4 NKS kunnskapsbasen
Nav kontaktsenter (NKS) sitt oppslagsverk med rutiner og faglig innhold heter kunnskapsbasen. Kunnskapsbasen består av mange kunnskapsartikler.
Kunnskapsbasen forvaltes av NKS. Ved bruk av Kunnskapsbasen kontaktes NKS direkte ved Daniel Sundnes.
En kunnskapsartikkel er inneholder informasjon som veilederne i Nav kontaktsenter kan dele med den som tar kontakt. Artiklene kan også inneholde interne rutiner og grensesnitt. Kunnskapsartiklene oppdateres jevnlig av NKS sine fagnettverk.
For ansatte i NKS er kunnskapsbasen tilgjengelig gjennom Salesforce. For Nav-ansatte uten Salesforce-lisens er kunnskapsartiklene tilgjengelig via datamarkedsplassen.
4.1 Artikkeltyper
Det finnes i hovedsak 3 artikkeltyper:
- Fagartikler, som gjelder for et spesifikt fagområde (f.eks. dagpenger, barnetrygd eller alderspensjon)
- Fellesartikler, som inneholder informasjon som er felles for alle fagområder, uavhengig av kø/tastevalg
- Interne rutiner
4.1.1 Kunnskapsartikkel - fag
Her følger en oversikt over artikkelfeltene som finnes i en fag-artikkel. (Merk: Ikke alle felter trenger å være utfylt)
Personbruker Her finnes informasjon som gjelder for henvendelser som i hovedsak gjelder personbrukere. I feltet “Til brukeren” finner veileder tekster med informasjon som kan deles i svar til brukeren.
I feltet “Mer informasjon” finnes avklaringer og spesielle tilfeller som også kan deles med brukeren. Her kan det også finnes informasjon som kun er ment for ansatte i Nav kontaktsenter, denne informasjonen er merket med “Informasjon til veileder i Nav kontaktsenter”.
Oversettelser Her ligger det eventuelt nynorsk og engelsk versjon av teksten som finnes under “Til brukeren”.
Arbeidsgiver Her finnes relevant informasjon for arbeidsgivere, primært til bruk for veiledere som besvarer arbeidsgivertelefonen.
I feltet “Til arbeidsgiver” finnes tekster med informasjon som kan deles med arbeidsgiver.
I feltet “Mer informasjon” finnes avklaringer og spesielle tilfeller som også kan deles med arbeidsgiver. Her kan det også finnes informasjon som kun er ment ansatte i Nav kontaktsenter, denne informasjonen er merket med “Informasjon til veileder i Nav Kontaktsenter”.
Internasjonalt Her legges relevant informasjon for veiledere som besvarer henvendelser på tema “Internasjonalt”.
I feltet “Til brukeren” finnes tekster med informasjon som kan deles i svar til brukeren.
I feltet “Mer informasjon” finnes avklaringer og spesielle tilfeller som også kan deles med brukeren. Her kan det også finnes informasjon som kun er ment for ansatte i Nav kontaktsenter, denne informasjonen er merket med “Informasjon til veileder i Nav kontaktsenter”
Lege og behandler Her finnes informasjon som gjelder for henvendelser som i hovedsak gjelder samhandlere.
I feltet “Til samhandler” finnes tekster med informasjon som kan deles i svar til den som tar kontakt med NKS.
I feltet “Mer informasjon” finnes avklaringer og spesielle tilfeller som også kan deles med samhandler. Her kan det også finnes informasjon som kun er ment for ansatte i Nav kontaktsenter, denne informasjonen er merket med “Informasjon til veileder i Nav kontaktsenter”.
Hvem gjør hva? Her er det satt opp en oversikt over hvem som gjør hva både internt og eksternt (der det er relevant). Er det grensesnitt opp mot Nav-kontoret f.eks., vil man kunne finne det her.
Slik sender du oppgave Her vil man finne informasjon om hvor oppgave skal sendes og hvordan de skal merkes.
nav.no Her finner man relevante sider på nav.no.
Ressurser Her samles andre relevante ressurser. Dette kan være andre kunnskapsartikler, sider på Navet eller kontaktsenterportalen, eksterne nettsider med mer.
Lovverk Her finnes lenker til relevant lovverk.
4.1.2 Kunnskapsartikkel - felles
Fellesartiklene følger i stor grad samme struktur som fagartiklene, bare forenklet. Fremfor å ha komponentene Personbruker, Arbeidsgiver, Internasjonalt og Lege og behandler har man bare en bolk som kalles Generelt. Utenom det brukes de samme komponentene som nevnt i forrige avsnitt.
Generelt I feltet “Til brukeren” finnes tekster med informasjon som kan deles i svar til brukeren.
I feltet “Mer informasjon” finnes avklaringer og spesielle tilfeller som også kan deles med brukeren. Her kan det også finnes informasjon som kun er ment for ansatte i Nav kontaktsenter, denne informasjonen er merket med “Informasjon til veileder i Nav kontaktsenter”.
4.1.3 Intern rutine
Det finnes også en artikkeltype som heter “Intern rutine” som ikke har noen underkomponenter. I disse artiklene legges interne rutiner som for eksempel rutinene NKS har for chat eller skriv til oss.
4.2 Artikkeltitler
Kunnskapsartiklene er navngitt på følgende måte “Tema - Navn på artikkel” f.eks.:
- AAP - Gjenopptak
- Felles - Kontonummer
- Sykepenger - Egenmelding