public Service Study on Refugee Integration in Norway [Høyskolen Innlandet]. https://hdl.handle.net/11250/2757478
Johnson, A. (2022) Digital Identities Will Change The Nature Of Online Reputation. Forbes. https://www.forbes.com/sites/alastairjohnson/2022/08/30/digital-identities-will-change-the-nature-of-online-reputation/
Kommunal- og moderniseringsdepartementet. (2019) Én digital offentlig sektor: Digitaliseringsstrategi for offentlig sektor 2019-2025. https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/en-digital-offentlig-sektor/id2653874/
Liodden, Leirvik og Holm (2023) Flyktningers møte med NAV. Kommunikasjon, tilhørighet og kontekst (OsloMet) https://www.nav.no/no/nav-og-samfunn/kunnskap/forskningsrapporter-og-evalueringer-finansiert-av-nav/navs-tiltak-og-virkemidler-rapportarkiv/flyktningers-mote-med-nav
Lundberg, K. G., & Syltevik, L. J. (2017) Nav og ny kanalstrategi–utfordringar ved digitaliseringa. Tilsynsmelding 2017. https://www.helsetilsynet.no/globalassets/opplastinger/publikasjoner/tilsynsmelding/2017/nav_utfordringer_digitalisering.pdf
Løberg, I. B. (2022) Utviklingsoptimisme kan skjule økonomiske og sosiale kostnader i den digitale forvaltningen. Arbeid og velferd, 3. https://arbeidogvelferd.nav.no/journal/2022/3/m-397/Utviklingsoptimisme_kan_skjule_%C3%B8konomiske_og_sosiale_kostnader_i_den_digitale_forvaltningen
Mason, C., & Simmons, J. (2012) Are they being served? Linking consumer expectation, evaluation and commitment. Journal of Services Marketing. https://doi.org/10.1108/08876041211237532
Medberg, G., & Grönroos, C. (2020) Value-in-use and service quality: Do customers see a difference? Journal of Service Theory and Practice, (ahead-of-print). https://doi.org/10.1108/JSTP-09-2019-0207
Meld. St. 8. (2022) Menneskerettar for personer med utviklingshemming. Det handlar om å bli høyrt og sett. Kultur- og likestillingsdepartementet. https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/meld.-st.-8-20222023/id2945431/
Meld. St. 14. (2020) Perspektivmeldingen 2021. Finansdepartementet. https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/meld.-st.-14-20202021/id2834218/
Meld. St. 30. (2019) En innovativ offentlig sektor: Kultur, ledelse og kompetanse. Kommunal- og Moderniseringsdepartementet. https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/meld.-st.-30-20192020/id2715113/
Meld. St. 32 (2020) Ingen utenfor – En helhetlig politikk for å inkludere flere i arbeids- og samfunnsliv. Det Kongelige Arbeids- og sosialdepartementet. https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/meld.-st.-32-20202021/id2856870/
Midtgård, T. M., Sand, K., Thun, S., Hilland, G. H., & Ose, S. O. (2022) Digital ekskludering i NAV. SINTEF. https://www.sintef.no/globalassets/sintef-digital/helse/digital-ekskludering-i-nav_sintef_4.juli-2022---signed.pdf
Miller, R. (2018) Introduction: Futures literacy: Transforming the future. I Transforming the future (s. 1–12). Routledge. https://unesdoc.unesco.org/ark:/48223/pf0000264644
NAV (2014) Omverdensanalysen 2014: Utvikling, trender og konsekvenser frem til 2025. NAV. https://www.nav.no/no/nav-og-samfunn/kunnskap/analyser-fra-nav/nav-rapportserie/nav-rapporter/omverdensanalyse-2014
NAV (2021) NAVs omverdensanalyse 2021: Utvikling, trender og konsekvenser fram mot 2035. NAV. www.nav.no/omverdensanalyse
NAV (2022a) NAVs Arbeidsgiverundersøkelse 2022: Samarbeid og tilgjengelighet. NAV. https://www.nav.no/_/attachment/download/5faa1d84-055d-42bf-8fff-a41ebebda88c:3c3f6bacb907e5ab471aba9274ddfc2ee76a22b6/NAV%20Arbeidsgiverunders%C3%B8kelsen%202022.pdf
NAV (2022b) NAVs Personbrukerundersøkelse 2022: Mennesket og NAV. NAV. https://www.nav.no/_/attachment/download/5faa1d84-055d-42bf-8fff-a41ebebda88c:3c3f6bacb907e5ab471aba9274ddfc2ee76a22b6/NAV%20Arbeidsgiverunders%C3%B8kelsen%202022.pdf
NOU 2021:4 (2021) Norge mot 2025—Om grunnlaget for verdiskaping, produksjon, sysselsetting og velferd etter pandemien. Finansdepartementet. https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/nou-2021-4/id2841052/
OECD (2021) Global Scenarios 2035: Exploring Implications for the Future of Global Collaboration and the OECD. OECD Publishing. https://www.oecd-ilibrary.org/economics/global-scenarios-2035_df7ebc33-en;jsessionid=R6xy4GRJZn3Oi8xJaeGspLxg8q0dHQqxJ3ML1JqP.ip-10-240-5-134
Olesen, E. S. B., & Åsheim, H. (2022) 8. Fortellinger om identitet og avmakt i samhandling med og mellom tjenester. I J. P. Breimo, C. H. Anvik, C. Lo, & E. Olesen, Mot bedre samarbeid? (s. 121–137). Universitetsforlaget. https://doi.org/10.18261/9788215045030-2022-08
Osborne, S. P. (2018) From public service-dominant logic to public service logic: Are public service organizations capable of co-production and value co-creation? Public Management Review, 20(2), 225–231. https://doi.org/10.1080/14719037.2017.1350461
Osborne, S. P., Powell, M. G. H., Cui, T., & Strokosch, K. (2022) Value creation in the public service ecosystem: An integrative framework. Public Administration Review. https://doi.org/10.1111/puar.13474
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991) Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review, 32(3), 39–48. https://sloanreview.mit.edu/article/understanding-customer-expectations-of-service/
Prasolova-Frøland, E., Fominykh, M., Øygardslia, K., & Ekelund, O. I. (2019) Virtuell praksisplass. NTNU. https://www.nav.no/_/attachment/download/d4f11446-7791-4661-a2a1-592e7d7bbc74:8f2bd04e1f2f8af239975743f236a1f448f70fc6/RapportVirtuellPraksisplass_NTNU.pdf
Prensky, M. (2001) Digital natives, digital immigrants. On the Horizon, 9(5). https://doi.org/10.1108/10748120110424816
Rybalka, M., Brevik, R., Fremmerlid, M., & Strøm, K. D. (2022) Digital sårbarhet: Hvem har høy risiko for å falle utenfor? SSB. https://www.ssb.no/teknologi-og-innovasjon/informasjons-og-kommunikasjonsteknologi-ikt/artikler/digital-sarbarhet-hvem-har-hoy-risiko-for-a-falle-utenfor/_/attachment/inline/5e29751b-58ac-4309-9aad-77e5849a414a:7f7145159d353437d59ad4a6bd19f2ea0bd4c680/RAPP2022-35.pdf
Sand, K., M. Bergschöld, J., & Midtgård, T. M. (2020) Digitale velferdstjenester – En
litteraturgjennomgang om digitale møter mellom tjenesteyter og tjenestemottaker. I 62. SINTEF. https://sintef.brage.unit.no/sintef-xmlui/handle/11250/2719258
Schiro, E. C. (2022) Norsk mediebarometer 2021. SSB - Statistics Norway. https://www.ssb.no/kultur-og-fritid/tids-og-mediebruk/artikler/norsk-mediebarometer-2021
Skålén, P., Karlsson, J., Engen, M., & Magnusson, P. R. (2018) Understanding public service innovation as resource integration and creation of value propositions. Australian Journal of Public Administration, 77(4), 700–714. https://doi.org/10.1111/1467-8500.12308
St. Meld. Nr. 31 (2001) Kommune, fylke, stat – En bedre oppgavefordeling:(2000-2001). Kommunal- og regionaldepartementet. https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/stmeld-nr-31-2000-2001-/id194354/
Synnes, K. M. (2022) Når terskelen til velferdsstaten blir for høy: Arbeidsledige polske migranters erfaringer. Tidsskrift for velferdsforskning, 2, 1–13. https://doi.org/10.18261/tfv.25.2.1
UN (2006) Convention on the Rights of Persons with Disabilities. United Nations General Assembly. https://www.un.org/development/desa/disabilities/convention-on-the-rights-of-persons-with-disabilities.html
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1993) The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the academy of Marketing Science, 21(1), 1–12. https://doi.org/10.1177/0092070393211001
Dette sitatet, og øvrige sitater fra brukerrepresentanter i kapitlet, er fra innspillsmøte med Sentralt brukerutvalg for NAV i februar 2023.↩︎
Statcounter.com (2022). Desktop vs Mobile Market Share Norway. URL: https://gs.statcounter.com/platform-market-share/desktop-mobile/norway#yearly-2011-2022↩︎
Basert på hovedalternativet i SSBs befolkningsframskrivinger, tabell 13599.↩︎
EBSI (2022) EBSI, a new trust paradigm for Web3. URL: https://ec.europa.eu/digital-building-blocks/wikis/display/EBSI/EBSI+a+new+trust+paradigm+for+Web3↩︎
Dette sitatet og andre sitater fra arbeidsgiverrepresentanter er fra møter med NAVs sentrale brukerutvalg og kontaktmøte med partene i arbeidslivet i februar og mars 2023.↩︎